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韩穹

有效职场沟通课纲

韩穹 / 中国首批(2002)高级管理咨询师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

一、 决定业绩的三个方面:

1. 态度

2. 知识

3. 技巧

二、 沟通是什么:

沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。

三、 沟通的三要素:

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

四、沟通

1. 沟通的特点:传送者与接受者的双向性

2. 沟通的三个行为:听 说 问

3. 沟通的过程:发送 接收 反馈

四、沟通三原则

1. 沟通三原则

情绪和事情分开

要明确沟通目标

积极聆听

2.导致沟通失败的原因

缺乏信息或知识。

没有说明重要性。

只注重了表达,而没有注重聆听。

没有完全理解对方的话,以致询问不当。

时间太短。

不良的情绪。

没有注重反馈、确认。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

3. 沟通与聆听

听比说更重要

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先理解他人,再被他人理解

鼓励他人表达自己

准确了解对方的意图

建立信任

明白事情关键所在

4.聆听的五个层次:

听而不闻

假装聆听

选择性聆听

专注的聆听

设身处地的聆听

四、 电话沟通的技巧

1. 接听和拨打电话的基本技巧

2. 拨打电话的程序

3. 增强声音的感染力

4. 与客记建立融洽的关系

5. 提问技巧

开放性问题

封闭性问题

针对性问题

选择性问题

了解性问题

澄清性问题

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