**天 行业转型 营销转型

**讲：银行剧变，岗位去留

一、金融互联网发展对柜员的影响

1、互联金融发展趋势解读

2、新形势下银行转型趋势

3、.银行营业厅发展的四个阶段

4、网点转型与岗位需求

5、.各大商业银行战略转型背后的博弈

二、新形势下低柜发展新机遇

1.减高增低多顾问

2.坐商变行商

思考：

1.你未来的核心竞争力是什么？

2.不同的定位能否改变自身的发展？

3.大环境下如何迎接银行转型？

4.你能够快速进行角色转换吗？

三、新形势下银行低柜人员转型方向

1.纯操作技能到服务营销技能的转变

2.纯操作岗到服务营销顾问的职能转变

第二讲：营销提升，迎接转型

一、初识客户，建立信任

1、你了解你的客户吗？——客户识别与初判

2、战胜服务疲劳

3、赞美的艺术

演练：如何真诚的赞美客户，赢得信任

二、沟通**，需求挖掘

1、金融需求的性质与层次

2、spin痛点营销法深挖客户

3、多层次、多方向的需求收集

小组演练：运用spin痛点营销法挖掘客户需求

三、方案执行，产品介绍

1、“因您而变”招商银行营销理念

2、按需求搭配构建解决方案

3、交叉营销的产品介绍方法——fabe法则

案例分析：营销达人客户经理小王的秘诀

四、希望在即，异议处理

1、客户在拒绝什么？

2、不同性格客户的异议处理技巧

3、降低拒绝的沟通策略

现场总结：各产品常见异议处理话术

五、关键时刻，营销促成

1、柜面人员营销促成的八大时机

2、柜面人员营销促成的七种方法

3、营销促成中的注意事项

现场总结：各产品促成的营销话术汇总

第三讲：营销新升级，个人品牌塑造

一、微信营销

  1、朋友圈的软文广告

  2、微信公众号的妙用

  3、名字、头像、签名的打造

二、自媒体营销方法

 1、理财专家的个人频道

 2、兴趣高手带来大客户

三、服务至上，品牌自成

案例分析：低柜小张的从业心得

第二天 客户服务 用心为您

**讲 厅堂服务——沟通致胜，赢得客户

 一、银行日常营业中**容易出现的沟通问题

1.   日常业务办理，同事之间因为沟通漏斗导致的工作效率降低

2.   银行厅堂服务用语不当引起客户的不满意

3.   客户抱怨处理过程中用语不当引起客户不满

      互动：银行厅堂日常中工作所产生的沟通障碍测试

二、 银行人员高效沟通的三个环节及注意要点

  1、客户服务时，产品经理应该做到表达的特点

Ø 如何让信息传达的更加准确和顺畅，减少不必要的误会

Ø 在客户服务过程中，如何减少表达过程中信息的流失

Ø 厅堂服务表达的几点注意事项及应对策略

  2、产品经理在倾听环节应该注意的要点

Ø 倾听客户表达意愿的感性要求

Ø 产品经理如何提高产品信息的解码能力

Ø 营销、服务沟通中良好的倾听技巧解析

Ø 倾听不到位带来的不良后果

3、产品经理在沟通的反馈环节应该注意的要点及应对策略

Ø 上下级沟通的时候，如何正确反馈

Ø 柜面服务的过程中，面对客户的疑问如何及时的做出反馈

Ø 管理、服务、营销过程中反馈不到位的集中体现点

Ø 同理心在沟通反馈中的实际运用

Ø 良好的反馈技巧大集锦

三、 银行人员的高效沟通实战技巧

1、基于银行员工的高效沟通小技巧

Ø 透过声音的变化提高客户的满意度

Ø 透过肢体语言吸引客户的注意力

Ø 透过恰当的赞美技巧挽留更多的回头客

Ø 构建上下级之间、客我之间的良好“同流”技巧

  2、银行运营工作不同层级之间沟通应该注意的忌讳点

Ø 与同级别同事之间的合作沟通技巧

Ø 与下属沟通的五大法宝

Ø 与上级沟通的避讳点及实际技能

Ø 与客户的营销、服务过程中，沟通技巧的掌握及运用

第二讲 厅堂服务——正视投诉，化险为夷

  一、厅堂投诉的客户心理及形成原因

1、认知你客户的情绪

2、客户的情绪来源于什么？

  √家庭生活

  √工作人际

  √社会服务

现场互动：你的情绪来源是什么？

3、客户情绪及特点分析

  √刚强型

  √神经质型

  √内向型

  √随和型

4、客户情绪化解的方法——学会提问，引导思维

5、客户情绪突发的应对技巧

案例分析：客户情绪飙升，您如何应对？

6、处理问题，先处理自身情绪，自我情绪控制的实用方法

  二、厅堂客户投诉及投诉预防

1、现场互动：当前罗湖建行遇到的投诉问题

2、现场互动：反省自身——我们网点人员在处理投诉问题的时候出现的问题

互动：在银行网点日常运营工作中，您觉得投诉有什么好处？

3、网点人员应对客户投诉的阳光心态塑造——投诉是金

4、客户投诉的原因分析

  √外部原因

² 业务办理过程不畅

² 等候时间过长

² 利益受损

  √内部原因

² 态度不好

² 不愿倾听

² 推诿

案例分析：这则案例当中工作人员在投诉处理当中出现了什么问题

5、客户投诉问题的有效处理三大法宝

现场演练：代办业务客户您如何化解客户投诉？

6、避免问题不当处理产生二次投诉

现场总结：对于可疑开户您如何沟通？ （总结话术）

7、用心做事，急客户所急，想客户所想

