善良的客户是如何被逼疯的？ 不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？ 为什么老板总是不理解、支持我？ 我的话为什么总是没人听？ 如何进行修炼，使自己更有人格魅力？ 、、、、、、

了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情 掌握5项处理客户投诉的关键技巧 了解与领导相处的3个关键 了解人们被影响的6大原则 掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法

课程纲要：

前言：服务行业的关键时刻

u 服务行业竞争力盘点

u 抓住客户感受就是抓住了关键

u 以客户感受为线索的5大关键时刻

n 奠定基础

n 诊断问题

n 提供方案

n 总结回顾

n 完善跟进

**部分：与客户沟通

u 善良客户是被逼疯的

n 行为的魔力

n 增进客情的行为

n 妨碍客情的行为

u 面对难缠的客户

n 采取哪些措施成功处理客户的投诉

n 如何专业处理客户投诉

n 掌握5项处理客诉关键技巧；

第二部分：与上级沟通

u 与上级相处的“安全性”规则

u 了解上级的特点

u 赢得上级支持、信赖的道理

第三部分：做一个有影响力的人

u 影响别人的6种方法

n 互惠原则的使用

n 承诺和一致原则的使用

n 社会认同原则的使用

n 喜好原则的使用

n 权威原则的使用

n 短缺原则的使用

u 赢得他人信任的3个层次

n “道”——人格魅力

n “法”——情感账户和卡尼曼效应如

n “术”——了解人的本能

培训时限

l 一天或两天

培训方法

l 测评、培训师引导、辅以录像、案例分析

参训人数

l 20-30人

培训资料

l 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

l 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。