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胡爽姿

客服人员的压力情绪管理

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

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课程背景

在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下,压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业,客服人员一方面要直接面对客户,接受客户满意度的高压监控,另一方面还要承受组织内部的绩效考核,常常会感到力不从心、压力山大,从而致使岗位能力及工作效率下降。本课程运用心理学的原理,结合心理拓展的方式,深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧,帮助学员认识情绪、悦纳情绪,从源头上最大程度防止压力的产生,提升管理素养和心理承受力,提高工作和生活满意度,从而拥有积极健康的心态,焕发工作的激情与活力。

课程目标

1. 正确认识压力和情绪,掌握自我管理与管理他人的方法与技巧;

2. 辨别压力和情绪的征兆与症状,识别不同的压力源及情绪状况;

3. 提升职业素养和心理承受力,提高服务质量与职业竞争力。

课程大纲

【课程大纲】

模块一、了解压力

一、了解压力的本质

1. 压力是一种心理感受

2. 负面偏好的影响

3. 压力的本质是由负面偏好引起的一种负面想法

4. IQ、EQ、AQ对我们会产生什么样的影响?

二、我们面临的压力源

1. 工作层面:时间紧、事情多、地位低下、谨小慎微、前途渺茫

2. 生活层面:家事繁琐、大脑各种观念的充斥、安全感缺乏

3. 人际关系层面:怀才不遇、疲于经营、自我个性无法得以释放

三、从心理学的角度来探求情绪压力的来源

1. 关于人生脚本

2. 人生脚本的类别

3. 人生脚本与压力

游戏活动:体验压力的形态


模块二、EQ、AQ情绪压力管理

一、 情绪与压力是一对双胞胎

1. 霍金斯思维与情绪能力层级理论

2. 如何觉察自我情绪

3. 我应该做出怎样的改变

4. 情绪管理的工具

5. 激励自我

§ 如何规划我们的人生

§ 改善人际关系的策略

二、缓解应对压力的方法

1. 压力的种类

§ 预期压力

§ 情境压力

§ 慢性压力

§ 残留压力

2. 调整思维

§ 互动:你看到了什么?

§ ABC理论

§ 三种非理性思维:非黑即白/有色眼镜/完美主义

§ 练习:转换非理性思维

3. 找到我们的支持系统

§ 讨论:你有哪些支持系统?

§ 如何寻求上级对自己工作的支持,争取赋权?

§ 如何维护支持系统

§ 心灵游戏:写出你生命中5个贵人

3. 管理自己的生活

§ 心灵游戏:我的五样

§ 管理睡眠

§ 改变习惯

§ 学会专注

§ 讨论:你经历过心流体验吗?

模块三、情绪

(一)情绪的形成机制

1、三个大脑

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

(二)情绪的四种能量

1、喜悦:成长的力量

2、愤怒:守护的力量

3、悲哀:结束和再出发的力量

4、恐惧:保命的能量

互动:哪种情绪**和**坏?

(三)服务中常见的负面情绪

1、被拒绝

2、内疚

3、孤独

4、失败

5、自卑

(四)自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察:什么人/什么事/因为什么

心灵游戏:生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应:越压抑越反抗

②消极情绪的价值

互动:客户不支持工作我该不该生气?

3、Analyze分析认知

①互动:你对自己的服务角色是如何认知的?

②合理情绪ABC理论

③练习:非理性思维转换

4、Adjust调整行为

(1)快速调整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句话

③五步抽离法

② 绘画表达法

(2)语言调整的方法:沟通替换术

①“正性词”替换“付性词”

②“我希望”替换“必须”

③“问题解决”替换“问题分析”

③ “针对事”替换“针对人”

(3)动作调整的方法

①改变习惯性动作

②扩增动作语汇

舞动练习:空间扩展为主题的镜像舞动

(4)注意力调整的方法

讨论:幸福是什么?

①自我实现的神话

②人生的幸福大厦

③提升幸福的方法


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