【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴：每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言、高端客户服务理念（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

客户对于银行需求的转变

客户的现状

导入：营销现状盘点

1、你的客户总量有多少？

2、你熟悉的客户占客户总数是多少比例？

3、当前客户的产品占有率，购买5个产品以上的客户有多少比例？购买3个产

品以上的有多少比例？购买2个以下产品的客户有多少比例？

4、你的客户中AUM值在哪个层次的**多？

5、你**什么数据去分析客户是否属于中高端客户、忠诚客户？

**篇: 客户精准定位与差异化经营能力

客户差异化经营能力提升三步法

1、**步：多渠道增加客户接触频率

² 邀约客户来行，增加客户接触频率

² 邀约客户的话术、技巧与切入点

2、第二步：KYC（Know Your Customer），建立完整的客户信息 ² KYC的目的：**沟通获取客户有效信息，精准定位

² KYC的内容：获取客户有效信息的问题

² 建立完整的客户信息（表格工具）

3、第三步：客户分群、分级管理

1)、解码客群——客户分群、分类服务营销

² 客户分群的标准：

职业、特色、家庭背景、资产来源、消费习惯、投资目的等。

² 六大客群：

企业主、企业高管、富裕家庭、退休族、准退休族、工薪族等

² 客户分群经营与维护策略

2)、依贡献度与理财心理对客户进行分级管理

² 富人九大类型分析

² 富人的投资理财偏好与维护重点

² 依贡献度与富人心理学的分级维护

² 四级客户的差异化服务与营销策略

Ø 小组研讨1：六大客群客户主要特征信息分析与理财需求点探讨

Ø 小组研讨2：依贡献度与AUM值对客户进行分类后的差异化服务与营销策略

4、第四步 时间管理星级提升与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

l 高端客户的市场细分

l 四种客户档案建立与完善技巧

l 重点客户价值评估与鉴别

l 优质客户评价标准与选择

（二）、营建客户关系技巧

(三)  持续惊动你的客户

（1）高端客户信息管理客户信息管客户信息管理

客户信息维护的种类

客户信息维护的途径

如何利用客户信息

（2）客户分层

客户分层方式

从维护角度看客户分层法

客户维护的频率

（3）客户维护计划制定

客户维护的内容和策略

客户沟通方式的偏好

客户经理时间分配

客户经理时间管理工具的使用

演练：制定时间计划表

（4）监测客户发展，管理发展中的客户关系

　　管理发展中客户关系的指导框架

　　预防客户流失具体措施举例

客户流失的预警信号

对策

第二篇: 基金健诊与资产配置

突破心魔，积极心态盘活投资亏损客户

一、面对投资市场的挑战

——为什么投资会赔钱

二、面对投资亏损的客户

1、目前面临的销售业绩困境

2、突破客户经理的心魔

3、面对投资亏损正确的心态

三、转换思路，让资产滚动，持续收益赢得客户

1、客户关系双联系因素：经济联系、情感联系

2、转换思路，客户舍不得离开的服务营销策略

四、如何做好基金健诊(在伤口洒盐)

（1）基金诊断的卖点

（2）解决的方案：汰弱补强

（3）商品比较原则

（4）勇敢面对客户骂惨的基金

五、基金与资产配置

（1）投资报酬与资产配置

（2）完美资产配置的投资策略

（3）交叉销售与资产配置

六、健诊转换后的后续服务

(1)转换完不是一劳永逸!

