ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。它是英国商务部为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，而开发的IT管理最佳实践标准。ITIL主要适用于IT服务管理（ITSM），它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球2万多家在各行业处于领先地位的著名企业，都在使用基于ITIL的IT服务管理流程进行沟通和实践，并改进IT系统的服务效率和质量。

了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践； 使您的IT从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT服务体验； 掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具； 理解在运营支持和分析流程中使用的活动、方法和技术 理解与运营支持和分析相关的挑战、关键成功因素和风险

课程大纲： 第 一 天ITIL/ITSM概述

1、你的组织为什么需要ITSM？

2、IT服务的功能和流程

3、IT服务管理解决方案

4、质量架构

5、IT成熟度与IT服务一、战略阶段

(Service Strategy)1、ITIL Qualification Scheme （ITIL V3 认证体系）

2、Service Management as a Practice（服务管理的实践）

3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定义）

4、Service Life-cycle（服务的生命周期）

5、Service Strategy process（战略的活动）二、设计阶段

(Service Design)1、Five major aspects of Service Design（服务设计的五个方面）

2、Service Catalogue Management（服务目录管理）  

3、Service Level Management（服务级别管理）

4、Capacity Management（容量管理）

5、Availability Management（服务可用性管理）

6、IT Service Continuity Management （IT服务连续性管理）

7、Information Security Management（信息安全管理）

8、Supplier Management（供应商管理） 第 二 天三、转换阶段

(Service Transition)l、Service Transition principles（服务转移原则）

2、Transition planning and support（转移的计划与支持）

3、Change management（变更管理）

4、Service asset & configuration management(服务资产和配置)

5、Release and deployment management（发布和布署管理）

6、Service validation and test（服务验证和测试）

7、Evaluation（评估）

8、Knowledge management（知识管理）  四、运营阶段

(Service Operation)1、Event Management（事件管理）

2、Incident Management（故障管理）

3、Request Fulfillment（请求实现）

4、Problem Management（问题管理）

5、Access Management（访问管理）五、改进阶段

(Service Improvement)1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法）

2、Service reporting（服务报告）

3、Service measurement（服务测量）

4、ITIL implementation methods and problems (ITIL实施方法及问题讲解)  收尾