【课程大纲】

物业安全防范管理服务

物业安全防范管理服务概述

安居乐业是社会和老百姓生活之基础，也是物业管理服务工作之基础，安全管理工作也是物业服务企业工作的重中之重，也是物业管理品牌建设之纲要。

根据《物业管理条例》对安全防范的定义，安全防范管理服务就是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理、公共设施设备的看护管理，配合政府开展社区管理等工作。

物业安全防范管理特征与内容

1.物业管理安全管理特点

2.物业管理安全管理基本原则

3.物业管理安全核心

4.物业管理安全主要内容

物业安全防范服务范围

负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。

物业安全防范管理模式

   1.封闭式管理模式与管理特点

   2.开放式管理模式与管理特点

3.半封闭式管理模式与管理特点

物业安全防范管理工作方法

   1.安全防范工作是物业管理服务工作的重要组成部分，工作方法是否得当，直接关系到安全防范工作的服务质量，因此工作方法至关重要。

2.安全防范中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是安全防范必须掌握的要素。主要包括门卫、巡视、车辆疏导与停放三大环节，消防落实又是重要的环节。

物业安全防范管理与措施（安全防范服务内容）

1.小区出入口管理（门岗/门卫）执勤的安全防范与安全措施

物品、人员、危险品、车辆、交接、记录。

小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施，并有值班记录、进出登记记录。

白班具体工作内容

(1)大门门卫

①车辆进出登记管理； ②非物业区域内人员进出登记管理，白班人员不得脱岗； ③施工人员进出检查包括检查出入证件、中央空调安装、大锤、切割机、水钻打孔，同时必须要求到物业办公室办理备案手续；④物品进出登记管理；⑤每日大门处地面(大门内外侧)的清洁保洁工作； ⑥盘查可疑人员。

(2)后门门卫

①当发现可疑情况时。及时与班长联系，控制现场和人员；②人员的进出管理：重点检查是否有出入证件；③告知车辆由大门进出； ④不允许物品走此门。

夜班具体工作内容

    (1)大门门卫

    ①人员进出登记：必须检查外来人员相关有效证件，并问清进来事由等；没有业主的允许，非物业区域内的人员不得进入物业区域内，或没有有效证件一律不得进人物业区域内；②物品进出登记与询问管理：物品外运时，必须有业主陪同或物品拉运凭证，予以放行，否则一律不得放行；③随时提醒进人小区车辆司机关闭好车窗和车门，并将贵重物品随身携带好；④车辆进出必须进行登记：并记录车牌号、进出时间、做什么、几号楼几单元几号室；⑤配合其他人员做好其他工作；⑥做好大门处地面(大门内外侧)及岗亭内的清洁卫生工作；⑦必须坚守岗位。  

(2)后门门卫

    ①接班后，必须在岗亭内监守安全防范工作，包括：进出人员、物品，并做记录；②重点对进入物业区域人员进行盘查和询问，除工程施工外，严禁物品外运。  

2.巡逻执勤的安全防范与安全措施

巡视路线、巡视频次、巡视物业、死角检查、交接、记录。

发生治安案件，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

①白天或夜间按规定频次及巡逻路线巡查整个物业区域内的安全情况，随时处置发生的问题．并做记录；②物业区域现场的监督与巡查，检查单元防盗门的关闭情况；③业主搬运大宗物品进入单元时，要现场跟进，并提醒业主注意保护好楼道内的设施，并做巡视记录； ④巡逻时注意区域内的公共设施设备是否损坏或丢失，并做记录(包括：单元防盗门、楼宇外墙等)；⑤巡逻时随时注意可疑人员的出现；夜间应重点对进入物业区域内的可疑人员进行盘查和证件查验，对查验中发现的问题及时处理，并做记录；⑥对区域内乱停乱放的自行车、摩托车、汽车进行管理；⑦按规定要求随时检查楼宇单元防盗门关闭情况；⑧密切注意并及时告知装修人员上料时不要损坏楼道墙面、地面、顶棚、电表箱、灯罩、单元防盗门、楼梯扶手等；⑨巡查中存在的问题或已处理的问题要进行记录；  ⑩配合其他人员做好其他工作；① ① 处置张贴广告人员，杜绝小广告的出现； ① ② 室外游走的人员进行证件查验或询问。

夜间巡查的重点，对服务范围内重点部位(每层)进行防范检查和巡逻(每晚不少于n次)，巡逻不少于2人，做到巡查到位，并有巡查记录，对夜间停放在物业区域内的车辆进行牌号登记备案。  

