Ø 课程背景：                                                              

很多企业都经历或正在经历这样的现象：优秀员工不顾我们的挽留，翩然而去；潜力员工不顾我们的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾我们的重托，撒手而去，留给企业无尽的懊恼和叹息。更让企业百思不得其解的是，似乎总是该走的没有走，不该走的却走了；平凡的没有走，优秀的却走了。于是，也总能听到HR和各级管理人员一遍又一遍无奈的歌谣：我拿什么来留住你我的员工！

在移动通讯行业，客户服务岗位深受互联网化影响，在快速发展的新媒体渠道，客户服务被透明化，更加快速多变、充满竞争，如何吸引、激励、发展和留住优秀员工面临着巨大挑战。其中，最关键的因素就是企业的岗位分析、岗位设计、职业发展通道规划。

那么，作为客户服务中心的一线管理者，如何设计“业务变化”、“人员能力”、“岗位设计”3者相匹配的员工职业生涯发展规划与管理？如何帮助员工基于企业现有的平台寻求他们自身更高、更远的发展？作为人力资源战略的一个重点思考方向，本课程可帮助企业解决以上的问题。

Ø 课程目的：                                                              

1. 应用客服职位体系

Ø 课程背景：                                                              

很多企业都经历或正在经历这样的现象：优秀员工不顾我们的挽留，翩然而去；潜力员工不顾我们的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾我们的重托，撒手而去，留给企业无尽的懊恼和叹息。更让企业百思不得其解的是，似乎总是该走的没有走，不该走的却走了；平凡的没有走，优秀的却走了。于是，也总能听到HR和各级管理人员一遍又一遍无奈的歌谣：我拿什么来留住你我的员工！

在移动通讯行业，客户服务岗位深受互联网化影响，在快速发展的新媒体渠道，客户服务被透明化，更加快速多变、充满竞争，如何吸引、激励、发展和留住优秀员工面临着巨大挑战。其中，**关键的因素就是企业的岗位分析、岗位设计、职业发展通道规划。

那么，作为客户服务中心的一线管理者，如何设计“业务变化”、“人员能力”、“岗位设计”3者相匹配的员工职业生涯发展规划与管理？如何帮助员工基于企业现有的平台寻求他们自身更高、更远的发展？作为人力资源战略的一个重点思考方向，本课程可帮助企业解决以上的问题。

Ø 课程目的：                                                              

1. 应用客服职位体系，将目前零散、感性的岗位设计、工作规划、职业发展通道管理经验系统化加工，**学习，使学员掌握在移动互联网环境下客户服务的岗位设计、工作规划应该做出怎样的变革；

2. 解决多技能岗位配置问题——掌握现实工作中适用的岗位设计、工作规划的方法与原则，解决需要多技能、全技能岗位的人岗**匹配度问题、**优人才结构。

3. 解决移动互联网环境下客服岗位新设计的问题——掌握在新形势下客户服务发展变化，与员工个人职业生涯发展规划的技法，优化现有岗位结构、能力结构，实现个人发展和组织发展相协调。

Ø 课程设计思路与特色：                                                    

² 将“呼叫中心客服职位体系”结合目前的移动互联网环境下，岗位设计、人员配置、工作规划、技能发展、职业规划正在面临的新问题与新挑战，设计解决方案，应用到实际工作中去。

² 设计混合式学习方法，**大化转移技能：

² 将经典的岗位配置与规划工具应用在呼叫中心的问题分析与解决当中

² 课程大纲：                                                          

- 《规划职业客服的精彩人生》

- 每期天数：1天，6小时/天

- 推荐讲师： 陆喜梅女士

**部分 移动互联网环境对呼叫中心组织能力提出了新要求

1. 企业在不同发展时期，应当使用不同的用人标准和方法；面对已经变化了的市场环境和用户需求，客服岗位工作、服务流程应该发生相应的变化。

a) 案例1：眼镜零售店的验光师

b) 案例2: 呼叫中心的微信客服

2. 对呼叫中心客服岗位工作的再设计，是解决组织能力变革的必要手段

呼叫中心的任务与岗位技能的分组讨论

a) 公司未来1-3年战略目标？公司决策层对如何赢得市场竞争有怎样的思考？

b) 对于您的团队来说，完成任务主要的挑战是什么？

c) 以上提到的主要任务，需要要求客服人员如何配合完成，他们需要具备哪些能力和关键技能？

d) 您认为，现时团队内客服人员是否有足够能力支撑公司未来的发展目标？如果足够，做得**并可以作为标杆的是哪些？如果不足够，您认为是哪些方面需要提升或者获得支持？

3. 是否需要进行客服岗位工作的再设计，由2条原则界定：

i. 用户需求是否发生了变化？

ii. 员工工作状态与技能结构是否不能满足这些变化？

iii. 怎么判断？——做工作分析调查

iv. 分组演练：员工工作状态调查分析

第二部分 怎样**客服岗位工作的再设计，激发员工持续的内在工作动力

1. 未来发展需要怎样的客服人才是呼叫中心人力资源管理的核心思考之一

- 定位于未来的市场需要，怎样的客服人员才能胜任？

- 现有的客服人员距离胜任标准有多大差距？

- 有**接近这个胜任标准的标杆吗？如果没有，怎么厘定这个胜任标准？

2. 职位规范的六要素：KSAPMV（任职条件与资格）

a) 如何确定K

b) 如何确定S

c) 如何确定A

d) 如何确定P

e) 如何确定M

f) 如何确定V

分组演练：一个新媒体客服岗位（微博、微信、QQ客服）的职位规范

3. 分组演练：解决人岗匹配的工具——岗位技能矩阵

i. 专业技能库的构建

ii. 实用技能库的构建（销售融合 服务融合）

iii. 案例：丰田4S店的服务顾问岗位技能库

4. 将客服岗位的技能发展与职业发展结合起来，造就新时代客服的精彩人生

- 晋升通道由薪酬、绩效考核政策组成，帮助员工更好适应更高层级工作

- 用技能发展通道解决技能单一、晋升无望问题

- 用轮岗通道解决工作单调枯燥问题

第三部分 用科学的方法优化岗位配置，使话务量、业务难度与不同技能熟练程度的岗位配置达到**组合

1. 岗位配置是人力资源管理中的一项基础工作，它涉及企业业务目标的落实、员工能力和数量的匹配、招聘的质与量，从而影响到企业运营成本的降低和效率的提高。

2. 案例研讨：某餐饮连锁店的基于概率分布的岗位配置速算模型

a) 怎样预计算在一定的经营任务下，保有较高的生产效率，公司应该配备多少、技能熟练程度如何的员工？

b) 某个班组在增聘或精简人员时，应该怎样把握人员数量与质量的平衡？

c) 上述案例给你什么启发？你将怎样应用于本职中的岗位管理和工作管理？

3. 总结：实现组织、个人、社会多方和谐共赢的发展目标