**讲：心态调整篇

一、调整状态，从心出发

二、银行网点员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上!

三、银行网点员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、如何实现由操作员向服务营销专家转变?

3、思考：如何打造职场核心竞争力?

第二讲：服务规范篇

一、银行从业人员服务礼仪标准

二、银行从业人员的职业形象

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

三、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

2、笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

3、礼貌接：好的，请稍等！

4、巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

5、及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

6、提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）

7、目相送：再见，请慢走。

第三讲：投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、投诉抱怨应该遵循的原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

【情景演练】没收客户假币，引发客户不满如何处理

第四讲：积极营销篇

一、主动营销

1、快速建立信任的技巧?

2、需求挖掘的SPIN营销法?

3、介绍产品营销方法与技巧?

4、营销过程中使用什么工具?

二、联动营销

1、联动营销的流程和要点?

2、如何做好客户转介绍?

3、转介绍过程中使用什么工具?

4、在什么情况下积极联动营销?

三、厅堂转介与大堂管理

1、问候识别客户、探询并推荐产品

2、封闭式柜台：柜员与大堂经理的联动营销和协助内容

3、开放式柜台：柜员与大堂经理的联动营销流程和协助内容

4、厅堂转介绍营销话术训练

5、厅堂联动营销情景模拟演练

四、结合主推产品的FABE话术学习及演练

1、F代表特征(Features)：产品的特质、特性等**基本功能

2、A代表优点(Advantages)：产品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”

3、B代表利益(Benefits)：产品的优势带给顾客的好处

4、E代表证据(Evidence)：提出证据佐证

第五讲：厅堂服务营销管理篇

一、厅堂触点营销

1、网点物理布局

2、营销陈列现状

二、厅堂营销氛围打造

1、客户分流层营销氛围营造

2、交易处理层营销氛围营造

3、需求激发层营销氛围营造

4、销售实施层营销氛围营造

三、厅堂服务营销管理