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【课程对象】
客户经理、销售经理
【授课方式】
实战方法+案例分享+录像观赏+互动讨论+角色扮演+全面演练
【学员收益】
l 了解客户管理的重要性
l 怎样识别客户
l 怎么开发和维护客户
l 怎样与客户高效沟通
l 怎样与客户成功谈判
【课程大纲】
(开场):鼓掌与成功
(分享):销售员的“苦”
(案例):三个好心人
(案例):酒店的小纸条
一、客户管理策略
(一)谁是我的客户
l 现实客户
l 目标客户
l 潜在客户
l 内部客户
l 外部客户
(二)客户的类型及应对
(1)多疑型
(2)见多识广型
(3)理智型
(4)犹豫不决型
(5)沉默型
(6)依赖型
(7)自我中心型
(8)脾气暴躁型
(三)客户的需求
l 人的需求
(案例):女人有九品
l 客户需要什么?
(案例):口罩
(分组讨论):
一、加油站客户经理怎样区分和找到客户?
二、加油站客户经理怎样维护客户?
(四)区分客户
1、等级区分
2、重点客户区分
3、准——记住顾客
(视频):胡锦涛与刘德华
(思考):我们怎样记住顾客?
4、找准人
(五)加油站客户经理怎样维护客户?
(案例):麦子的命运
1、好的服务的表现
l 真——微笑的艺术
l 勤——跑动的频率
(案例):60秒服务
2、解决客户的问题和投诉
3、培育忠诚客户的方法
4、回访老客户的方法
二、客户高效沟通技巧
(一)沟通就是一种智慧
(二)沟通的两大原则
原则一 倾听——听别人说什么,别管别人怎么说
(案例):丘吉尔的外交辞
原则二 合理——问题不在于你说什么,而在于你怎么说
(三)高效沟通的技巧与话术
(案例):买车的经历
第1大销售话术:与客户开场闲聊
第2大销售话术:给客户安全感
第3大销售话术:让客户有价值感
第4大销售话术:尊重客户的自我满足感
第5大推销话术:与客户情感的维系
第6大推销话术:满足客户的支配感
第7大销售话术:爱美之心
第8大销售话术:让客户做选择题
第9大销售话术:当客户犹豫时
第10大销售话术:不说之说
(四)客户高效沟通的“磨刀”准备
l 沟通有技巧,功夫在“磨刀”
功夫一:给客户良好的**印象
(案例):盖子放错了
(案例):我们这里都是特色菜
(案例):国美的企业文化
功夫二:读懂客户的肢体语言
(应用):五大失败的身体语言
功夫三:用“心”销售,赢得客户
l 关心
(案例):温暖的短信
l 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后
(五)客户高效沟通的五字真诀
l “观”---有效沟通的基础
l “听”---永远要倾听
l “赞”——听君一席话,胜读十年书
l “问”——学会提问题
l “说”——说到合理
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