一、 决定业绩的三个方面:
1. 态度
2. 知识
3. 技巧
二、 沟通是什么:
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
三、 沟通的三要素:
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
四、沟通
1. 沟通的特点:传送者与接受者的双向性
2. 沟通的三个行为:听 说 问
3. 沟通的过程:发送 接收 反馈
四、沟通三原则
1. 沟通三原则
情绪和事情分开
要明确沟通目标
积极聆听
2.导致沟通失败的原因
缺乏信息或知识。
没有说明重要性。
只注重了表达,而没有注重聆听。
没有完全理解对方的话,以致询问不当。
时间太短。
不良的情绪。
没有注重反馈、确认。
没有理解他人的需求。
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
3. 沟通与聆听
听比说更重要
适应讲话者的风格
眼耳并用
首先理解他人,再被他人理解
鼓励他人表达自己
准确了解对方的意图
建立信任
明白事情关键所在
4.聆听的五个层次:
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
四、 电话沟通的技巧
1. 接听和拨打电话的基本技巧
2. 拨打电话的程序
3. 增强声音的感染力
4. 与客记建立融洽的关系
5. 提问技巧
开放性问题
封闭性问题
针对性问题
选择性问题
了解性问题
澄清性问题
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