公共设施看管,包括楼内的门、窗、卫生设施、电梯、通信设施、各类标志牌等。  

3.监控执勤的安全防范与安全措施

4.特殊岗位执勤的安全防范与安全措施

5.物业车辆管理服务和停车场执勤的安全防范与安全措施

交通安全牌、车辆行驶速度、噪声控制、停放循序、车辆状况、安全提示、车辆检查登记、交接、记录。

地下车库管理, 对进入地下车库或露天机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理,保持车辆行驶通畅。  

物业管理服务区域内的车辆管理服务是物业公共秩序管理服务的一项基本服务内容，也是体现一个物业服务企业的管理服务水平的重要环节。

车辆管理服务内容包括：车辆进出管理服务、车辆疏导管理服务、车辆停放管理服务等。

车辆管理工作是物业管理服务工作的重要组成，工作方法得当不得当，直接关系到工作的服务质量，因此工作方法至关重要。

在车辆管理服务中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是车辆管理必须掌握的要素。

   (1)车辆管理的四个环节

   车辆管理的四个环节是车辆进出是**环节，车辆交通疏导是第二环节，车辆停放是第三环节，巡视是**重要的环节。  

(2)各环节中注意的要点

①车辆进出:车辆牌号、出人证件、车辆登记、进出时间、交接、记录；②车辆疏导:停车时的疏导、物业区域内的交通疏导、车辆出车位时的疏导等；③车辆停放:入位情况、占用消防设施及通道、车辆入位时及时观察车辆是否有损坏部位、车窗是否关闭、车内是否遗留贵重物品等；④车辆巡视：巡视频次、巡视车辆存在的问题、夜间巡视记录停放车辆的牌号、车内是否放置贵重物品或重要证件、交通设施状况、记录、交接等；⑤交通车辆：交通安全标志牌及设施、车辆行驶速度、噪声控制、行驶顺序等。  

(3)车辆管理服务检查方法  

①日检

   安防班长每天应对本班组的工作人员进行例行检查，检查内容包括服务标准、工作纪律、工作质量、现场处置情况、岗位形象和存在的服务质量问题等，并对在检查中发现的问题及时进行纠正和做相应的处理。  

②周检

    物业服务企业安排专人每周应根据实际情况进行全面的检查，除日检内容外，其内容还包括车辆停放设施和交通设施的检查、业主意见反馈、代班长检查记录和服务质量，以及安全隐患分析等，并填写周检记录表。  

③月检

    项目经理对车辆管理服务工作进行全面的检查，重点检查现场管理服务效果及过程管理记录，确保车辆管理服务工作执行到位。  

④督查

物业服务企业安排专人不定期的对车辆管理服务工作进行突击检查，确保车辆管理服务工作严格按照标准执行，并核查劳动纪律及行为规范是否到位，对违规工作人员进行教育和纠正。  

⑤检查部位

检查的主要部位有：停车顺序、车辆是否停放到车位内、车辆进出登记记录、交通设施(限速带、交通标志牌、道路状况)、停车设施(车位线、车位锁、车位编号)，是否占用消防通道或消防设施等。

    (4)车辆管理服务工作中注意事项

    在进行车辆管理服务工作时，应注意的事项包括：  

①安全提示及交通标志牌到位

在物业区域内显耀的位置要有完善的交通标志牌和安全提示牌，这样既可以确保证物业区域内车辆交通的有序行驶、停放以及交通安全，又可以减少安全事故的发生，同时也能使车辆快捷的找到所要到的位置。  

②巡视提示要及时

在巡视过程中要对进入物业区域内的车辆人员进行相关的提示，包括：请按规定的速度在物业区域内行驶、请您不要在物业区域内鸣笛、请将您的车辆人位停放、请您将车窗关闭好、车内不要存放贵重物品和证件、请您将车辆报警器关闭并设置其他方式的报警状态，车辆入位时要注意前后左右的距离。

