掌握客户沟通的完整流程 掌握客户沟通前的准备工作 掌握客户沟通的实效策略、方法 让每一位学员都成为客户沟通高手

【课程大纲】

**章：客户沟通前的准备工作

一、客户拜访前的四大准备

1、拜访目标的准备

拜访目标的选择

拜访目标的分析

案例：我当年做业务时如何选择拜访目标

2、拜访方式的准备

电话要约

3、情景模拟：如何给客户打电话

直接上门

案例与讨论：上门拜访客户的时间选择

4、交通方式的准备

交通工具的选择

行程路线与时间

讨论：拜访客户选择交通工具与方式的目的和重要性

讨论：如何合理地选择交通工具

5、观念上的准备

打消一个观点：不要希望**一个简单的方式去达成合作!

建立一个观点：只有**良好的沟通才能达成合作 !

树立一个观念：成功取决的心态，自信者才自强!

6、职业形象的准备

职业形象的重要性

几种非职业形象

男业务代表着装仪表要求

女业务代表仪表要求

案例：某业务人员的非职业形象丢掉大单子

7、沟通前资料和工具准备

通讯工具

公司介绍

产品资料(技术资料、认证资料)

实物样品

名片

公文包

钢笔和记录本(电脑)

计算器

沟通计划

二、五种提高意外拜方访效率的方法

三、拜访客户的**时间与地点选择

第二章：客户的沟通原则与策略

案例：看看高效沟通有多么重要!

一、接近客户的主要方法

1、介绍接近法

2、问题接近法

3、利益接近法

4、送礼接近法

5、赞美接近法

6、样品接近法

二、客户沟通的十大原则

1、制订周密计划

2、真诚热情务实

3、能够平等对话

4、公司利益至上

5、能够换位思考

6、创造良好气氛

7、富有创新策略

8、获得充分认同

9、紧紧围绕主题

10、本着双赢合作

三、语言沟通策略

1、沟通语言原则

表情自然

语调适中

真诚自信

热情礼貌

清晰简洁

不卑不亢

气氛和谐

2、语言沟通的方式

直言

委婉

模糊

沉默

幽默

含蓄

3、沟通语言误区

滔滔不绝

爱嚼舌头

不要太沉默

不要自夸

不要抢白

不要多用“我”字

不用粗俗的语言

4、不应说的口头禅

5、客户沟通的开场技巧

6、十二种创造性的开场白

7、客户性格类型分析与沟通技巧

分析型

权威型

合群型

表现型

四、非言语沟通策略

1、非语言沟通的方式

目光

衣着

体势

声调

礼物

时间

微笑

2、沟通中的肢体动作艺术

3、沟通中的肢体动作禁忌

五、客户沟通的六大内容

1.企业

2.品牌

3.产品

4.利润

5.服务

6.支持

六、客户沟通的七大方法

1.案例法

2.算账法

3.ABCD介绍法

4.示范法

5.证明材料

6.倾听法

7.提问法

七、沟通中打动客户的五大关键

1、不赔钱

2、能赚钱

3、不太难

4、无风险

5、很安全

八、获取客户信任的六大法则

1.给客户良好的外在印象

2.自己的专业知识和能力

3.让客户有优越感权威感

4.自己保持快乐开朗信息

5.认同客户的某些价值观

6.要能够替客户解决问题

九、客户沟通十忌

第三章：高效的客户谈判策略

一、客户谈判原则

二、客户谈判的5W1H技巧

三、与客户谈判的注意事项

四、谈判让步十六招

五、处理客户异议的技巧

1、客户的四类拒绝

2、客户异议解读

3、处理异议的基本观念

4、处理异议的基础

5、处理异议营销人员常见的缺点

6、处理客户异议的步骤

7、处理异议的基本程序

8、处理客户异议的通用技巧

9、克服价格异议的12种方法

10、常见客户异议分析与处理

11、客户合作意向的积极讯号

非言辞的讯号

言辞的讯号

情景模拟：与客户的价格谈判

第四章：客户沟通后的评估与分析

一、客户访后评估重要性

二、客户访后评估的内容

1.资金实力

2.行销意识

3.市场能力

4.管理能力

5.行业口碑

6.合作意愿

三、客户评估的两大方法

1、定性评估法

2、定量评估法

案例：某企业对客户的评估体系