【课程时间】1 - 2天（6个小时/天）

【课程对象】一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；

课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程收益】

帮助员工建立职业化的服务理念与服务精神，树立积极正向的服务心态；

帮助员工塑造职业化的服务礼仪与人际交往素养 ，打造员工的成功服务形象；

提升员工的服务沟通水平，增强日常沟通能力，增强对内对外的沟通魅力；

提升员工的自我平衡能力，为自己的本职工作做好充分的正能量输送。

【课程内容】

一、认识“职业化”的服务素养

1、 高品质服务的基础——强化服务理念与服务意识

A、 服务的概念及具体范围

B、 客户到底要什么——服务的关键因素

C、 高品质服务意识的概念与内涵

D、 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

2、 高品质服务必不可少的职业化心态

3、 员工的“服务印象”管理

A、 工装与非工装的着装要求

B、 头发与发型

C、 面容与妆面

D、 首饰与饰品的佩戴要求

E、 指甲与颜色的要求

F、 口气与体味

G、 鼻毛

H、 香水的合理使用

二、员工的服务举止与服务接待规范化训练    

1、 大方得体的服务仪态展现——站、坐、走、蹲

2、 服务热情从何而来？

A、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

B、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

C、 日常问候与文明服务用语的使用

D、 善用温馨提示

3、 常规服务与接待流程实操演练

A、 日常迎送“三声三到”

B、 解答咨询

C、 讲解解说的技巧

a) 声音的控制

b) 语气的运用

c) 表情的配合

d) 心态的调整

D、 拨打与接听工作电话的礼仪

a) “策划”你的电话

b) 拨打电话的礼仪

c) 接听电话的礼仪

d) 挂断电话的礼仪

e) 特殊情况的处理

E、 相关举止规范训练

a) 指引指示

b) 资料填写与辅助

c) 转介绍的礼仪

d) 握手的礼仪与规范

e) 递送物品——书本、文件、单据、宣传品、尖锐物品等

三、员工的职业化沟通技能训练

1、 沟通的概念

2、 不同性格人的具体特点——快速了解TA的喜好与厌恶

（小测试：一分钟美国PTP特质分析）

3、 高情商沟通的技巧——你言我语中的“望、闻、问、切”

（游戏：听从指挥）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                          

D、 准确表达的技巧

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

4、 与不同类型服务对象沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

四、员工的职业化投诉处理技巧训练

    （情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）

1、 客户不满与投诉的理由

2、 处理不满与投诉的原则

3、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求客户意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住客户