1、树立危机公关意识，明确快速处理投诉对银行、客户、自身的重要意义； 2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项

【课程大纲】：

一 银行挑战与柜员角色

1、银行服务面临的挑战

2、国内银行的发展现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

二、理解投诉

1、什么是投诉？

2、不满、抱怨、投诉

3、客户抱怨与投诉途径

4、顾客不满、抱怨、投诉的后果

5、有效化解抱怨与投诉的意义？

6、正确看待客户投诉

三、投诉的主要原因

1、业务要求未能得到满足

2、客户受到实际损失

3、服务感受未能得到满足

4、其它原因

四、客户异议处理

1、我在其他行办了

2、我对**不了解

3、我忙着呢

4、我需要的时候再找您好了

五、投诉处理的原则

1、首问负责制

2、主动应对

3、及时处理

4、合规公正

5、重大事项报告

6、保密原则

六、有效处理客户投诉的步骤

Control -—— 控制你的情绪

Listen-——倾听客户诉说

Establish —— 建立与客户共鸣的局面

Apologize-——对客户的情形表示歉意

Resolve-——提出应急和预见性的方案

讨论：处理投诉禁语