S 课程背景：

密西根大学Susanne Jaeggi教授的神经可塑性研究发现，针对元能力的记忆力、注意力、敏捷灵活、问题解决的训练，能使大脑更活跃、能够教会大脑一种更高效的工作方式。

因此，结合这一研究，我们设计出基于岗位能力模型的客服代表系列训练，对入职1-6个月的新员工尤其有效。

《从问题识别到问题秒杀》以广州中心客服代表岗位能力模型为基础，度身定制开发而来，是系列课程的其中一个模块。

S 课程背景：

密西根大学Susanne Jaeggi教授的神经可塑性研究发现，针对元能力的记忆力、注意力、敏捷灵活、问题解决的训练，能使大脑更活跃、能够教会大脑一种更高效的工作方式。

因此，结合这一研究，我们设计出基于岗位能力模型的客服代表系列训练，对入职1-6个月的新员工尤其有效。

《从问题识别到问题秒杀》以广州中心客服代表岗位能力模型为基础，度身定制开发而来，是系列课程的其中一个模块。见下图：

S 课程目的：

1、 从入门到熟练，为客服代表岗位关键技能提供触及元能力的系统化训练！

2、 帮助客服代表找到更高效工作的思维方法，找到工作满足感、成就感，降低离职率。

S 课程时间：1天，约6.5小时

S 讲    师：陆喜梅女士

S 课前作业

课前一周内，要求学员按照金字塔结构将目前能接触到的话务问题按照结构分类，尽可能多地收集每类客户业务查询问题的通话实录。

S 课程设计特色：

课程大纲时 间内  容  要  点备  注9:00-9:50

50mins脑力训练：捉黑A

专注力训练。**脑立方游戏的方式提高学员的专注能力，为未来适应话务工作环境做准备。

1、 破题，理论导入

S 大脑的双系统 – 快思考与慢思考

i. 脱口而出的答案往往出自直觉– 1分钟练习：

- 电梯里遇到大老板

- 开会被人责难

- 接听常规业务查询，例如话费、短信套餐等

2、 哪些问题能够做到快思考？：我们大脑中有一些线路可以帮助我们做出瞬间直觉性判断，准确率高达70%。

S 公文筐训练：用金字塔结构整理现有业务知识，把依靠常识即能判断的业务问题勾选出来。

脑立方意念

控制仪，调整状态，准备学习

**案例引起兴趣，教给学员一条整理庞杂业务知识的捷径10:00-11:00

60mins3、 你的直觉可能是错觉 – 1分钟练习

- 球拍和球~脱口而出的错误答案

- 猫吃卡事件的直觉反应

- 挽救上司对你的坏印象

4、 哪些问题需要慢思考？ 慢思考靠的是逻辑，需要注意力的高度集中。如果我们一旦把费脑子的问题用思维程序简化，就能够帮助我们思考得更敏捷。

S 慢思考的快捷键 – 1分钟练习

- 你**近觉得幸福吗？- 用替代法简化回答

- 姐的官司能赢吗？- 请你注意言下之意

S 公文筐训练：用金字塔结构整理现有业务知识，把需要多个分析步骤才能回答的业务问题勾选出来。

S 慢思考的快捷路径：在聆听中瞬间思考、在体恤中快速构思

脑力训练：圈数字

认知能力训练，**不同数字排列模式来训练认知能力，帮助大脑找到认知规律。

从思维技术角度，教给学员迅速处理复杂问题的快捷方法

脑立方意念

控制仪11:10-12:10

60mins5、 在问题识别基础上的问题秒杀

S 常规通话的动作分解

参照呼叫中心标准，常规通话时长约为2分钟，要求话务员必须在前30秒左右瞬间识别问题、定位自己的思考、找到关键点；在中段30秒左右快速构思应答策略；**后的60秒左右向客户提供简单、难忘、统一的应答，秒杀问题；

S 初级阶段通话应答练习：（按问题属性分组练习）

资费问题、流量问题、支撑问题、服务问题……

小结：问题识别——

- 瞬间识别问题属性

- 常识判断脱口而出 

逐步深入地帮学员梳理问题识别能力的技术框架中午休息14:00-15:00

1h大脑体操 – 提高注意力和敏捷性训练

S 瞬间记忆数字、空间，用游戏的方式调整学员状态，激活大脑能量。

6、 问题秒杀的标准格式 ——

Listen聆听 |Sharing体恤 |Clarify澄清 | Adjust 调整| Present陈述

S 中级阶段通话应答练习：

请听2段电话录音，小组讨论，识别录音中讲者所叙述的问题要点，快速调整自己的应对沟通策略

a) 容易对付的客户

b) 充满敌意的客户

S 导师小结：如何帮助大脑形成快速构思的思维定式 

学习抓住问题要点的技巧15:10-16:10

1h7、 思路中断的衔接技术——

Sharing体恤 |Clarify澄清 | Adjust调整构思

体恤游戏：角色扮演，如何安抚充满敌意的客户,3人一组，分成A、B角色和观察员，就完全对立的观点进行协调沟通，演练所学技巧

8、 Present陈述——有力表达的6种方案

时间方案、利弊方案、钟摆方案、三角方案、变焦镜方案、图景方案 

角色牌

学习如何在矛盾立场中协调一致休息10分钟16:20-17:20

1h9、 突出亮点，有力表达

综合通话应答演练——每组拟定一个在常规通话情景中的业务问题，应用上面所学，采用角色扮演的方法，完整演练问题秒杀的标准格式

S 公开讨论

S 导师点评

10、 Q&A

课程总结与提升

在真实情境中应用所学，反复训练，形成思维定式课程结束