③车辆停放必须符合消防管理要求，不得堵塞消防通道

在物业区域内经常会有个别车辆停放在消防设施或通道上，这样往往会导致消防通道的堵塞，延误消防疏散和抢险，因此必须加强消防通道的管理。

    ④监控录像及车辆管理各项记录要完整

在车辆管理服务过程中，监控录像和记录资料至关重要，它反映物业服务企业的管理水平和防范的严谨性，特别是出现异常情况，只要是在监控范围内，就能及时发现并通知相关

人员现场进行处置，使问题能更清晰化的得到快速处理。当出现问题后，只要调取监控录像资料和登记记录就能查到详细情况，从而就能界定责任。

(5)车辆管理服务措施保障

在物业区域内，可能由于这样或那样的原因，在车辆管理服务中会出现一些问题，因此，在管理服务中要采取以下措施：

①固定车位应标注车号，安装车位锁；②安防人员要熟记固定车位号码；③各类指示箭头清晰到位；④转弯道处设置防撞栏；⑤检查是否存在安全或消防隐患；⑥检查进入车辆是否出现明显划痕、撞伤，及时告知车主并签字确认。

6.物业消防管理的安全防范与安全措施

建立消防组织机构、制定消防工作内容及制度、节日期间检查、日常隐患巡查、违章处理情况、熟悉消防设施分布、消防设施到位完好、记录、整改。

隶属安防消防设施设备的周检查、存在问题、记录、解决办法、执行者完成、处理后检查记录、备案。

物业安全防范管理的应急措施及预案演练

有发生治安案件、刑事案件、消防、交通事故时的处置预案。

防重大自然灾害应急措施及预案演练。

防重大群诉事件应急措施及预案演练。

防重大公共卫生安全应急措施及预案演练。

防恐怖袭击应急措施及预案演练。

演练包括：演练计划、防范演练、消防演练、应急演练（火、水、煤气、救助、防汛等现场控制）、早操（每日工作点评）、记录。

物业安全防范管理工作检查方法  

根据不同季节和周边、住宅小区治安情况，工作要有一个侧重，要有一个年度、季度、月、特殊时段工作计划和落实进度表。

1.日检

安防班长每天应依据检查标准对本班组各岗位的工作人员进行例行检查，检查内容包括仪表仪容、服务标准、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和存在的安全隐患等，并对在检查中发现的问题及时进行纠正和做相应的处理。  

2.周检

   安防主管及物业服务企业安排专人每周应根据实际情况进行全面的检查，除日检内容外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见反馈、代班长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。  

3.月检

   项目经理对安防工作进行全面的检查，重点检查现场管理服务效果及过程管理记录，确保安防工作执行到位。  

4.督查

   物业服务企业安排专人不定期的对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按照标准执行，并对违规工作人员进行教育和纠正。  

物业安全防范管理工作中注意事项

在安全防范工作中，工作人员应注意以下事项：

1.遇到有人在公共区域内聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

2.遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

3.管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区域，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

4.管辖区域内出现可疑人员时，要留心观察，必要时可礼貌查问。

5.管辖区域内发生意外事故时，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，同时要做好管辖区域内业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

物业保安员工作职责

1.向业主、物业使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育。

开展公共安全和治安防范的宣传教育，提高业主、物业使用人的安全防范意识，增强业主、物业使用人的法制意识，在服务辖区内开展以“防火、防盗、防爆、防破坏、防事故和自然灾害 ”为重点的“五防”安全检查，注意发现隐患，并消除安全隐患。

2.在物业管理区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查。

维护本服务辖区内的治安秩序，开展巡逻守护、预防、制止违法犯罪行为，控制本服务辖区案件的发生。本服务辖区内发生的案件、事件应及时报告公安机关和通知事主，采取措施保护现场，协助公安民警维护现场秩序，提供有关情况，同时加强服务辖区巡逻检查，发现和抓获现行违法犯罪嫌疑人员。

3.面向服务辖区，服务业主、物业使用人。

接受业主、物业使用人合理求助，竭诚为业主、物业使用人服务，努力帮助业主、物业使用人排忧解难，积极参加抢险救灾，保护业主、物业使用人的生命财产安全。

4.制止影响物业管理区域公共秩序的其它活动。

5.具体实施其它物业保安服务。

公司保安员的基本职责

   1.公司的安全保卫工作、做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故和自然灾害等工作。

   2.预防各类治安、刑事案件的发生，发现有异常情况的及时处理。

   3.负责外来人员、车辆进出登记管理工作。

   4.配合监督公司员工上下班打卡工作。

   5.对物资的出门进行监督检查管理工作。

   6.监督公司员工机动车及非机动车排放整齐工作。

物业保安员工作权限

1.制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；

   2.保护现场，及时救护。对发生在物业管理区域内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；

   3.制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；

4.正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；

5.按规行事，忠于职责。对出入本服务辖区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；

   6.不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；

   7.不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力；

   8.不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。

物业保安员应配备必要的装备

   橡皮警棍、统一呼号的手持电台、手电、警笛、手套、鞋套、夜间工作的还要备有反光背心等。

学习涉及物业管理方面的相关法律法规、服务合同等知识

《物业管理条例》、《物权法》、《消防法》、《治安处罚法》、《特种设备安全法》、《保安服务管理条例》《住宅装饰装修管理办法》、《物业管理委托服务合同》、《物业管理规约》等。 

