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叶东

国企突发事件处置及危机公关

叶东 / 危机管理讲师

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课程大纲

课程内容:


一、国企管理者危机意识提升(1.5小时)

**杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例,向与会领导介绍互联网时代,危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后**时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。


1、 达芬奇家居事件(达芬奇老总犯了哪些错误?中国的环境具有哪些特点?)

2、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为领导应该做什么)

3、 杭州绿城保姆纵火案(绿城物业为什么成为舆论抨击的对象?哪些方面做得不足?)

4、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

5、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

6、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

7、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

8、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?单位出事后,应该说什么?)

9、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

10、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

11、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)

12、 澳门豆捞事件(澳门豆捞应对过程中存在哪些问题?内部两道防线如何建立?)


二、国企危机管理的四项工作(1小时)

1、思想认识到位;

从上到下(董事长到**一线员工)都要紧绷危机这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门危机意识

做到危机意识“进部门、到个人”


2、管理资源到位;

一是在机构设置上,设立危机管理(舆情工作)的归口部门

二是在职责分工上,明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上,配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是本行文员转岗,没有媒体工作的经验。


3、制度建设到位;

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)

二是建立风险排查制度。主动防范风险。(比如**近单位有没有危机事件?)

三是建立(针对常见危机事件)应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。


4、文化培育到位。

一是增强全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为


三、国企突发事件处置的两大工作(1小时)

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?


原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:进展**什么渠道报?**快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


2、 建立信任的四个关键词(一带而过)


四、国企危机处理的三大策略(1小时)

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围

(1) 现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

(2) 责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3) 受害人:全程陪同,保密工作。

(4) 原因范围:三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等


五、国企突发应对处置的几个关键(1小时)

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

**时间响应极其重要

5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),**时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则:**要务,**目标

三个关键点:控制现场(24个字)、疏导人群(三个要点)、疏导情绪(四句话)

案例分析


六、“刁民”怎么应对?(0.5小时)

一是面对面谈

原则**多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

选择适合的家属:

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,**重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。


二是谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。


三是降低赔偿金额的十个谈判法则

(1)没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

(2)起点要高;

(3)先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

(4)尽早并且经常提出请求;

(5)对待问题不要一一击破,而是要在**后把所有问题打包解决;

(6)**后争取额外让步;

(7)不断寻找创造的让步来进行交易。

(8)永远不要接受对方的**次报价。

(9)运用受到“规定限制”的权力;

(10)考虑使用“好人-坏人”策略;


七、课程总结及提问(0.5小时)

1、危机公关40个字

2、突发事件处置三字诀

3、舆情的应对指标

4、学员提问及互动

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