课时设计：2天

培训对象：

导购员以及店铺销售相关从业人员、零售终端店长

课程背景：

中国销售市场调查：店铺不规范的销售行为造成客户80%的流失！店铺培训是回报率**高的投资行为，因为离市场越近的人，对业绩影响越大！导购员是公司与顾客之间沟通的桥梁，销售成绩的好坏直接关系店铺业绩与积压库存。但中国企业联合会调查发现：中国企业的终端店铺在培训上的投入，人均一年不超过80元！因此，许多店铺目前普遍缺乏系统的门店销售与素质提升方面的培训，导购员每天都在坚持做着错误的事情！

课程收益：

1、帮助学员转变观念、调整心态，树立优质的客户服务意识。

2、帮助学员了解顾客的消费心理及消费特征。

3、帮助学员掌握常见销售问题的处理思路和方法。

4、帮助学员掌握九种不同类型顾客的沟通说服能力。

5、帮助学员提升店铺销售实战技巧：迎接顾客的技巧、了解顾客需求的技巧、生动化的产品推荐技巧、顾客异议处理技巧、成交技巧、送别客户的技巧等。

培训方式：

课堂讲授 案例分析 小组讨论 现场演练 多媒体视频 游戏互动

课程大纲：

**部分：导购员的素质与素养

**章、导购员应扮演好五大角色

一、形象代言人（做好形象代言人的三个关键）

二、推销员（导购员不忙时要做的五件事）

三、咨询顾问（五个了解一个掌握）

四、教练（四步法教会客户如何使用产品）

五、心理学专家（了解顾客的消费心理及消费特征）

1. 钓鱼前要知道鱼爱吃什么

2. 顾客购买过程中的七个心理阶段分析

3. 不同类型顾客的消费特征

第二章、导购员应树立的五大职业意识

一、顾客意识（服务好外部客户前先服务好内部客户）

二、服务意识

1. 待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么？

2. 服务顾客的的五项基本要求

3. 影响服务品质的三个因素

三、信誉意识

四、合作意识

五、同理心意识（快速与顾客建立亲和力的六大策略）

第二部分：店铺销售实战技巧

第三章：迎接顾客的技巧

1. 迎接顾客的六大注意事项

2. 迎接顾客的四个阶段及技巧

1) “迎”的五个方式

2) “跟”的五个注意点

3) “连”的五个信号

4) “开”的五个技巧

3. 九种不同类型顾客的沟通技巧

4. 快速与顾客建立亲和力的四个策略

5. 实践情景演练：

1) 顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的。 导购员应该怎么办？

2) 顾客说：我自已先看看，需要我再叫你。导购员应该怎么说。

第四章：探询顾客需求背后的需求

一、导购员不应扮演的三种角色

二、需求的冰山理论

三、探询顾客需求的三个环节

1. 观察法了解顾客的需求五个技巧

2. 提问式了解顾客需求的五个步骤

3. 提问式了解顾客需求的三种模式：

1) 5W1H模式

2) NEADS模式

3) SPIN模式

4. 倾听式了解顾客需求的5个技巧

四、实践情景演练：

1) 顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊？”导购员如何应对？

2) 当导购介绍完产品时，顾客却说：你说的挺好的，好像不太适合我们家的情

况。导购应该怎么回答？

第五章：有效的产品推荐——呈现商品的价值

1. 推荐产品时应考虑的三个方面

2. 产品推荐的准则

3. 影响产品推荐效果的三要素

4. FABE产品推荐法

5. BFEB右脑构图产品推荐法

6. 创造相关独特的客户体验

1) 客户体验的八大方法

2) 客户体验的四步骤

7. 实践情景演练：

1) 顾客说：“哪个卖瓜的不说自已的瓜甜呢”，导购员怎么回答？

2) 顾客说：“我没听说过这个牌子”导购应该怎么回应？

第六章：妥善处理顾客异议

1. 处理顾客异议的三大原则

2. 顾客异议的七种表现

3. 处理顾客异议的四种策略

4. 处理顾客异议的2E2C流程

5. 实践情景演练“价格问题

1) 顾客说：这样的价格太贵了，还可以便宜多少。导购应该如何回答？

2) 顾客说：为什么你们的这么贵，别人的品牌便宜很多，而且还有赠品送。导购应该如何回答？

第七章：临门一脚—达成交易

1. 成交三原则

2. 催单时机

1) 语言上的购买信号

2) 行为上的购买信号

3. 快速成交的十大技巧

4. 实践情景演练：

1) 顾客说：我自已决定不了，得回家再商量商量。导购应该怎么办？

2) 顾客说：我还想再去其他店看看，再比较比较。导购应该怎么办？

3) 顾客说：别送什么赠品了，直接给我打折就成了。导购应该怎么办？

第八章：送别客户

1. 常见的错误销售行为

2. 送别客户需做的三件事

总结回顾