保安队伍职业化建设

保安队伍职业化建设概述

改变用工模式、建立培训机制体系。

优化管理机制和人力资源配置。

实行专业化管理、加强队伍建设。

营造良好的企业文化氛围。

    队伍职业化建设与职业规划 。

标杆物业服务企业的物业保安队伍建设。

职业化

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。它包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。可以系统的分为个人职业化、团队职业化和管理职业化。

首先，掌握娴熟的职业技能是职业化的基本要求。其次，职业化具体体现为按照既定的行为规范开展工作。

职业化保安员

物业保安队员应当符合的基本条件：

   年满18周岁，身体健康，品行良好；

   具有初中以上学历的中国公民；

   获得《保安员证》。

职业化保安员的基本特征是在从事保安服务中，具有良好的职业态度，时刻体现良好的职业风范和良好的职业素养等等。

具体而言，职业化保安员要具有从事与巡逻、守护、押运等与保安服务有关的专业素质和与岗位相适应的体能要求，具有发现安全隐患和制止违法犯罪的能力，主动地承担维护区域安全的责任，而不是被动地应付和处理各种事务；要有高度的责任感，爱岗敬业、遵纪守法；具有较好的理论水平，能主动的对保安服务行业开展前瞻性的研究。

保安员的专业化培训

职业化保安员应该具有职业道德、职业心态、职业技能、职业礼仪、职业形象、职业装备等。

后天的培训，即专业化培训，它需以具有保安员职业化特征的培训体系为支撑，从贴近实战需求出发，对保安员进行相关的知识和技能培训。

从保安员的工作任务来看，对客户单位在防火、防盗、防抢等方面可以做出恰当的风险评估；根据风险提出预防措施；在处置突发事件时具有良好的心理素质和具有驾驭全局的能力；在具体的勤务活动中能体现良好的职业操守等等，是职业化保安员的基本要求。

这些基本要求中所包含的知识只有系统的学习才能掌握；心理素质只有针对性的训练才能提高；技能只有反复研习才能熟练；职业操守只有不断提醒才能养成。

保安员的职业化程度离不开专业化的培训，因为只有专业化培训，才可以**对各种预设场景的处置训练，获得胜任职业要求的各项技能。

物业管理行业保安队伍的现状、困惑与对策

队伍庞大、从业人员多、人员流失率高。

责任重大，人员却参差不齐。

有点小权，社会认同感却很差。

保安难招、保安的择业动机、队伍不稳定的深层次原因分析。

物业保安队伍的现状不容乐观

前景很光明，道路却很曲折艰难。

**专业化培训提高现有保安员的素质。

**制度化建设，加强保安员的职业期待。

职业化建设有利于保安员队伍整体工作能力的提高

保安员职业化是解决“本领恐慌”的有效途径。

保安员职业化为保安服务行业的健康发展创造了基础性条件。

职业化建设能有效降低从业人员的风险

   **职业化建设，造就一批具有职业技能、具备职业操守的，能胜任岗位基本要求的保安员，使之能善于发现和排除隐患，善于用**恰当的方式处置突发事件，才能将突如其来的风险降到**低。

职业化建设能满足广大保安员的职业归属和期待

职业化建设能满足广大保安员的职业归属和期待，有利于增强对一流人才的吸引力和凝聚力，有利于保持队伍的开放性和稳定性。

保安员职业化可以获得社会的认可和尊重。

保安员职业化是自我价值实现的平台和保安服务市场健康发展的动力。

职业化建设是保安员队伍共性要求和个体优化的必然要求

保安服务市场的发展前景是决定保安员职业是否具有吸引力的重要因素，只有实现了保安员在个体层面上的积极发展，保安员队伍才能得到整体优化，而实现这一目标，职业化是必然的出路。

实现保安员职业化的途径

   保安服务业职业化是前提。

   树立“以人为本”理念是基础。

建立具有职业化特征的保安培训教育训练体系。