一 课程背景：

 有人说，智商让你赢得了一份工作，而情商让你工作成功。不管你在组织中扮演什么角色，都会带给你满足、成就、幸福，同时也会给你压力、愤怒、沮丧、焦虑、抑郁。如果不能很好地处理情绪，就会影响到我们的身心健康，让我们成为坏情绪的牺牲品，更严重时会影响到我们的工作绩效、人际关系。本课程旨在引导学员了解有关情绪的心理知识，并能在工作中也有效处理自己和顾客、同事的情绪。让“阻力情绪”成为员工的“助力情绪”，开始开创快乐高效的工作和生活。

一 课程背景：

 有人说，智商让你赢得了一份工作，而情商让你工作成功。不管你在组织中扮演什么角色，都会带给你满足、成就、幸福，同时也会给你压力、愤怒、沮丧、焦虑、抑郁。如果不能很好地处理情绪，就会影响到我们的身心健康，让我们成为坏情绪的牺牲品，更严重时会影响到我们的工作绩效、人际关系。本课程旨在引导学员了解有关情绪的心理知识，并能在工作中也有效处理自己和顾客、同事的情绪。让“阻力情绪”成为员工的“助力情绪”，开始开创快乐高效的工作和生活。

二 课程收益：

1.技能目标：在实际工作中，能够敏锐关注并处理顾客的情绪与需求，与顾客建立良好关系，提升销售业绩。

2.企业目标：减少员工个体和群体的情绪压力，激发员工潜能，提高团队中人与人之间的理解与合作，共同实现企业目标。

3.个人目标：  提升个人管理情绪的能力，让情绪变成工作生活的动力。

三 课程推荐：

主要特点：立足于心理学的体验式学习，掌握情商管理的具体技能

案例指导：分析经典个案。

四 课程过程：调研、沟通、计划、实施、总结、回访

五 课程大纲：（具体内容根据实际情况定制）

一、EQ (情绪智商) 是什么 ?

1.EQ(情商)vs (智商)IQ

2.情商的定义及其重要性

3.情商高手的五大特征

4.体验活动：你的EQ高不高?──十八项重要的工作EQ

二、辨识自己的情绪智商

1.  了解四个基本的情绪

  案例分析

2. 模拟实际工作中的事件，感受并分辨情绪

3. 工作生活中处理的情绪误区

4. 描绘我的“情绪地雷图”（找到工作中什么问题容易引发情绪）

三、处理工作上的负面情绪?

1. 掌握情绪爆发的特点

u   愤怒

u   焦虑

u   抑郁

2.处理情绪的技巧

u 卡通角色

u 雨刮器技巧

u 腹式呼吸

u 心锚

u 大脑SPA练习

3.情绪表达三部曲 .

4.体验活动：我的情绪管理方式是什么

四、自我激励，化挫折为资源　　

1.积极面对，操之在我

u 自我暗示的力量

u 语言、肢体动作的积极暗示

u 我的优势区

2.好心态好工作

u  俄罗斯方块效应：惯性思维

u 看到就会遇到---眼界就是探照灯，看到什么就会遇到什么

u 移动支点，发现资源

u 变换视角，一个人变成五个人

五、洞察他人的情绪需求

1. 了解他人情绪关键点（视频学习）

u 语言

u 肢体动作

u 眼神

2.与对方情绪同步

u 同理心

u 神入

u 先跟后带

u 移情

3. 缓解他人情绪的技巧（结合实际案列分析与演练）

u 语言

u 环境

u 肢体动作

u 缓解他人情绪的五个步骤

六、EQ高手的沟通技巧

1. 赞美的技巧

2. 倾听而不是表达

3.沟通四部曲

u 表达想要的，而不是不想要的

u 表达你的感受，而不是你的情绪

u 表达你的需求，而不是抱怨

u 表达你要去的方向，而不是你的位置

4.了解性格差异，不同的人不同的沟通方式（四种性格颜色）

结束：收获与个人的行动方案