【课程大纲】

专题一、VIP客服经理的情绪与压力管理

1、正确面对职业压力

2、构建化茧成蝶的人生动力

3、打破自我设限的不良心理

4、如何培养快乐积极的心理

5、情绪管理的六大维度与技巧

本讲案例与讨论：本讲详细分析了对于心态与压力的正确认识。从认识我们的职业压力出发，构建化茧成蝶的动力，以及常见的心态处理模式，结合实际案例，从中发现心态与压力之间的关系，以及它们的共同点。在正确认识心态与压力的基础下，对心态、压力管理的六维度进行深度推敲与认识，以塑造过硬的心理素质，缓解心理压力，充满正能量，以更饱满的热情和心态去工作。

讨论：实际工作中，压力与心态的存在怎样的关系？

专题二、新形势下通信市场竞争态势分析与服务营销

1、目前通信市场主要竞争态势分析

2、服务营销的独特之处

3、服务营销—让这一刻深入人心

4、传统营销与服务营销的区别

本讲案例与讨论：本讲**目前通信市场竞争态势的分析，引出服务营销在当前市场竞争中的独到之处，同时帮助学员了解服务营销的要点以及VIP客服工作的重要性，**传统营销模式与服务营销的对比，树立起每一位VIP客服经理信心及素质模型。

讨论：要求各小组补充至少两点传统营销与服务营销的区别以及VIP客服经理所要具备的基础能力？

专题三、客户消费心理与行为分析

1、互联网时代客户消费行为及类型分析

2、客户满意度的神圣价值与使命

3、客户潜在动机及主导动机

4、客户消费心理的关键因素

5、不同客户类型维系的话术设计技巧

本讲案例与讨论：本讲详细分析了在互联网时代下客户消费行为的转变，在新的时代下，原有的客户满意度和客户忠诚度也发生了变化，客户对基础的通信服务要求已然不再是满意度和忠诚度的表现，多元化渠道，同质化商品客户选择也越加丰富，留存老用户的不再是简单的合约和新机型的捆绑。因此存量经营的下不同类型的客户的行为分析就尤为重要。

讨论：从客户满意度和忠诚度出发，不同类型的客户消费行为都有哪些启发？

专题四、有效识别和挖掘客户价值

1、识别目标客户的重要性

2、互联网时代下在存量经营中客户识别的方法

3、互联网时代下客户价值与客户潜在价值分析

4、如何使用数据精准定位高价值客户

5、目标客户的应对策略

本讲案例与讨论：本讲主要对高价值的客户进行有效的定位，对于二次开发高价值用户进行分析，尤其是**信息化平台的高效利用，精准挖掘数据资源， 提升客户价值有着重要的意义。有效识别用户需求，利用好数据，分析客户消费行为，真正识别客户需求。

讨论：目标客户的内部是如何分层？每个层级的需求特点有哪些？如何让客户觉得我们的产品更有价值？

专题五、客户生命周期分析与行动对策

1、客户关系管理的营销目的演变

1) 客户生命周期理论的产生

2) 客户生命周期模型

3) 客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础

2、客户生命周期五个阶段的行为特征分析

3、客户生命周期每阶段的匹配行动对策

4、在客户生命周期中，每个节点遇到的问题及沟通话术

本讲案例与讨论：存量经营的提升从需求本源入手，本讲将会从客户的生命周期来分解，对客户生命周期五个阶段的特点关键内容和需要关注的重点，进行分析。让学员从实际案例中学到知识的应用。

