当前位置： 首页 > 客户服务 > 呼叫中心 > 呼叫中心运营管理综合基础
1. 呼叫中心产业发展概述
l 呼叫中心的起源与发展
l 呼叫中心运营管理发展阶段
l 呼叫中心的价值定位
l 呼叫中心的价值贡献
l 呼叫中心的主要运营模式
l 几个新的技术发展趋势
2. 呼叫中心独特运营环境
l 来电的随机性
l 队列心理学
l 来电者的耐心程度
l 客户等待的代价
l 我们应该怎么办？
3. 呼叫中心预测与排班
l 业务量预测概览
l 业务量预测的两大要素
l 业务量数据的收集与整理
l 历史数据比例分解法
l 外部因素驱动法
l 人员排班管理管理概览
l 两个核心要素
l 测算员工需求的常见错误方法
l Erlang C工具的使用
l 常见的员工排班方式
l 资源与业务量的匹配
4. 呼叫中心质量管理
l 质量管理的演进
l 呼叫中心质检体系概览
l 质检工作的主要目的是什么？
l 绩效标准的设定
l 两种类型的质量标准
l 绩效标准的文档支撑
l 监控抽样方法
l 常用监控方法
l 质检的评分标准
l 权重调节问题
l 电话录音监听演练
l 监控标准的校准
l 常用质检数据分析方法
l 员工个人技能矩阵
l 如何进行有效辅导
l 员工辅导流程及常见方法
l 员工辅导演练
l 质检、培训与员工发展的关系
5. 呼叫中心绩效管理
l 绩效体系的建立
l 服务水平指标
l 通话质量指标
l 服务水平与通话质量的平衡关系
l 首次呼叫解决率
l 客户满意度
l 员工满意度
l 关于员工激励
l 员工流失率
l 员工流失的常见原因
l 单呼成本指标
l 平均处理时长
l 工时利用率
l 工时遵守率/排班遵守率……
l 在线占用率
l 关于一线员工的考核指标
l 全局绩效视角
l 综合绩效看板
l 标杆对比分析
l 不要只盯着员工……
l 绩效的关联分析（散点图）
l 绩效的控制分析（控制图）
l 正态分布与标准差
l 排列图(80/20)
l 你的报表应该如何呈现？
6. 呼叫中心人员管理
l 人员管理概览
l 典型组织架构设计
l 组织架构形式与取向
l 呼叫中心招聘计划的制订
l 呼叫中心员工的招聘渠道
l 如何有效组织员工培训
l 培训与上岗独立之间-“护航”
l “师傅”、“教练”与“馒头”
l 精神激励具体手段示例
l 物质激励具体手段示例
l 员工激励与敬业度
l 多样化的员工职业发展途径
l 文化建设案例分享