案例分析：当客户由于等候时间过长发生投诉，您应该如何应对？

8、处理客户抱怨应对的基本原则

9、客户抱怨处理，网点人员必备的方法与技巧

第三讲 优质服务——阳光心态 积极工作

一、压力的认知

  1、压力是什么

  2、压力的作用和意义

  3、压力管理的目标

二、自我减压训练

1、压力缓解从自我开始——从被动到主动缓压

2、压力来源消除法

3、身体抗压改良法——强身健体

4、心理抗压改良法

Ø 正向语言引导——正面语言、未来语言、角色语言

Ø 修正思想蓝图

Ø 净化心灵

三、卓越银行人员的阳光心态    

 1、观念是行为与态度的根本

 2、积极的心态会带给人成功

Ø 为你带来成功环境的成功意识

Ø 驱除恐惧的信心

Ø 免于自我设限

Ø 了解自己和别人的智慧

 3、心态调整与激励

 4、树立正确的职业心态

Ø 案例分析：某银行员工晋升的案例

Ø 态度管理

Ø 创业心态

Ø 树立主人翁精神

Ø 事业与差事的区别

Ø 积极心态：发挥你的全部潜力

Ø 游戏心态：快乐的工作

第三天 自身过硬 转型升级

**讲 适应形势，思维创新

一、创新的阻力与动力

1、常见的思维陷阱

Ø 自我认知之难

ü 知觉偏差：眼见为实，真的吗？

ü 认识之差：看人与看己

ü 个性与性格：性格决定命运

ü 过于自信：您有自知之明吗？

ü 定位之难：千里马与孺子牛

Ø 思维定势：以先前的知识、经验、习惯对于现在或后继活动的趋势、程度和方式的影响，也是从事某项活动时预先准备的心理状态

测试：您是否有思维定势呢？

2、创新思维阻力的自我分析

3、创新思维动力的自我分析

实战演练：“归零”：当问题出现的时候，您如何解决

二、创新思维的主要方法：取道、优术、守法、顺势

1、联想思维：相似联想、接近联想、对比联想、自由联想

2、发散思维与收敛思维：结构、因果、属性、关系、功能

3、逆向思维：方法逆向、属性逆向、因果逆向、心理逆向、心理逆反、对立互补、缺点逆向

4、超界思维

5、概念思维

Ø 从看似不同的事物上，寻找相同的特征

Ø 从看似完全不相关的事物上，寻找相关性

6、系统思维：整体法、综合法、结构分解法、要素法

7、归一思维：探寻工作事物背后的普遍规律

三、创新思维的落脚点：清晰的工作思路

1、思路是什么？指向目标、解决问题的思考模式、思维路径

2、思路决定出路：思路**，苦干第二

3、什么是务实的工作思路——年轻人**怕的是“不务实”的工作思路

4、如何找到务实的工作思路？（技巧）

Ø 瓶颈问题

Ø 前沿问题

Ø 发展机会

Ø SWOT分析（S优势、W劣势、O机会、T挑战）

5、创新思维的“加减乘除”

6、创新思维的“PDCA”与”SDCA”

7、复盘工作法：温故知新

8、分享与讨论：针对您当下的工作，请举一个例子来分析如何创新

第二讲 赢得形势 高效执行

  一、从管理执行力看银行管理者

     1、定义执行力： 执行=我做了？

Ø 完成任务不等于执行任务

Ø 完成目标不等于创造价值

     2、银行管理者的四面镜子　　

Ø 员工素质反光镜

Ø 问题控制反光镜

Ø 目标绩效反光镜

Ø 团队精神反光镜

     3、银行系统执行不力三大原因

Ø 文化原因——解决方法之smart

Ø 制度原因——解决方法之火炉原则

Ø 人员原因——解决方法之猴子管理法

   二、执行力关键素质与方法

     1、墨菲定律－坏的事情一定会发生的

     2、管理执行力提升的六个不可或缺的能力

Ø 老猴子对新猴子的影响启示

Ø 向上汇报，向下回报

Ø 先瞄准再开枪

Ø 避免奖励错位（我们往往想要Ａ，却不经意的奖励了Ｂ）

Ø 银行管理人员要有授权的意识，更要有授责的能力

Ø 改变自己，影响别人

     3、建立执行机制

Ø √案例解析：这是谁的职责？

Ø √案例解析：我们被“以人为本”绑架了吗？

Ø √案例解析：一把手错了吗？奖励错位了吗？

 三、执行力的四大提升方法

1、 营造积极的工作心态

Ø 改变态度

Ø 享受过程

Ø 福由心造

Ø 学会感恩

Ø 活在当下

Ø 情感独立

    2、传达与沟通技巧（略）

Ø 倾听

Ø 提问

Ø 表达

    3、认真负责，有结果

Ø 任务完成不等于有结果

Ø 态度良好不等于有结果

Ø 流程完整不等于有结果

第三讲 挑战形势 时间管理

一、时间管理的自测与导入

1、人生的时间总账

2、一年究竟工作了多长时间？

3、我们当前的实际状态

4、时间浪费的原因和症状

案例分析：马主管的一天

5、时间管理的益处

二、银行人员时间管理的小技巧

自测：你的时间管理观念

1、效益和效能、效率、勤恳三要素的关系

2、自我管理的“加、减、乘、除”

3、懂得拒绝

4、善于沟通

5、时间管理五种方法

时间管理方法一：唐纳德理论

时间管理方法二：时间手账

时间管理方法三：abc法

时间管理方法四：帕累托二八法则

时间管理方法五：时间管理的四象限法则

6、自我工作检核

7、赢得时间的技巧