讨论：在日常工作场景中如何为客户提供更有价值的产品？讲师**案例分析、**事先对存量遇到的问题，进行现场演练与能力穿越。

专题六、客户服务与营销管理中的关键

1、顾客式服务精髓

2、全面构建顾问式服务的体系

3、各类客户数据使用与管理

4、客户营销理念与销售技巧构成

5、客户投诉管理与期望值管理

本讲案例与讨论：本章节将围绕存量工作中各类方式展开，从顾问式服务、电话营销场景、客户投诉处理等进行问题引导式学习。

讨论：在日常工作场景中如何为客户提供更有价值的产品？讲师**案例分析、**事先对存量遇到的问题，进行现场演练与能力穿越。

专题七、VIP客服经理电话营销沟通技巧

1、电话营销技巧导入                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

1） 营销话术脚本设计

2） 对客户需求的理解的三个关键点

3） 客户利益分析，帮助客户发掘需求

4） 根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

2、营销沟通技巧一——开场白前30秒话术

1） 开场白之规范开头语

2） 开场白客户害怕听到的词语

3） 开场白引起对方的兴趣

3、营销沟通技巧二——客户引导话术

1） 信息层 问题层

4、营销沟通技巧三——有效的产品介绍话术

1） 体验介绍法

2） 对比介绍法

3） 价值提炼法

4） 主次介绍法

5） 客户见证法

5、营销沟通技巧四——客户异议处理情景话术

1） 正确认识客户异议

2） 面对异议的正确心态

3） 客户常见异议

4） 客户异议处理的四种有效方法

6、营销沟通技巧五——把握促成信号

1） 促成信号的把握

2） 什么是促成信号？

3） 促成的语言信号

7、营销沟通技巧六——促成技巧话术

1） 常见的8种促成技巧

ü 直接请求成交法

ü 非此即彼成交法

ü 假定成交法

ü 压力成交法

ü 讲故事成交法

ü 对比成交法

ü 先少量试用成交法

8、营销沟通技巧七——电话结束话术

1） 专业的结束沟通

2） 让客户满意的结束沟通

本讲案例与讨论：本讲详细介绍了VIP客户经理电话营销沟通的七大技巧，从沟通的开场白到对客户的引导、从产品的介绍话术组织到客户的异议处理、从把握促成信号的踢起临门一脚到**后进球，每一步都要不同的要点和详尽的办法，同时在本专题中要求学员现场进行演练和突破，**终形成目前主推产品的标准动作和话术。

讨论：要求各小组现场模拟电话营销沟通技巧？

专题八、宽带续费产品推荐技巧

1、宽带续费产品推荐的整体原则

1） 提出问题——解决问题

2） 销售语言生活化

3） 将产品转化为客户利益

4） 利益**大化，支出**小化

2、宽带续费产品推荐过程的谈判技巧

1） 一定要说客户听得懂的话！

2） 一定要触屏客户的痛点

3） 一定要解决客户的需求

4、宽带续费产品说明的公式

1） 利益 特色 费用 证明

2） 介绍利益强调特色

3） 化小费用    物超所值

4） 辅以证明    铁证如山

本讲案例与讨论：本讲重点为VIP客户经理讲解了宽带续费产品的推荐技巧，从产品的整体原则入手，熟知我们宽带续费产品的特点和客户的诉求，准确的掌握和梳理出产品卖点，同时就推荐过程中与客户的谈判要做到“三个一定”，完全以客户价值为中心的思路，利用宽带续费产品的说明公式实现宽带续费产品的营销工作。

讨论：要求各小组现场模拟宽带续费产品的技巧？

专题九、VIP客服经理高危预警处理及投诉处理技巧

1、高危预警的意义

2、高危预警的守攻拓动作

3、**时刻是提升客户关键感知的点

4、投诉处理的处理事关重大

5、投诉处理取胜的关键动作

6、投诉处理中难点问题的法律武器

本讲案例与讨论：本讲重点讲解VIP客户经理对于高危预警处理及投诉处理的技巧和方法，教会客户经理如何识别高危预警以及如何抓住高危预警客户的诉求关键点，同时教会学员在面临投诉时如何**正确的方法和途径，利用关键性的投诉处理动作妥善的解决客户问题，提升投诉用户感知。

讨论：**以上案例请学员们找出此VIP客户经理在处理本次投诉时的错误之处？