沟通技巧
有效沟通概述
1、沟通的含义
2、沟通三大要素
3、沟通的两种方式
4、沟通的双向性
5、沟通的三个行为：说、听、问
6、沟通失败的原因
7、高效沟通三原则
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
中国人的沟通习惯
中国人的沟通习惯
一、沟通的定义
为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。
二、沟通三大要素
口语沟通和书面沟通。
口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。
正式沟通和非正式沟通。
直接沟通和间接沟通
选择**组织沟通途径的原则
四、沟通的双向性
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
注意自己的措词，多使用事实陈述
进行口头沟通时，讲话的内容要注意。
2.听与问
(1)倾听的目的
（3）倾听的注意事项---精神层面
精神集中，排除自己的思想及杂念，尽量多地理解对方的含义。
暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。
聆听
等待及思考之后再作答
（3）倾听的注意事项---言语层面
恰当作答
反映内容和感受
追问问题以便澄清
表示兴趣和鼓励
总结并确定后序步骤
（4）倾听中的有效技巧
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
倾听式总结
关注非言语信息
A、鼓励与重复语句
直接、简明的重复来访者的话，尤其是重述**后一句
“嗯”，“哦”
“然后呢”，“接着说”，“还有呢”，“这样啊”，“别的情况下呢”“我明白”
练习：鼓励和重复语句
例子：单位每两年有一个出国学习的名额，领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这对我也很有吸引力，真是矛盾！
1：你很矛盾……
2：你挺想出国学习的……
3：升职对你很有吸引力……
不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
倾听式总结
关注非言语信息
举例子（具体化）
举例子是将对方的话从抽象到具体
是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点，澄清事实：
“比如说呢”
“能不能举个例子”
“什么时候有的这样的想法”
“发生了什么让你这样想”
需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉等
举例子示例
“我**近烦透了”
“这个世界太不公平了”
“我是一个不受欢迎的人”
“我太自卑了”
“我就没有遇到过好的老板”
“我是不可能得到那个职位的”
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
倾听式总结
关注非言语信息
澄清
面对获得的信息模糊、累赘，主题复杂难懂等问题时，通常需要澄清。
“你的意思是……”
“我想我不太理解你的意思，你能重复一遍吗？”
“我没把握我是否清楚了，我是这样理解的……。”
“也就是说……”
澄清的意义
确定目标问题，提高工作效率
避免理解偏差
理清思路
承前启后
澄清练习
“一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且**近回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。”
“我也知道自己该努力了，也做过很多次的尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没用，我怎么就没有一点点毅力呢？”
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
倾听式总结
关注非言语信息
释义
用自己的语言对谈话进行阐述，也有澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍然以使用原话为好。
“你想要说的是……”
“如果我理解的不错，……”
“我可不可以这样理解……”
释义练习
“上大学之前对专业了解太少，上了学之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣，旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外一个专业，好纠结啊！”
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
倾听式总结
关注非言语信息
共情
共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者而不是听者的角度来理解讲话者
钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感，变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支持讲话的人”
目的：建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。
共情的三个要点
一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等
二：理解感受，对方的情绪体验
“听起来你很生气” “看起来你内心很挣扎”“如果我理解得正确的话，当你被告诉……的时候，你非常尴尬 。”
三：适当指导，指出对方现在的问题
“你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的沟通”
共情练习
找不到工作会有怎样的情绪感受？
大学里感觉很迷茫，不知道将来干什么，有哪些情绪感受？
被同学排挤有怎样的情绪感受？
共情练习
我尝试跟我舍友和谐相处，但的确行不通，他对我们太严厉了。
我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认）
你应该努力去理解他的观点。（建议）
为什么你们总是不能相处。（问题）
看起来你与舍友的关系有些困难。（理解）
你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪）
你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的相处？（事情，情绪，建议）
共情练习
我知道自己长得丑，所以没有同学喜欢我。
我不想读研究生，可是家里非要我考。
现在经济形式这么难，我肯定找不到工作。
我不喜欢自己的专业，可是又不知道自己该学什么专业?
