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**讲:柜面人员压力认知与自我减压训练
一、正确认知压力
1、对于银行柜员而言,压力到底为何物
话题讨论:我们经常借“客户虐我千遍,我待客户如初恋”这句话来解嘲,当你听到“压力”这个词的时候,是什么感受?
2、压力与相对压力的概念
案例分析:同时进的银行,同样的环境,为什么三年之后每个银行人面临的机遇和能做出的选择却完全不同?
3、小结:人人都有压力,压力是相对的。
二、柜面人员压力来源分析与解读
1、寻找你的压力源
(1)柜面的日常工作压力
(2)来自于客户的语言冲突压力
(3)个体的生活压力(如情感、经济等)
2、压力测试
(1)测试:心理压力量测试
(2)测试:你当下**主要的压力来源是什么?
3、柜员压力过大可能引发的问题
话题讨论:压力真的百害无利吗?
4、对于柜员而言,工作压力与工作绩效关系
测试:你是寻求压力者还是压力的解决者?
5、回顾:你的主要压力来源是什么?
第二讲:优秀柜员的自我减压训练
一、应对压力的基本方法
1、自我压力调节的变革策略
2、自我压力调节的主动策略
3、自我压力调节的反应策略
二、柜面人员心理减压的十个技巧
1、几句交谈法
2、读书疗法
3、运动疗法
4、旅游疗法
5、故乡疗法
6、艺术疗法(兴趣疗法)
7、阿Q法
8、每日心灵体操
9、自我催眠法
10、快乐事件法
三.柜面人员心理减压的其他技巧(补充)
1、隔离心事法
2、改变习惯法
3、优化业余生活法
四、心理抗压改良法
1、正向语言引导——正面语言、未来语言、角色语言
2、修正思想蓝图
3、净化心灵
第三讲:柜面人员的积极心智模式与情绪管理
一、认知情绪
1、什么叫情绪?
测试:情绪与性格测试
案例分析:柜员小枚的案例
2、负面情绪的正面价值
3、你的eq有几分?
测试:情绪智能测试
4、eq的五个要求
话题讨论:客户对服务的要求越来越高,作为新生代柜员,应该如何提升我们情绪管理能力?
二、柜面人员情绪管理技能
1、警句调节法
2、注意力转移法
3、移情法
4、改变刺激源
第四讲:卓越银行人员的阳光心态
测试:工作焦虑综合症自测
一、心理压力的改变从心态开始
1、深度思考几个问题
(1)人活着,是为什么?
(2)你工作快乐吗?
(3)为什么有的人过的开心,有的人过的郁闷?
(4)人生三要素,哪个**重要?
2、自我心态的调整
3、拥有愉快心情的绝招
二、打造阳光心态
1、什么才是真正意义上的阳光心态
2、阳光心态在团队中的体现
3、新形势下柜面人员应该具备的工作心态
(1)感恩的诠释
(2)知足的自我激励
(3)达观的人生态度
3、“阳光心态”的自我调整方法
(1)改变态度
(2)享受过程
(3)福由心造
(4)活在当下
(5)情感独立
4、新时代柜员应具备的工作心态
(1)积极向上的人生态度
(2)终生学习的工作态度
(3)自我奉献的面世态度
(4)感恩家人的豁达态度
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