【课程收益】

1、了解舆情危机事件传播的特点和性质

2、熟悉媒体曝光报道方式和方法

3、掌握舆情监控体系和内容

4、掌握舆情危机中媒体应对技巧

5、建立有效的危机公关举措

6、制订危机管理与应对预案制度

【课程对象】

公司管理层、品牌和客服部门员工

【课程时间】

2天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

**讲  银行舆情危机爆发原因与传播特点

一、银行负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

二、银行负面报道集中在哪些方面？

1、服务投诉引发

2、系统漏洞问题

3、行业自身BUG

4、高管薪酬曝光

5、银行涉案官司

三、银行“躺着也有中枪时”

1、62年前存5万变50元 80岁老太怒砸银行玻璃；

2、石家庄多家银行储户存款消失 曝银行人员参与操作？

3、网友被银行要求证明：我妈是我妈 我儿是我儿；

四、银行为什么会被媒体曝光

1、工作存有问题

2、网络恶搞引发风波

3、记者暗访成为靶子

4、与媒体沟通不畅

五、媒体曝光报道流程

1、受众报料

2、新闻线索

3、选题策划

4、采访银行

5、稿件发布

案例解析：

（1）银行因未建残疾人专用无障碍设施成被告

（2）招商银行用户被盗刷30万元舆论危机风波

第二讲  银行危机事件爆发规律和研判

一、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

2、危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

二、网络舆情危机研判

1、危机事件分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、网民反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

三、网络风险现象解读

1、转型期网络乱象

2、幕后推手与不良竞争

3、网络水军“黑手党”

4、媒体腐败黑洞

四、舆情危机对企业的杀伤

1、对品牌影响是致命的

2、对消费信心的无情毁灭

3、对企业团队的破坏性

案例解析：

（1）央视曝光工商银行“千年虫危机”

（2）中国银行为何被杭州储户告上法庭

第三讲  危机事件监控与媒体应对

一、舆情危机监控

1、舆情发现

2、舆情筛选

3、性质界定

4、走势评估

二、监控手段与工具

1、专业监控系统

2、搜索监控

3、百度“舆情关注榜”

三、危机事件周期与应对

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

四、媒体流程

1、及时说明情况

2、交换意见

3、协调解决方案

4、积极正面回应

（1）官方网站、微博、微信发声

（2）通稿发往各家媒体

（3）召开新闻发布会

五、新闻通稿内容

1、事件描述

2、阐述原因

3、亮明态度

4、坦诚认错

5、以情动人

案例解析

（1）青岛银行业集体陷德正系骗贷案报道的监控

（2）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的

第四讲  危机公关与舆情化解

一、危机公关处理原则

1、系统运行

2、及时沟通

3、坦诚相见

4、快字当头

二、把握公众情绪

1、了解网民情绪走向

2、**时间与公众接触

3、防止网友串连化

三、危机发生时五大禁忌

　     1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

　 四、危机发生中该做的事情

　　1、迅速行动

2、搜集信息

3、尽量避免有争议的话题

4、态度诚恳。

五、危机发生时消息发布

1、统一口径

2、一个声音

3、内容简练

4、自媒体率先发布

5、媒体转发

案例解析

（1）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例

（2）中国银行“优汇通事件”危机公关案例分析

第五讲  危机日常管理和预案制度

一、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

二、系统监测体系

1、自建监测体系

2、委托监测

3、舆情报告制度

三、舆情处置流程建立

1、设置关键词实行全天侯监控

2、企业网站和微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、危机管理手册内容

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

五、危机后品牌重塑模式

1、事件传播策划

2、话题制造

3、口碑故事内容

案例解析

（1）宝马危机公关公司的3.15应对策略

（2）麦当劳公司危机公关手册