Ø 项目背景：                                                              

呼叫中心一线员工较高的流失率历来在行业内普遍存在。根据近年一份呼叫中心行业报告显示，更换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘、培训和生产成本损失，合403美元），而对去年离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。要控制这部分隐性管理成本，从源头的面试质量开始着手，无疑很有必要！

省移动客户服务（广州）中心的面试官团队已经运作多年，他们在完成日常呼叫中心的督导管理工作之余，还担负着组织中“传、帮、带”的重任，特别是在招聘（面试）、选拔人才过程中起着重要作用。在工作实践中，“伯乐”们需要透彻理解、掌握呼叫中心关键岗位素质能力模型这一工具，在人才识别、甄选能力这个焦点问题上得到较大的能力提升，以使招聘质量 – 选材的准确率得以显著提升，如：如何将呼叫中心岗位素质模型转化为情景面试的问题、设计人员甄选过程？如何提升面试效能？从而在根源上降低因选材不准而造成的人力资源隐性成本增加。

Ø 项目背景：                                                              

呼叫中心一线员工较高的流失率历来在行业内普遍存在。根据近年一份呼叫中心行业报告显示，更换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘、培训和生产成本损失，合403美元），而对去年离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。要控制这部分隐性管理成本，从源头的面试质量开始着手，无疑很有必要！

省移动客户服务（广州）中心的面试官团队已经运作多年，他们在完成日常呼叫中心的督导管理工作之余，还担负着组织中“传、帮、带”的重任，特别是在招聘（面试）、选拔人才过程中起着重要作用。在工作实践中，“伯乐”们需要透彻理解、掌握呼叫中心关键岗位素质能力模型这一工具，在人才识别、甄选能力这个焦点问题上得到较大的能力提升，以使招聘质量 – 选材的准确率得以显著提升，如：如何将呼叫中心岗位素质模型转化为情景面试的问题、设计人员甄选过程？如何提升面试效能？从而在根源上降低因选材不准而造成的人力资源隐性成本增加。

Ø 项目目的：                                                              

² 应用呼叫中心关键岗位素质能力模型，将目前零散、感性的选拨经验系统化加工，**学习，使2014年度的整体面试质量在过去基础上有显著的提高；

² 围绕客服代表核心素质在各种面试评估中（电话、面试、实操）的行为心理学提问路径（STAR提问法），梳理出结构化面试操作工具手册。

² **学习先进、高质量的面试技术，健全面试官团队成员的面试能力结构；

Ø 课程设计思路与特色：                                                    

² 基于“呼叫中心关键岗位素质能力模型”（如下图）来设计课程，把课程技能直接应用于“提升人才甄选能力”的工作实践中。

² 设计混合式学习方法，推动面试官团队自动自发的学习，**大化转移技

² 结构化面试操作工具手册示例

- 客服代表岗位面试示例：

² 课程大纲：                                                          

- 《冰鉴相人术》

- 每期天数：1天，6小时/天

- 推荐讲师： 陆喜梅女士  **天  冰鉴相人术 时间内容目的备注09:00-10:30

1h 30mins

热身游戏：察言观色

1、主题导入：

Ÿ “相人术”？是迷信还是人体科学的一大发现？

Ÿ “东方智慧”与现代科学的水火不容还是天下大同？

Ÿ “相人术”如何与招聘面试相结合？

Ÿ “中国式管理”的艺术

2、 面试官要拥有识才的慧眼

Ÿ 何谓“冰鉴”

Ÿ 《冰鉴》相人口诀

Ÿ 从不同的角度审视人才是否符合既定的要求：

- 察其言

- 观其色

- 看其行

讨论：话务员的职责，话务员“言”、“色”、“行”的要求有哪些？

导入主题，启发思考

帮助学员了解所谓相术的真意，在实际工作中结合的交点

明确培训的目的

游戏

主题导入

互动、讨论

10:45-12:15

1h 45mins

3、 察其言：电话面试中的语言交流

Ÿ 电话面试的目的与流程

Ÿ 电话面试所应掌握的礼仪

Ÿ 电话面试话术

Ÿ 聆听：辨别候选人的言谈，捕捉言谈中似是而非的部分及声音之外的信息。

Ÿ 除电话礼仪外，电话面试所需注意的几个问题。

Ÿ 写好面试总结，提高面试整体效率与规范性

练习：如何**电话面试筛选候选人？对于候选人哪些错误是在电话面试中一定不能犯的？

（同步完成电话面试问题库）

学习、掌握基本的方法

讲授、练习下午14:00-15:15

1h 15mins

暖场游戏：动静界

4、识人从见面开始：观察

Ÿ 从面目五官观察看其精神

- **五官与面部特征看人品？

- 《人物志》之九征识人

- 精神面貌

视频：近看科学-肢体语言的秘密

Ÿ 从肢体语言观察看其修养

- 威仪与精神

- 走路的姿态

- 握手的不同形式

- 坐姿与站姿

- 潜意识动作

练习：学员模拟练习，着重观察对方肢体动作，分析其动作肢体语言

分步骤学习面试技术 

讲授、练习15:30-16:45

1h 15mins

5、 了解从交谈开始：聆听

Ÿ 从过去看其未来：如何用行为面试法判别候选人言谈的真伪

- 行为面试法的原理

- 行为面试法的实施技巧

- 行为面试的评判标准及方法

练习：模拟面试，实践演练行为面试法（同步完成行为面试问题库）

Ÿ 从一动一静、一急一缓看其格局

- 情景模拟的原理

- 情景模拟实施技巧

- 情景模拟的评判标准与方法

Ÿ 动静之间的修养与淡定：以情景模拟的对答，考察候选人的心理素质

Ÿ 急缓之间的机智与应变：以情景模拟的对答，考察候选人的临场应变与决断力

练习：模拟面试，实践情景模拟法（同步完成行为面试问题库）

6、 避免招聘面试中的心理误区

晕轮效应、首因效应、对比效应、负面效应 

讲授、练习16:45-17:30

总结全天所学内容，大家谈谈中西结合的“中国式管理”与“西方式相人”的关键所在。回顾在学习中同步完成的面试问题库，构建出话务员面试问题库的初步框架内容。

构建出话务员面试问题库的初步框架，为快速判别候选人提供支持 课程结束