课程大纲：

**部分：针对经销商的辅导与培训技巧

**章节：如何指导经销商做好汽车产品市场定位

1、如何和对等的词语画=号

2、做好企业的 、-、x、法则

3、如何设计企业服务和价格的标语

4、如何有效地区分企业的顾客群体，做到有效覆盖

5、开发区域客户的几种有效手段

6、如何给消费者留下汽车品牌的优势感觉。

7、对周边地区的4S店的了解，对竞争对手做好有效的差异化

第二章节：如何辅导经销商和传承品牌的文化

1、 辅导经销商的必要性（案例分析）

2、 不同经销商的性格、血型、星座的分析

3、 经销商的教育背景、出生背景、文化背景的分析

4、 如何指派合格的辅导人员，应避免那些问题

5、 多利用其他辅导工具或方法（ 参观、座谈、开放教室、敏感性训练、影片、内部通讯、发表会、事件调查分析 ）

6、 辅导要有序的开展，避免漫无目地的开展。

7、 宣传品牌的企业文化，指导经销商传承。

第三章节：沟通与谈判技巧

1、如何做好沟通前的准备（案例：沟通前的约见与沟通后的想法）

2、与经销商沟通要多了解他们的诉求，告诉我们的期许

3、沟**程过程中的几种技巧（神态、语言、倾听、记录等）

4、沟**程中了解对方的肢体语言

5、沟**程中的人格模式分析

6、与经销商谈判的几个技巧（欲擒故纵、声张东西、张弛有度等）

第二部分：售后服务部“商务礼仪”和“解决问题的方法”。

**章节：售后服务部门的商务礼仪打造

1、职业化服务人员服装的礼仪

2、佩戴饰品的礼仪

3、服务部门自我介绍的礼仪

3、专业术语的学习与运用

4、递送名片和索取名片的礼仪

5、专业的举止（站姿、坐姿、起身、礼让、引导等）

6、沟通时电话的礼仪

7、谈吐的注意和内涵的修养

8、人际交往礼仪注意事宜

第二章节：如何有效的处理客户的异议

1、何谓客户投诉？

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么？

5、如何处理难缠无理的客户

6、有效处理投诉的技巧

7、处理电话抱怨的原则

第三章节：客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法

2．客户忠诚度**重要的五个指标与策略

3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4．客户忠诚度的测试与调查；

5．依存度对公司的影响与发展

6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?