模块一：管理能力转型

一、网点转型之下的管理者角色认知

1、银行主管的管理职能，工作职责，角色认知定位

（1）网点员工的贴心人

（2）全盘工作的统筹人

（3）高端客户的身边人

（4）游戏规则的制定人

（5）营销活动的策划人

2、银行主管常见的观念误区和管理误区

3、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

4、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

5、银行主管必备的能力

6、360度网点行长管理能力评估

二、支行管理者管理能力提升流程

模块二：沟通能力转型

一、画出你的沟通路线图：上行沟通重在理解、下行沟通首选说服、平行沟通贵在协调、斜向沟通意在借力

二、与上级沟通的技巧

1、请示与汇报四项要点

2、与不同性格特征上司的沟通技巧

3、创造良好沟通环境---优化与上司关系的要诀

三、与平级沟通的技巧

四、与下属沟通的技巧

五、内部会议沟通技巧

1、会前准备

2、会议控制技巧

3、会后落实跟进

4、如何统一内部不同意见

六、教练式领导沟通技巧

模块三：运营能力转型

一、金融改革时代支行网点运营转型方向：支行环境、支行氛围、支行传播、支行营销、支行人员、客户管理、团队管理

二、银行主管的团队管理能力提升

1、高绩效团队的八大特征

2、银行营业网点团队的特点

3、如何与银行主管一起管理好网点内外事务

4、责任性激励艺术

5、如何在现有条件下激励员工

6、基于人性的管理思考

  【案例研讨】针对某一类型支行进行运营转型的研讨

模块四：个人素养提升与转型

一、建立内在信任，提升职业素养

1、建立内在信任-影响力的根本

2、提升职业素养-影响力的途径

3、新时期管理者应遵循的职业素养

4、守土有责-管理者的角色转变

5、提升职业素养，养成一个好习惯

二、管理者的自我管理

1、管理者的自我管理三角形

2、操之在我——提升责任力，整合资源，创造性完成工作

3、以终为始——提升目标力，实现愿景创造

4、要事**-专注力成就影响力

  5、想干事——能干事——干成事——向个人要效益，实现管理者的自我提升

《银行主管综合管理能力转型提升》

课程大纲

模块一：营销能力转型

【讨论】如何变单兵作战为团队协同营销

一、金融改革支行营销软实力提升的重要性

二、金融改革支行营销软实力提升的六大能力

1、支行的营销分析能力

2、支行的营销策划能力

3、支行的营销业绩能力

4、支行的营销执行能力

5、支行的营销支撑能力

6、支行的营销整合能力

三、支行营销能力提升的工具辅助

模块二：客户管理转型

一、金融改革时代支行客户管理软实力的重要性

二、支行长转型客户管理的关键方法

1、关键方法之一：商圈客户群归类

2、关键方法之二：客户关系维护

3、关键方法之三：客户满意管理

4、关键方法之四：支行客户价值深度开发

模块三：行为监督转型

一、监督的重要意义

二、行为监督的基本步骤

三、提升监督能力的核心实战技巧：客户反馈、协同工作、神秘暗访

四、案例分析：某银行落实五项监督机制

1、完善排查制度，强化日常监督

2、开展专题排查，突出重点监督

3、拓展“监督视线”，加强家庭监督

4、前移防范关口，实行前瞻性监督

5、拓展排查渠道，强化社会监督

模块四：激励模式转型

一、支行发展的源动力在于支行激励体系的建立

二、支行长转型下的支行考核体系优化

三、有效提升支行绩效管理能力

1、支行目标分层分析设定

2、支行目标沟通模式

3、支行绩效管理应用

 【工具提炼】支行目标管理分解表

 【工具应用】支行绩效管理过程控制表

《银行主管高效团队建设与具体管理业务提升》

课程大纲

模块一：竞争之源：组建结构化的人才团队

一、银行主管的管理角色定位

二、敬业心态塑造：忠诚比能力更重要，责任是忠诚的根基

三、干部的定义：带领部属一起干

【案例导入】团队的力量：蚂蚁的力量

四、团队的四个发展阶段

五、高绩效团队的五大特征

