**章、柜面服务

一、服务人员管理

1、世界已经进入了体验经济时代

服务经济与体验经济

体验经济时代的特点

2、体验经济时代“服务”的概念

服务的概念

服务的目的

服务的两个层面

二、服务流程管理

1、服务流程图

2、关键时刻服务模式

第二章：柜员服务行为规范训练

职业形象规范

十二种常见礼仪规范

第三章：柜面服务营销七步法

举手迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧营销

提醒递

目相送

第四章：柜面营销辅助工具

顺势营销牌

宣传折页

网点海报

实物展柜

第五章：柜面营销常用话术演练

卡类

电子类

基金类

理财类