【授课老师】曾淑静

【授课时间】6课时

【培训对象】医护人员

【培训方式】采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程提纲】

一、关注就医感受的服务理念

1. 俯瞰医患关系

2. 国内近几年医患关系调查

3. 分析产生医患纠纷的常见原因

4. 找出与医务人员工作有关的要素

5. 感受就医感受的服务意识

6. 服务的三个层次

二、关注就医感受的职业形象

1. 医护人员仪容规范

男性医护人员仪容要求

女性医护人员仪容要求

医护人员仪容的特殊性

2. 医护人员仪表规范

我们的工作服该怎么穿

现场展示与点评

3. 医护人员仪态规范

患者特别关注医护人员的肢体语言

医护人员常用的基本仪态标准

表情

引导

搀扶

拿病历夹

端治疗盘

站姿、坐姿、行姿、蹲姿

手势礼仪

致意礼仪

三、关注就医感受的岗位流程

1. 服务准备工作

2. 导医服务五部曲

3. 挂号收费五部曲

4. 药房服务五部曲

5. 医护人员在提供服务时需要注意的问题

四、关注就医感受的医患沟通

1. 医患有效沟通四要素：听、说、观、触

2. 有效倾听的技巧

3. 医护人员服务语言要求

4. 医护人员常用服务用语

5. 讲究说的技巧性

6. 观察病人的病情变化和情绪状态

7. 在临床上体触的运用