**篇：管理者角色定位及管理实施策略

模块一：管理原理及管理者存在价值

n 管理原理及本质的思考

ü 导入性问题：可靠的业绩，是依靠员工自发，还是管理者的管理？

ü 银行机制与文化导致的管理风格差异：招商VS民生

ü 什么是适合我们招商银行的管理文化与风格？

n 管理的要求-驱使他人活动、完成自己目标

ü 从营销绩效角度而言建立制度与流程的方式

ü 对人性化管理在银行团队的思考

ü 管理的本质-部属对管理者的服从

ü 管理的前提-在约定范围内有效的检核实施

n 管理情景分析与探讨

ü 新任管理者的微信如何建立？

ü 如何对老资格员工部署工作？

ü 如何面对新员工知易行难的窘境？

ü 精英员工请调部门的处理方法？

ü 员工犯错的辅导过程与管理程序的重要性

n 新任管理者经常发生的经典错误

ü 盲目依赖属下的自动自发

ü 一元化思维

ü 越权管理

ü 情感管理

n 零售团队管理者的四项存在价值

ü 上传下达-领导思路到工作计划的确立

ü 完成目标-结果导向的管理要求

ü 管理体系-为完成目标而建立的制度与流程

ü 训练员工-应对员工技能全面增长的要求

模块二：零售团队人员及事务管理策略

n 管理者和员工的属性区别

ü 管理者代表的是分（支）行的利益

ü 两者是资方与劳方的关系，这样的博弈如何取得平衡与一致

ü 好人与坏人的自身角色定位

ü 道德观念的转变过程

n 管理风格的软硬选择

ü 核心：远则不亲，近则不逊

ü 民主与专制 文化与考核 量化与人性化的三方面关系

ü 行业适配因素的选择

n 如何使下属服从管理

ü 服从性产生的三个要素

ü 规矩与文化的建立过程

ü 精英、有背景员工、刺头员工的管理方式

n 事务性的协调能力

ü 现有资源情况下的务虚与务实处理模式

ü 工作与人员管理的平衡能力

n 团队激励在银行业的具体操作

ü 结合工作意愿与能力的绩效辨别过程

ü 如何选择针对性的激励对象

ü 错误的激励导致的团队问题

ü 激励目标与成本的性价比分析

n 零售团队事务工作管理的8项技能

ü 管理策略的量化工具展示

ü 8项技能的全案例动作分解

1. 从定性目标到定量计划的分析过程

2. 组织过程中如何实现任务高效传递

3. 监控过程的必要性及操作细节

4. 协调能力与协调行为的平衡

5. 评估与总结过程的关键点

6. 员工训练与辅导的核心动作

7. 管理流程的优化过程

n 对以往讲师传播的错误观点的修正

第二篇：零售经营思路与绩效管理

模块一：从产品销售到经营客户思路的跃进

n 在竞争的市场中工作，营销的本质

ü 营销策略调整：让销售行为变得正确

ü 动作效率提升：让销售行为更加简洁

ü 客户营销与维护的两大绩效基础

1. 活动的考量：销售的数量与频率、销售与维护方向、销售与维护的质量

2. 能力的评估：产品知识能力、态度与自身激励、天赋

n 新时期营销思路的策略与方向

ü 重新定义客户分类与分层

ü 针对分层客户改善营销链接

ü 案例重现：国有行传奇零售客户经理的客户管理过程

模块二:客户关系管理的目标方向与达成策略

n 海量客户的管理基础

ü 基于贡献度、区域行业性等维度的客户分类

ü 基于客户分层实施的量化管理策略

n 客户关系的管理目标方向

ü 客户黏性的加强

1. 客户体验的塑造

2. 从保姆、客户经理到顾问的角色迁移

3. 批量维护中运用的服务峰终原理

ü 产品深度的提升

1. 产品同步率对结算与信贷业务产生的影响

2. 从优势产品导入到同质产品的过程时机

3. 案例：民生银行的写字间产品递进策略

ü 客户广度的建立

1. 客户基础的判断与提升

ü 提升客户活跃度的四个策略及动作分解

2. 产品覆盖策略

3. 活动营销策略

4. 关系推动策略

5. 资源维护策略

案例分享：年轻客户经理有哪些资源可以建立并整合?

动作分解：4分分层客户的营销策略实施过程

模块三：营销与客户管理管理工具的导入-存量客户贡献度与稳定度的提升

n 在存量客户中进行营销热度分层

ü 1分层级客户-存量，有联络方式与地址

ü 2分层级客户-联系过，与客户有实质性沟通

ü 3分层级客户-有见面接触，客户了解客户经理

ü 4分层级客户-有主动二次营销，客户对产品产生兴趣

ü 5分层级客户-**自身发起的主动营销，核心产品有成交

ü 6分层级客户-忠诚客户，反复成交，与客户进入圈子，信任关系达成

n 营销诊断：建立存量客户坐标图，针对自身客户管理水平

n 动作分解一：1分到6分客户的营销热度提升方式动作分解

n 动作分解二：:1到6分客户的有效分层服务维护策略

n 动作分解三：绩效中活动与能力因素的平衡与评估、考核公平性的案例分析与探讨

**篇：从产品销售到客户经营思路的跃进

n 在竞争的市场中工作，营销的本质

² 营销策略调整：让销售行为变得正确

² 动作效率提升：让销售行为更加简洁

² 客户营销与维护的两大绩效基础

ü 活动的考量：销售的数量与频率、销售与维护方向、销售与维护的质量

ü 能力的评估：产品知识能力、态度与自身激励、天赋

n 新时期营销思路的策略与方向

² 重新定义客户分类与分层

² 针对分层客户改善营销链接

第二篇:客户关系管理的目标方向与达成策略

n 海量客户的管理基础

² 基于贡献度、区域行业性等维度的客户分类

² 基于客户分层实施的量化管理策略

n 客户关系的管理目标方向

ü 客户黏性的加强

ü 客户体验的塑造

ü 从保姆、客户经理到顾问的角色迁移

ü 批量维护中运用的服务峰终原理

ü 产品深度的提升

ü 产品同步率对结算与信贷业务产生的影响

ü 从优势产品导入到同质产品的过程时机

ü 案例：民生银行的写字间产品递进策略

ü 客户广度的建立

6. 客户基础的判断与提升

ü 提升客户活跃度的四个策略及动作分解

7. 产品覆盖策略

8. 活动营销策略

9. 关系推动策略

10. 资源维护策略

案例分享：年轻客户经理有哪些资源可以建立并整合?

第三篇：存量客户贡献度与稳定度的提升

n 在存量客户中进行营销热度分层

ü 1分层级客户-存量，有联络方式与地址

ü 2分层级客户-联系过，与客户有实质性沟通

ü 3分层级客户-有见面接触，客户了解客户经理

ü 4分层级客户-有主动二次营销，客户对产品产生兴趣

ü 5分层级客户-**自身发起的主动营销，核心产品有成交

ü 6分层级客户-忠诚客户，反复成交，与客户进入圈子，信任关系达成

n 营销诊断：建立存量客户坐标图，针对自身客户管理水平

n 动作分解一：1分到6分客户的营销热度提升方式动作分解

n 动作分解二：:1到6分客户的有效分层服务维护策略