【课程大纲】
一、金牌导购良好心理素养的打造
1、面对公司：正确认知
2、面对岗位：不卑不亢落落大方
3、面对销售：自信
4、面对拒绝：乐观与勇敢
5、面对顾客：宽容平和
6、面对同事：团队合作与荣誉感
二、金牌导购职业形象的塑造
1、仪容
n 头发：干净整洁、长度适宜、颜色主流
n 面部：干净、淡妆
n 口部：两大禁忌
n 手部：两大注意
n 化妆：三个标准
2、仪表
n 统一工装与工牌
n 干净整洁之领口与袖口
n 工装的特别注意之鞋袜
n 配饰的佩戴要领
3、仪态
n 精气神的打造
n 微笑**基本的职业特征
n 眼神与声音语态
n 走姿、站姿、蹲姿、手姿
4、基本的11项行为规范
5、服务用语及岗位语言规范
n 文明用语“三声十字”
n 迎宾、引领、送客规范
n 顾客6种状态下导购用语规范
n 导购人员用语三不讲
三、金牌导购专业知识领域的提升
1、熟知行业、公司、品牌、产品、流程、服务、对手等
2、提升专业度的黄金秘籍：自我层面与公司层面
四、金牌导购服务六步中的参考话术
1、与顾客打招呼的8套参考话术
2、留意顾客的需求的7种参考话术
3、推介销售的参考话术
4、附加销售的4套参考话术
5、邀请付款的4套参考话术
6、送宾的3种参考话术
五、金牌导购接待用语的表达艺术
1、遵循接待用语的原则
2、掌握接待用语的技巧
n 多用请求式，少用命令式
n 多用肯定句，少用否定句
n 采用先贬后褒，禁用先褒后贬
n 言辞要生动，措辞要委婉，动作要协调
n 不下断言，由顾客自决
n 句首换语尾表示尊重
六、顾客心理与需求解读
1、购买过程中的心理变化
n 注视或留意：购买的**阶段
n 产生兴趣：有意想进一步了解
n 联想：联想使用情景与享受感觉
n 产生欲望：有购买冲动但疑虑可有更好替代
n 比较权衡：货比三家
n 信任：征询导购意见—影响顾客信任的三个维度
n 决定行动：采购购买行动
n 满足：实现自己的购买欲望—满足感的三个主要来源
2、切准顾客的“需求按钮”
n 望：观察顾客的外表与体态
n 闻：聆听顾客的基本心声
n 问：了解顾客的基本情况与需求
n 切：凭借经验猜测顾客的心理
3、不同类型顾客识别与应对策略
n 不同性别：男/女
n 不同年龄段:老/中/青
n 不同性格：十大性格
4、如何应对4种理由顾客拒绝
n 我随便看看！
n 太贵了！
n 真的有那么好吗？
n 没有听说过这个品牌
七、接近和留住顾客的实战技巧
1、吸引顾客进入门店——入店人数与成交量往往成正比
n 利用商品吸引顾客
n 利用从众效应吸引顾客
n 利用促销吸引顾客
2、接近顾客的6大**时机
3、接近顾客的8同行销法则
4、适当的寒暄与必要的赞美
n 寒暄的参考话术
n 赞美技巧的3个层面
n 赞美男顾客的常用词语与15套参考话术
n 赞美女顾客的常用词语与15套参考话术
n 顾客陪同人员的关注与赞美
八、产品介绍与刺激顾客购买欲望
1、激发顾客的购买欲望的4个步骤
2、促使顾客采取购买行动的5种话术
3、利用FABE把产品特点转向顾客利益
4、顾客亲身体验提升购买成功率
5、介绍产品不要攻击竞争对手
6、让价4种策略
九、化解客户异议实战技巧
1、顾客异议处理的原则
2、顾客异议处理步骤
3、价格异议处理的6种方法
4、应对价格异议处理的10套话术
十、顾客成交实战技巧
1、准确捕捉顾客成交的10个信号
2、促进顾客成交的6种典型好方法
n 请求成交法
n 从众成交法
n 欲擒故纵成交法
n 保有余地成交法
n 假设成交法
n 选择成交法
3、成交后的附加销售技巧
n 把握附加销售的6个时机
n 附加销售的8个要点
n 附加销售的9个参考话术
十一、创造回头客的实战技巧
1、导购人员配合门店打好5张牌：理念、产品、服务、形象、创新
2、建立客户档案：姓名、电话、住址
3、定期互动做好情感维系：微信、短信、电话、面访、小礼物
4、尊重你的顾客：卖的不是产品是尊重、记住顾客的姓氏或名字
5、顾客抱怨处理技巧：优质的沟通与快速的处理是核心
十二、商品的有效陈列与门店的安全管理
1、商品陈列的5大基本原则
2、商品陈列的3大基本要求
3、商品陈列的4大磁石点
4、商品陈列的4季考量
5、门店安全管理的4防要点