公司从外面空降了一个经理，我不想干了。
我入学后一直感到很难适应，日子很空虚。
关于共情的澄清
共情是同理心，不是同情心。同情心是将人“物化”的态度，是以权利为基础的纡尊降贵，伴随着想要照顾别人的渴望。同理心则非常人性化，是透过坦诚和脆弱而有的亲密参与。共情能使人连接到自己**深的本质。
——《关系花园》黄唤祥 麦基卓
提高共情能力的方法
与身边的人一起练习共情的技巧。
尝试想象各种可能遇到的谈话情景，并想象由自己扮演讲话人的角色，亲身经历他的故事。将那些亲历的感受记录下来。
用你所能想到的所有词汇来描述你所想象的人物和故事。
努力积累各种形容情绪的词汇，并将它们分类整理。
鼓励和重复语句
举例子
澄清
释义
共情
关注非言语信息
言语和非言语沟通
38% 语音语调
声调：高/低 （兴奋程度）
节奏：快/慢 （思维速度 \ 兴奋性\ 信心）
音质：清晰/浑浊 （信心 \ 语言习惯）
有效沟通概述
面部表情(一)
不感兴趣/漠不关心的
充满敌意/讥讽的
愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气的
天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情(二)
褪色的/疲倦的/麻木不仁的
有点愤怒的、微微懊恼的
假装开心
不开心/苦恼的
不能肯定的、怀疑的
深感苦恼的
参考练习
非言语信息
非言语观察技术
吉拉德-伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听” 和理解以下非言语行为：
言语与非言语信息的关系
重复：非言语信息重复言语信息。
矛盾：非言语信息与言语信息矛盾。
替代：用非言语信息替代言语信息。
补充：非言语信息能够补充或更改言语信息。
强调：非言语信息能强调语言并加强语言信息的影响。
调整：非言语信息有助于调整交谈。
基本的非言语关注技巧
起身欢迎
落座的方式
开放的姿势面对来询者，面部表情柔和而略带微笑，上身微微倾向来询者
稳定的目光接触
规划师说话的语气、语调和语速及流畅性
沉默的三种形式
创造性的沉默
自发性的沉默
冲突性的沉默
倾听中的常见问题
假听
选择性注意
做假设
过于关心接着往下说
评判性的倾听
分享：几个实用的句子
看起来，你……；
你的感觉是……；
能不能举个具体的例子；
你的意思是……；
我这么理解不知道对不对……；
你是想说……。
请选择
一位男士希望能找到一份管理性质的工作。在面谈中，你发现他对与你的目光接触感到明显地不舒服。你**说：
a、你看起来非常害羞。
b、我们这样的交谈方式是不是让你感到不舒服。
c、在我说话时，你应该看着我。
d、你的气质、表现和管理者似乎还有一些差距。
倾听的五个层次
背对背:忽略的听 （听而不闻）
A说,B想别的:假装的听 （虚应故事）
A说,B猛丢:选择的听
A、B都有心：专心的听 （专注地听）
心心相印：同心的听 （主动倾听）
每个人都是一个不同的世界
倾听中的有效技巧
鼓励和重复语句
举例子，具体化
澄清
关注非言语信息
本节重点
培养主动倾听的六种技巧简称关怀（Ｃaress） 集中你的注意力（Concentrate）：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。
以反应知会（Acknowledge）：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
询问互动（Research）：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
练习情绪（Exercise）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。
察觉非语言的讯息（Sense）：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
组织听到的讯息（Structure）：利用听和谈之间的速度差距，整理 你所得到的讯息。
有效培养倾听能力的六个秘诀
非语言沟通的艺术和技巧
用眼睛沟通
善用你的姿势、动作进行沟通
善用你的手势、面部表情进行沟通
学习用你的声音作为你沟通的利器
人体空间位置的沟通
注意穿着／装饰的沟通
窗户与镜子
让对方说得风云变色
有效沟通概述 6、沟通失败的原因
缺乏信息或知识
没有说明重要性
只注重了表达，没有注重倾听
没有完全理解对方的话，以至询问不当
时间不够
不良情绪
没有注重反馈
没有理解他人的需求
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
有效沟通概述 7、高效沟通的三原则
目录
**讲 有效沟通概述
有效沟通技巧 本讲重点
1、有效沟**程
2、有效发送信息的技巧
3、关键沟通技巧——积极聆听
4、有效反馈技巧
有效沟通技巧 1、沟通的过程
有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧
例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。
有效沟通技巧
有效沟通技巧
有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的定义
正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。
有效的肢体语言 本讲重点
1、信任是沟通的基础
2、沟通的态度
3、如何有效利用肢体语言
有效的肢体语言
有效的肢体语言 2、沟通的态度
在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。
有效的肢体语言 2、沟通的态度
沟通的五种态度
强迫性
回避
迁就
折中
合作
合作的态度
合作态度的具体表象
双方都能说明各自担心的问题。
双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任
双方共同研究解决方案
双方在沟通中，对事不对人
双方**终达成双赢协议
沟通视窗的信息四区间
有效的肢体语言
沟通视窗理论及运用技巧
这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。
有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。
这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。
高效沟通六步骤
高效沟通六步骤 1、 事先准备
高效沟通六步骤 1、事先准备
因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：
我这次与你沟通的目的是……
要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。
两种类型问题的优劣比较
几个不利于收集信息的提问
少问为什么
可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？
少问带引导性的问题
如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。
多重问题
就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。
在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。
Q：“我收入少，没有钱买保险。”
A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”
在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，**终说服对方。
Q：“我这身材穿什么都不好看。”
A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”
在达成协议的时候，要做到以下几个方面：
感谢
赞美
庆祝
——要发现别人的支持，表示感谢
——对别人的结果表示感谢
——愿与合作伙伴、同事分享成功
——积极转达外部的反馈意见
——对合作者的杰出工作给以回报
一定要注意：是否完成了沟通，取决于**后是否达成了协议。
我们一定要用这样的话来总结：
非常感谢你，**刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？
在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。
目录
**讲 有效沟通概述
人际风格沟通技巧 本讲重点
1、选择与沟通对象接近的方式
2、人际风格的分类
3、与不同风格的人沟通的技巧
人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式
我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟**程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，**终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。
人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类
见什么人说什么话，是你成功的法宝!
