培训时长：两天（6小时/天）
培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例研讨 训练 情景模拟
授课对象：
适合各银行所有的营业厅经理及服务人员，银行客户经理，银行大堂经理，银行营业厅主管，银行营业厅VIP客户经理等。
课程背景：
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。
课程特色：
本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。专注于礼仪和形象培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际礼仪认证资格证书。2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。王思语老师曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达几万人以上，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，美业，外资企业......等，并且一致得到好评，目前是国内多家知名银行和企业的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；王老师授课层次分明，思路清晰，课程内容丰富，永远以学生为主导，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率**高的明星礼仪导师。
课程要求：
女士化淡妆，统一职业装；男士统一正装。
课程收益：
• 掌握规范的银行服务礼仪规范
• 完善银行服务人员的职业形象
• 树立银行优质服务品牌形象
• 塑造利他的服务心态
课程大纲/要点：
一, 礼仪的内涵
1, 什么是礼仪？
2，礼仪的核心就是角色
3，礼仪与服务的关系
二，大堂经理专业形象塑造
1、你的形象=银行的形象
Ø 专业
Ø 干净整洁
Ø 男帅女靓
2、大堂经理仪容管理
男士：脸部，发型，鼻子，耳朵，胡子，手部，口腔，体味，
女士：脸部，发型，保养，妆容，手部，体味
3、男大堂经理穿着标准与要求
Ø 西装
Ø 衬衫
Ø 领带
Ø 男人三件宝
4、女大堂经理装穿着标准与要求
Ø 行服搭配
Ø 丝巾
Ø 丝袜
Ø 鞋子
Ø 行徽
三、大堂经理服务之相
1、服务之相的三感觉
Ø 温和
Ø 优雅
Ø 精气神俱全
2、大堂经理仪态训练
Ø 站姿体现气质
Ø 走姿体现风度
Ø 坐姿体现素养
Ø 蹲姿体现职业
3、 电话沟通礼仪
如何打电话？
如何对待投诉电话？
手机礼仪
² 讨论：手机应该放在哪里
² 手机铃声
² 公共场合的手机接听
² 如何面对错拨的电话
² 如何面对广告电话
四：大堂经理服务礼仪
营业前的准备
开门迎客
大堂经理服务五要素：
看——领先客户一步的技巧
厅——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在意说什么
动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）
五：大堂经理会面礼仪
1、会面礼仪训练
Ø 致敬礼
Ø 问候礼
Ø 称呼礼
Ø 握手礼
多人见面，先和谁握手？
两人见面，谁先伸手？
握手要领，握手禁忌？
Ø 鞠躬礼
Ø 拥抱礼
Ø 其他见面礼仪
2、介绍礼仪训练
Ø 自我介绍的原则
Ø 介绍他人的原则
Ø 如何多人介绍？
3、不同场景的引宾
上下楼梯如何引领？
进出电梯如何引领？
进出轿车如何引领 ？
4、送别礼仪训练
普通送别
陪车送别
礼尚往来
5、手势礼仪训练
递接物品动作要领
引领手势动作要领
不同手势的含义
六、大堂经理服务心态
1、服务案例解析
思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
【案例】
精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
2、服务标准
服务=绩效
好服务从善待身边每个人开始
好服务是长出来的
行为映照内心**真实的独白，心不变，行不变
海底捞的变态式服务营销理念
3、修炼服务心态
六心服务——心有了，就都一切有了
同理心
包容心
仁爱心
赞美心
感恩心
喜悦心
七，情景演练与点评，分享！
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