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朱盛恺

柜面沟通与投诉处理

朱盛恺 / 国家高级师

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课程大纲

**讲:厅堂服务沟通技巧提升

一、银行的日常服务工作中为什么经常沟而不通

二、沟通应具备的四个能力

三、沟通常见的五大障碍

互动:沟通障碍测试

四、沟通的四个目的

五、服务沟通的三个环节

1、表达的注意要点

2、倾听的注意要点

3、反馈的注意要点

六、与上司沟通应该注意的忌讳点

案例分析:你如何解决客户的不满,安慰客户的心情?

七、沟通技巧的提升

1、透过声音

2、透过肢体语言

3、赞美的技巧

4、构建“同流”技巧

八、平等沟通的技巧

九、与客户沟通的五大法宝

十、厅堂沟通常见的三种状态及行为解析

第二讲:厅堂服务客户投诉处理技巧提升

一、现场互动:一线网点柜面人员的烦恼

二、现场互动:反省自身——我们柜员自身还存在什么问题

三、柜面人员应有的阳光心态

案例分析:感觉我都做得很好啦,客户为什么不理解呢,还是有各种各样的抱怨、不满?

四、投诉客户情绪的处

五、客户投诉问题的有效处理三大法宝

现场互动:为什么还会有客户反应问题处理不到位?

六、避免问题不当处理产生二次投诉

现场互动:从新认识网点客户的抱怨

七、换位思考,从客户的角度看抱怨从哪里来的

八、用心做事,急客户所急,想客户所想

案例分析:精诚所至金石为开——柜员小华的心经

九、处理客户抱怨应对的基本原则

十、客户抱怨处理,柜面人员必备的几个方法与技巧

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