提升店长责任意识与观念 提升店长的职业化素养 提升店长团队管理能力 提升店长服务营销能力

课程大纲

**章 使命与责任--店长职业化认识与成长

一、 职业化------职场生存硬道理

1、 什么是职业化

2、 为什么店长要职业化

二、 一切从认识自己开始

体验式训练项目：每天从照镜子开始

训练目的：全新地认识自己，树立强大的自信心

1、 你认识你自己吗？

2、 歌曲《你真的很不错》

三、明白自己的责任与使命

1. 人生的成功**重要的素质是什么？

2. 不是能力而是责任！

3. 认真工作是真正的聪明

4. 心中常存责任感

5. 是“天下兴亡，匹夫有责”还是“天下兴亡，我的责任”？

讨论：您在为谁而工作？

体验式训练项目：正确的排序

训练目的：清楚地知道人生是为什么而存在

六、树立正确的职业定位

1. 打工仔（妹）？

2. 推销员？

3. 为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹！

一、 职业化店长内容

1. 职业观念

2. 职业定位

3. 职业心态

4. 职业品德

5. 职业精神

6. 职业素养

7. 职业技能

二、 职业化店长的六大标准

1. 目光远大脚踏实地

2. 认真负责绝不找借口

3. 用心做事把标准当**低要求

4. 凡事高标准严要求

5. 积极主动勇于担当

6. 团队**个人第二

三、 职业化店长的职业表现

1. 对工作敬业

2. 对团队忠诚

3. 对领导服从

4. 对他人欣赏

5. 对自己自信

6. 对社会奉献

第三章 精英店长管理能力提升

一、店长的几种典型管理行为方式

1. 支持型管理行为

2. 指导型管理行为

3. 参与型管理行为

4. 魅力型管理行为

5. 专权型管理行为

6. 民主型管理行为

7. 放任型管理行为

讨论：你认为以上哪种管理方式**

二、做一个教练型店长

1、什么是教练？

案例：篮球老师与篮球教练

2、卓越教练领导力的9个素养

Ø 付出

Ø 激情

Ø 欣赏

Ø 可能性

Ø 共赢

Ø 负责任

Ø 信任

Ø 感召

Ø 承诺

3、教练型店长的教练流程

Ø 先说说看

Ø 做给他看

Ø 让他试试看

Ø 旁边在指导看看

三、店长如何加强团队管理提升员工执行力

1、什么才是真正的团队

案例：蚂蚁军团

案例：看图说话

2、卓越销售团队6大特征

Ø 雄心壮志，目光敏锐，思路清晰

Ø 勇于竞争，主动出击，先入为主

Ø 超强自信，永不言败，坚忍不拔

Ø 专注目标，重视细节，绩效**

Ø 相互信任，协同作战，团队为王

Ø 停止空谈，立即行动，百分执行

3、什么才是真正的执行力

Ø 中国人性分析与管理特点

Ø 我发现的执行力的秘密

案例：孙武练兵

4、提升员工执行力的方法与策略

Ø 如何安排工作

Ø 如何激励员工

Ø 如何表扬员工

Ø 如何批评员工

Ø 有效沟通的12大法则

Ø 如何有效地开班前班后会

情景模拟：

Ø 店长给导购召开一次不少于10分钟的班前会或班后会

Ø 店长对导购进行一次不少于10分钟的激励演讲

Ø 店长用正确的方式或不正确的试对导购进行批评或赞美

第三章 新营销环境下的客户导向的服务营销

讨论：为什么树立服务营销观念，提升服务营销能力

一、优质服务营销的价值与意义

1. 优质服务是企业竞争力的核心力

2. 用优质服务创造差异化竞争优势

3. 优质售后服务创造良好品牌口碑

4. **优质售后服务实现重复购买

5. 实现客户满意到客户忠诚的转变

讨论：“让客户满意是我们营销工作的**高标准”你认同这句话吗？

二、 服务营销的三大理念

1. 关系营销理念

2. 客户满意理念

3. 超值服务理念

案例与讨论：客户需要什么样的服务

三、服务营销创新策略

1、售前与售中的顾问式服务营销策略

Ø 顾问式营销概念

Ø 顾问式营销原则

Ø 顾问式营销内容

案例分析

2、为客户提供价格以外的价值

Ø 客户从我们这里买走了什么

Ø 客户需求层次的分析

Ø 如何为客户提供价格以外的价值

3、客户投诉的处理技巧

Ø 处理客户投诉的原则

Ø 客户投诉处理步骤

Ø 客户投诉处理十二大禁忌

Ø 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：成功处理客户的投诉与抱怨