幼儿教育从19世纪萌生，到民国时期制度初立，再到新中国建立以来，特别是改革开放 迅速发展至今，计划生育国策下的第一批“王子”“公主”已然开始步入社会，开始承担 培育、影响跨世纪后互联网 时代的幼儿教育工作； 移动互联的高速发展时代，人才成为决定竞争成败的关键因素； 国民收入的不断提高，生活水平的改善，对服务要求也不断提升； 在服务经济时代的背景下，服务决定成败； 服务是利润的源泉，是企业的灵魂； 让客户始终满意而且带来潜在客户，是追求的目标； 但大事成于小处，只要把每一位客户服务好，目标实现就有了保障； 难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定成败； 可是在工作中，哪些态度与细节是重要的？将对客户有何种影响，这将是之的探讨的话题； “心”的服务； “要”的服务； “美”的服务； “好”的服务； “不”的服务； “投机”的服务； ——————又如何实现呢？

认知教师角色，强化服务意识； 塑造沟通观念，建立双赢关系； 掌握服务技巧，提升工作结果； 突破沟通冰场，实现完美人生。

课程大纲：

引言开场：

你看到什么？（看图，引出培训的价值和意义）

　　你想学到什么，取决你想注意和得到什么。

   看当今竞争的激烈，引出培训主题

　　如何学习，引导学员正确的听课方法。

**单元：幼儿教师服务意识观

1、故事：一杯咖啡带来的价值链

2、王永庆：服务是利润的源泉

3、服务意识与“以他人为中心”的区别

4、测试：《服务意识》的测试与解读

5、视频解析:服务意识的心理障碍

6、了解并尊重在职业中所扮演的角色！

7、帮助客户解决问题，才是服务的**原则！

8、解决失效or解决结果，孰重孰轻

9、“善终”or“善始”，“回头客”看的是？

10、“口碑”＞“广告”，好口碑的三大作用！

11、结合自身“资源”做出个性服务！

12、新闻案例：让人痛心的幼儿园教师暴力事件

13、讨论：不良服务的恶性循环

14、服务意识的训练方法

第二单元：幼师服务技巧能力篇

1、优质的服务=态度 知识 技巧

2、故事：80年后的一封信

3、责任感是一切服务的开始

4、故事：表演家徒走尼加拉瓜

5、微笑是服务的开始--决定不了天气，就去改变心情

6、如何理解“客户永远是对的”

7、SEV系统：双赢的力量

8、“客户”激动时的四大原则

9、互动：原则性用语训练

10、不同的问法不同的结果

11、讨论：关注细节：100-1=0 ？

12、服务的宗旨：问题到我就是终点！

13、讨论：优质服务的**终受益者？

第三单元：知彼知己，沟通无阻力

1、互动：沟通的画像

2、沟通的三大要素

3、游戏：《你说我画》

4、信任沟通的四大要素

5、互动：信任关系改进表

6、**“聆听”了解对方（幼儿/家长）

7、“听”的五个层次

8、“听”出情感，更要“听”出事实

9、沟通的十二字箴言

10、**“提问”澄清问题（幼儿/家长）

11、互动：沟通力测评

12、互动：“我是谁”

13、DISC人格特质《根据风格进行沟通》

14、视频解析：《西游记》主人翁的“性格”成就

15、故事：鹦鹉与美女

16、互动：如何辨识四类人群

17、D型主导性格沟通方式及技巧

18、I型主导性格沟通方式及技巧

19、S型主导性格沟通方式及技巧

20、C型主导性格沟通方式及技巧

第四单元：课程总结

1、一切服务源于沟通，一切沟通始于态度

2、教师与家长：一切为了孩子，为了孩子一切

3、不仅是一桶水，更应是一眼清泉。