当今银行业的竞争进入了多元化立体式的竞争。近年来，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之2015年是我国加入世贸组织15年，外资银行即将全面放开。随着客户体验要求越来越高，传统的业务型银行经营方式已经不能适应当今的发展，智能银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员，对于适应客户为中心的变化而变化，银行的服务应重点提升客户体验中的“关键点”。

    课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内银行的转型操作中的优势，提升网点资产存量；通过快速、高效的为客户解决投诉来提升客户的满意度；

【课程背景】

    当今银行业的竞争进入了多元化立体式的竞争。近年来，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之2015年是我国加入世贸组织15年，外资银行即将全面放开。随着客户体验要求越来越高，传统的业务型银行经营方式已经不能适应当今的发展，智能银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员，对于适应客户为中心的变化而变化，银行的服务应重点提升客户体验中的“关键点”。

    课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内银行的转型操作中的优势，提升网点资产存量；**快速、高效的为客户解决投诉来提升客户的满意度；

【课程收益】

1. 网点员工思维的转变及心态的调整

2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维

3. 掌握网点现场服务规划的要点

4. 掌握现代银行客户服务中“客户体验”的新关键点

5. 梳理整个网点服务营销规范的实际操作

6. 熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

7. 网点转型中营销环境的营造

8. 网点具体产品销售话术

【课程时间】1-2天

【课程对象】网点主任、客户经理、大堂经理等

【授课方式】

课程讲授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分组讨论—GD  

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

【课程大纲】

**单元：互联网4.0时代的变迁

1. 互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行

3. “Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”

Ø 案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）

4. 互联网时代我们需要改变思维

Ø 案例：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

第二单元：互联网4.0时代银行网点现状

1. 目前银行网点现状分析

Ø 案例分享：建设银行、光大银行

2. 银行网点服务营销的四大核心点

Ø 案例分享：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革(桂林银行)

3. 以客户为中心的网点服务营销设计模型

Ø 案例分享：招商银行带给我们的启示

4. 国内银行网点服务营销现状

Ø 案例分享：建行、民生等

第三单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击

1. 阿里巴巴余 额 宝的诞生及微信银行

Ø 案例分享：余 额 宝－“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来

Ø 案例分享：工行、招商银行、浦发银行对微信的应对

2. 互联网金融类产品发展及竞争格局

Ø 案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行

Ø 案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读

3. 智能银行替代的是什么？

Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

Ø 案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）

4. 互联网金融下的银行营销核心

Ø 案例分享：银行营销的本质

第四单元：互联网4.0时代网点现场环境管理

1. 银行网点功能区的合理划分的依据

Ø 案例分享：中信银行

2. 银行网点硬件环境是客户**体验设计

Ø 案例分享：外资银行

3. 让不动的硬件自己卖产品

Ø 案例分享：中信银行的120万理财客户的开发启示

4. 银行网点分区管理

Ø 案例分享：以方便客户为核心的网点带来的绩效提升（工商银行、建设银行、浦发银行、北京银行）

第五单元：互联网4.0时代网点服务新模式

1. “服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考

Ø 案例分享：网点应以“客户为中心的服务体验”－中国银行停车场

Ø 案例分享：香港“商业银行”的服务体验

2. 以客户体验为导向的“服务”

Ø 案例分享：美国“安快银行”的“体验”带给我们的思考

3. 服务中客户体验的“峰值”与“终值”

Ø 案例分享：“星巴克”与“宜家家居”

4. 银行客户体验的“八个关键点”

Ø 案例分享：美国“西雅图”银行

Ø 案例分享：招商银行的“一杯红茶”

第六单元：互联网4.0时代网点客户忠诚度提升之投诉处理

1. 互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟

Ø 案例分享：工商银行客户被盗卡号及密码

Ø 案例分享：中国银行小女孩被展架碰商事件

2. 客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现

Ø 案例分享：听听一个好客户的“自白”

Ø 案例分享：工商银行失去了“VIP”客户

3. 客户类型的有效分析

Ø 案例分享：邮储银行案例分解

4. 客户投诉处理的原则及技巧

Ø 案例分享：招商银行的投诉分享会

第七单元：互联网4.0时代的网点营销技能提升

1. 互联网下银行网点营销新模式

Ø 案例分享：新媒体化、沙龙化、私人定制化

2. 银行网点中联动营销

Ø 案例分享：270万客户的联动营销

3. 网点中交叉营销及全员营销案例

Ø 案例分享：建设银行等

4. 网点营销之大堂经理营销法则

Ø 案例分享：大堂经理识别3200万的客户

5. 网点理财经理营销话术

第八单元：互联网4.0时代银行业绩提升的四大方式

1.业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

Ø 案例分享：微信带来的业绩270%的增长

2.业绩提升之客户关系分级维护与升级

Ø 案例分享：某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3.业绩提升之银行存量客户的二次开发

Ø 案例分享：47条短信带来的950万理财

4.业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

Ø 案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财

5.业绩提升之沙龙与外拓营销营销活动实施

Ø 案例分享：某银行的“小小银行家”