(2)创造转换后的再销售机会

七、如何勇敢面对客户狂骂的基金

（1）从客诉中寻找再成交机会

（2）不要等到客户默默把钱都转走

（3）如何解决客户问题

（4）同理心面对

第三篇:复杂产品的专业营销能力——综合金融服务方案设计及呈现

1、复杂产品的营销，基于专业与对客户资产的规划而进行

2、综合金融方案设计的原则及重点工作

3、综合金融方案设计的核心——资产配置与规划建议

1)资产配置的基础——资产配置金字塔

2）资产配置的五项关键步骤

A、客户投资经验与理财目标沟通——风险评估，聆听需求

（简化：过去、现在、未来）

B、沟通理财思路，直指问题——客户现有资产配置的可能潜在问题

（客户资产潜在问题，围绕流动性、收益性、风险性与客户沟通。）

C、预期与现状的差异，提出建议比例——资产配置的黄金比例

D、大类对接，产品落地——短期、理财、保障三大类产品落地

E、售后服务——收集反馈、风险提示、后续检视、要求转介

3）工具与模板：资产配置建议的聆听需求问句与沟通策略指引

3、综合金融方案的形象——呈现格式要求

4、如何为客户解读综合金融方案

5、如何从理财规划的角度应对客户异议

Ø 情境演练 1：从目标 VIP 客户群体中选取有代表性人物，现场模拟资产

配置沟通与方案建议

Ø 情境演练 2：如何为客户解读综合金融方案

项目中，可输出成果：

课程过程中，将在每一章节安排相应的研讨，这些研讨成果可汇集成理财经理的工作指导，具体如下：

1、VIP 客户与营销现状盘点

（意义：VIP 客户维护覆盖率、营销覆盖率、产品渗透率、运用资产配置专业

营销的比例等）

2、六大渠道分析，绘制 VIP 客户地图与分群维护策略

（意义：明确 VIP 客户的所在，分析 VIP 客户的特性、群体特征、理财需求、

差异化服务等）

3、产品组合包设计，交叉销售锁定客户关系

（意义：按不同群体、价值分类的客户，提前设定产品组合包，作为营销指引）

4、AUM 提升专项营销，锁定并稳定提升 VIP 客户忠诚度

（意义：**专项的活动，有目的地引导客户迁入更多的资产，运用资产配置

提升客户的离开成本，从而提升客户忠诚度，提升业绩）

5、对应六大渠道代表人物，设计对应资产配置方案与综合金融方案

（意义：资产配置方案与综合金融方案，均可作为相应渠道及其他 VIP 客户的营销模板）

6、模拟演练：如何向客户通俗、清晰、简洁、有效地解读综合金融方案，让晦涩变易懂，专业营销

分组案例PK赛

A组案例解决方案展示（10分钟），接受B组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

B组案例解决方案展示（10分钟），接受A组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

轮换组（AB组换CD组）

C组案例解决方案展示（10分钟），接受D组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

D组案例解决方案展示（10分钟），接受C组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

轮换组（CD组换EF组）

E组案例解决方案展示（10分钟），接受F组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

F组案例解决方案展示（10分钟），接受E组应对挑战（10分钟），回答评委提问（10分钟）

案例PK规则：

参赛选手分组案例展示的规则流程如下：

l 抽签分组：参赛选手共分成三个对抗小组（A/B，C/D，E/F）；每小组原则上共6名成员，组内决定2人负责案例展示，2人负责案例对抗，2人负责回答评委提问；

l 案例选择：A/B，C/D，E/F每一对抗小组选取相同案例，在课前进行方案制作，并根据老师**天的专业指导进行调整；

l 案例展示：每一对抗小组分别分为A方和B方、C方和D方、E方和F方就所制作的案例进行展示（包括PPT展示或情景演示，方式由任意一方独立决定）；

l 案例对抗：首先是A方（C方、E方）进行10分钟的案例陈述；其次由B方（D方、F方）就对方的陈述，挑出弱点进行挑战提问，A方（C方、E方）就挑战提问进行回答，时间10分钟；

l 评委提问：在案例陈述和对方组挑战提问后，由评委老师即兴提问，A方（C方、E方）选手作答，时间10分钟。

l 角色转换：B方（D方、F方）就对抗组抽取的案例进行陈述，时间10分钟；接下来由A方（C方、E方）进行挑战提问，B方（D方、F方）进行回答，时间10分钟。

l 评委提问：在案例陈述和对方组挑战提问后，由评委老师即兴提问，B方（D方、F方）选手作答，时间10分钟。

**后根据评委计分决出优胜组，颁发奖品。