Ø 课程背景：                                                              

“互联网 税务”，最近被税务总局确定为未来重点工作方向之一，正在促使税务服务水平大幅提升，管理进一步优化，而且将形成一整套可靠的经济数据，为国家的经济决策提供重要参考。

“互联网 ”为纳税服务提供了空间，不受时间限制的随时服务、不受空间限制的方便服务、不受形态限制的快捷服务。

本项目的设计，是针对政府服务在互联网环境下，怎样理解、适应新形势，结合自身的服务特征，通过互联网技术、新媒体传播，打造政府服务亲民、便民的新形象。

Ø 课程背景：                                                              

“互联网 税务”，**近被税务总局确定为未来重点工作方向之一，正在促使税务服务水平大幅提升，管理进一步优化，而且将形成一整套可靠的经济数据，为国家的经济决策提供重要参考。

“互联网 ”为纳税服务提供了空间，不受时间限制的随时服务、不受空间限制的方便服务、不受形态限制的快捷服务。

本项目的设计，是针对政府服务在互联网环境下，怎样理解、适应新形势，结合自身的服务特征，**互联网技术、新媒体传播，打造政府服务亲民、便民的新形象。

Ø 课程目的：                                                              

² 以互联网思维与技术为主要手段，创新12366呼叫中心的传统服务，探索出一套切实可行的新服务模式，从而推动互联网 税务的落地实施。

² 以互联网思维与技术为主要手段，学习呼叫中心电子渠道（掌上营业厅、网上营业厅、微信公众号）的服务推广策略，实现降低呼叫中心运营成本、提高服务便捷性的目的。

Ø 课程设计思路与特色：                                                    

运营成果转化为原创设计——本课程由专注于电讯行业呼叫中心互联网化转型的资深专家陆喜梅老师原创，其带领的团队是中国电信广东公司**大微博（490万粉丝）、微信公众号（280万好友）的运营管理者，拥有超级大号丰富的实战经验、扎实的理论基础、详实的数据分析。

² 设计混合式学习方法，帮助学员将理论与实际相结合：

² 现场开放微营销平台的技术接口，即学即用，可快速帮助学员拥有双微运营管理的能力

² 将新媒体技术融入传统的培训学习中，微投票表态、微信墙发表培训感言、微拍记录精彩片段、微**鼓励学习积极性

S 课堂互联网化，让学员现场体验微信即时互动、推广的强大功能

Ø 课程大纲：                                                          

- 每期天数：  2天，6小时/天

- 推荐讲师：  陆喜梅博士

**章  互联网时代

1.  视频：互联网时代到底改变了什么？

1. 互联网思维到底是什么？

移动互联网带我们走进大互联时代，核心法则是:永远在线、随时互动

2. 互联网对传统企业管理产生了哪些影响？

i. **个影响，虚拟组织、跨界合作更多了

ii. 第二个影响，去公司化、自主经营体更多了

iii. 第三个影响，在家工作、电子通勤更多了

iv. 第四个影响，创业创新型的小公司越来越多了

互动讨论：以用户思维为导向，互联网环境下的税务服务会有怎样的变化？

第二章  电子渠道（IVR智能语音、掌上、网上、微信客服）便捷服务的推广策略

1. 互联网时代，电子渠道便捷服务被寄予更多的期望和重任

i. 电子渠道便捷服务的分量与分流

ii. 提升电子渠道便捷服务的有效业务分流，必须基于好的用户体验

iii. 电子渠道便捷服务推广的三维模型——体验率、知晓率、保有率

iv. 电子渠道便捷服务用户体验的五大层次——功能性、稳定性、易用性、智能性、愉悦性

2. 根据IVR智能语音、掌上、网上、微信客服不同的用户使用习惯，优化电子渠道便捷服务的用户体验

i. 案例：10086客服中心**用户体验调研，发现用户使用电子渠道的四类态度，针对性地优化用户体验、推广便捷服务

3. 实战演练：以客户感知为导向，评估现有便捷服务。选择办税、发票、信息等服务项目，分析目前的用户体验水平及存在的问题，并提出相应的改善措施

i. 低 知晓率、中 体验率、低 保有率，是电子渠道便捷服务推广的典型问题

ii. 低知晓率：WAP渠道的未知晓用户占比；

iii. 中体验率：知晓而未使用者规模占比；

iv. 低保有率：流水用户规模占比

4. 问题分析与解决：就上述可能存在的问题，分组提出改善策略

第三章 新媒体的政策服务宣传与舆情管理

1. 新媒体渠道有哪些？

企业网站|微网站|微信公众号|官方微博

2. 我们现在做得怎么样？

用站长工具检索官方网站关键词以及流量数据；扫描官方微博的传播力，分析其问题所在

3. 一起玩新媒体那些年

i. 2009年开始，微博大火，新媒体营销从桌面转向移动端

ii. 2012年开始，微博式微，粉丝注意力转向微信

iii. 2014年开始，粉丝注意力转移导致公众号打开率下滑

iv. 2015年开始，微信社群如雨后春笋般出现

v. 一个新粉从关注到渐渐不看你的文章推送，周期大概是3~6个月

4. 传统推广手段vs.新媒体推广手段

5. 各类手机社交应用与打开率

6. 实战演练：政策宣传的新媒体操作演练

第四章 构建粉丝时代的行业垂直渠道社群平台

1. 基于微信的社群平台成功要素

i. 首先得有技术

ii. 然后得有人气

iii. 有奉献精神——群管、各地微群的组织者

iv. 有价值

2. 分行业运营基于微信的社群平台

i. 群的种类

ii. 群的生命力由什么决定？

iii. 怎么评价微信群的质量？群质量的检验标准

3. 微信社群管理的7种武器

①会吸粉、②建群、③管群、④互动聊天、⑤会讲能写、⑥线下活动策划、⑦线下活动实施

实操练习：互动内容构建、养群练习、吸粉练习