人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类
在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类
我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。
善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。
人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧
特征：
◇严肃认真 ◇动作慢
◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言，注意细节
◇真实的 ◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
注重细节
遵守时间
尽快切入主题
要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。
分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧
特征：
◇果断 ◇有作为
◇指挥人 ◇强调效率
◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接，有目的性
◇面部表情比较少 ◇使用日历
◇情感不外露 ◇计划
◇审慎的
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
你给他的回答一定要非常的准确。
你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。
对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
支配型的人非常强调效率，要在**短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且**终要落到一个结果上，他看重的是结果。
在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
表 达 型
特征：
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“**后怎么样”。
说话要非常直接。
表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，**与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧
特征：
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好 ◇频繁的目光接触
◇赞同 ◇说话慢条斯理
◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫
◇轻松 ◇使用鼓励性的语言
◇办公室里有家人照片
我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。
要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他**大的需求，一定要及时赞赏。
同和蔼型的人沟**程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。
说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。
遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。
目录
**讲 有效沟通概述
电话沟通技巧 本讲重点
1、拨打、接听电话的基本技巧和程序
2、转接电话的技巧
3、应对特殊事件的技巧
电话沟通技巧
我们在日常的沟通活动中，借用的**多的工具就是电话。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
电话沟通技巧
电话沟通技巧 1、接听、拨打电话的基本技巧
电话沟通技巧 1、 接听和拨打电话的程序
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
2.接听电话的程序
电话沟通技巧 2、转达电话的技巧
1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后，再打电话；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”
当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。
给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧
“咦?”或者“哦?” ×
“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” √
目录
**讲 有效沟通概述
怎样与部下进行沟通 本讲重点
1、下达命令的技巧
2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?
因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” √
“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √
赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。
怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法
应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。
“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” ×
“这个字你没有校出来。” √
目录
**讲 有效沟通概述
怎样与领导进行沟通 本讲重点
1、向领导请示汇报的程序和要点
2、与各种性格的领导打交道技巧
3、说服领导的技巧
怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序
即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。
如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控
怎样与领导进行沟通 请示与汇报的基本态度
1．尊重而不吹捧
2．请示而不依赖
3．主动而不越权
怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧
1．性格特征
◇强硬的态度；
◇充满竞争心态；
◇要求下属立即服从；
◇实际，果决，旨在求胜；
◇对琐事不感兴趣。
怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧
1．性格特征
◇善于交际，喜欢与他人互动交流；
◇喜欢享受他人对他们的赞美；
◇凡事喜欢参与。
1．性格特征
◇讲究逻辑而不喜欢感情用事；
◇为人处事自有一套标准；
◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉；
◇理性思考而缺乏想象力；
◇是方法论的**实践者。
怎样与领导进行沟通 3、说服领导的技巧
我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉 。
(三)设想领导质疑，事先准备答案
目录
**讲 有效沟通概述
接近客户的技巧 本讲重点
1、如何使用接近语言
2、面对接待员的技巧
3、面对秘书的技巧
4、会见关键人士的技巧
5、获取客户好感的六大法则
接近客户的技巧 1、如何使用接近语言
“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。
接近客户的技巧 1、如何使用接近语言
(二)接近注意点
从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：
1．迅速打开准客户的“心防”
打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
2．学会推销商品前，先销售自己
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
3．常用的接近话语的要点
接近客户的技巧 2、面对接待员的技巧
去到一个公司，你**先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。
接近客户的技巧 3、面对秘书的技巧
**了接待员的**关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。
接近客户的技巧 4、会见关键人士的技巧
步骤一：接近的技巧
会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。
(一) 给客户良好的外观印象
(二) 要记住并常说出客户的名字
(三) 让你的客户有优越感
(四) 替客户解决问题
(五) 自己保持快乐开朗
(六) 利用小赠品赢得准客户的好感
自测表
目录
**讲 有效沟通概述
会议沟通技巧 本讲重点
1、会议沟通技巧
2、会议的安排
3、会议的主持
4、会议的结束
会议沟通技巧
会议沟通技巧 1、会议的安排
会议沟通技巧 2、成功的开始会议
准时开会
向每个人表示欢迎
制定或者重温会议的基本规则
分配记录员和记时员的职责
会议沟通技巧 3、会议主持人的沟通技巧
会议沟通技巧 4、圆满的结束会议
在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。
1 、会议的主要决定和行动方案
2 、回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项
3 、给每位与会者一点时间说**后一句话
4 、就下次会议的日期地点等事项达成一致意见
5 、对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。
谢谢大家！