1、共同的愿景与目标

2、共同的文化

3、顺畅的内部沟通

4、明确的内部分工（团队协作能力提升）

5、相互信任与支持

模块二：营业网点服务管理与投诉管理

一、服务管理的作用与价值

二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务

三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节

1、**易扣分的问候语

2、个性化尊称

3、注意细节、妆容和手部保养

4、恰当把握时机：唱收唱付，暂离致歉

四、网点服务纪律管理的重点

1、服务忌语

2、办公时间接打电话应认真、专业

3、禁止与同事交头接耳闲聊或说笑

4、无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道

五、营业网点投诉处理及其管理体系

【案例1】一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹，如何处理？

【案例2】客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、投诉处理的管理体系搭建

六、如何巧妙地缩短客户等候时长

七、服务管理的加速器——服务训练

模块三：厅堂触点营销与营销氛围塑造

一、厅堂触点营销

1、网点物理布局

2、营销陈列现状

二、厅堂营销氛围打造

1、网点动线管理与视线管理

2、客户分流层、交易处理层、需求激发层及销售实施层营销氛围营造

3、网点视觉营销系统的基本工具：LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

   【案例】优秀营业网点布局与营销氛围塑造

模块四：打造高绩效团队的四力修炼

一、影响力修炼

1、如何创设愿景

2、怎样提高非职务影响力

3、工作与情感的双重关怀

二、激励力修炼（导入网点常用激励工具）

1、互动八手势现场演练

2、便签纸条的制作

3、喜报的制作与应用

4、拍卖会操作流程与现场演练

三、辅导力修炼

1、驾驭论：自我发展与团队发展

2、自我蜕变：经验与创新

3、不同性格、不同准备度的员工辅导方法

四、凝聚力修炼

1、团队精神文化=团队凝聚力

2、团队思维模式=团队战斗力

3、诊断团队中的“忙、累、烦、乱”

4、新老员工交替的团队文化传递与梳理

《银行主管管理艺术与创新思维能力提升》

课程大纲

模块一：双赢思维与激励辅导

一、双赢思维——实现人际有效互动

1、双赢思维——人际领导力的土壤

2、客户为本——人际领导力的基石

3、情感账户——人际领导力的原则

4、同理心倾听VS服务关键时刻，满足人际交流对象的四种需要

5、克服沟通障碍，实现人际互动

二、沟通激励与辅导——加速人际领导力提升

1、信息、问题、方案的有效传达

2、把握与上级经理相处之道——跨部门沟通的原则

3、了解同事需求，有效激励

4、管理迷思：性格不适合管理怎么办/如何在工作中保持热情

模块二：人际领导艺术提升的关键保障

一、适才适岗，情景领导，创建“共好”团队

1、团队的定义：“共好”团队的七大特征

2、情景领导

二、系统思考，组织保障-实现团队领导力

1、Q12员工敬业阶梯——从忠诚度到敬业度，留住新生代员工

2、如何应对上级交派五项核心任务

3、团队领导力建设的三讲四化

4、团队领导力建设常见问题与对

模块三：创新思维在团队管理中的运用

一、破除思维定势、偏见思维、边界思维和路径依赖

二、建立创新思维的心智模式

三、创新思维的工具与技巧

四、突破创新的思维障碍

五、创新思维训练的常用方法

模块四：打造高绩效团队的目标与计划管理

一、目标管理：引入、概念与案例

二、定量目标与定性目标

三、总目标与子目标

四、目标与计划

五、目标的SMART原则

六、目标设定的技巧

七、化目标为计划的七个步骤

   总结：目标是一切绩效管理与考评、执行力的基点，没有目标就没有管理，没有化为计划加以实施的目标也没有价值。