三大运营商正遭遇成长的烦恼：市场容量见顶、行业增速放缓、产品同质化严重......在互联网的大背景下，需要回归业务的根本去思考。通信行业属于典型的人口生意，其成功秘诀与快消品是相似的。在于两点：1、鲜明突出的定位。2、与消费者保持频繁的接触。 国外众多通信企业纷纷引入互联网手段，实现全面转型。主要手段是将客户划分为更小的群组，向群组展示个性化的价值，时刻保持对消费者的接触，最终实现精细化运营。打个比方，以前面对上亿的用户都是同一种服务；现在则是分成上万个群组提供个性化服务，客户粘度自然更高，并且愿意贡献更多ARPU值。这是非常大的挑战，幸好有很多互联网工具可以支持：准确洞察客户、分析市场趋势、敏锐捕捉到商机、提供决策分析、开展精准营销、发动社交网络、精确预测投入产出（ROI）、Marketing Mix Model、定价分析方法、客户生命周期和价值管理等等。 胡进老师1997年开始从事互联网业务，对通信行业十分熟悉，曾协助移动、联通、电信、诺基亚、三星、索尼、华为等企业取得优秀业绩。本课程将在实战中讲解理论、注重落地和实操性。让企业学习后能马上应用，并快速见到效果。

1．传授通信行业的互联网实战方法 2．解决企业实际遭遇的问题，带来实质改善效果 3．在短时间内，学习到老师19年的互联网经营管理的经验 1．学习互联网营销的工具和技能 2．为企业成功获取和成交有价值的客户 3．提升一线人员的执行能力，提高工作效率和降低运营成本，提升为企业获取利润的水平

课程大纲

**章 三大运营商的互联网战略分析

1．中国移动的基地模式

1.1 互联网渠道的发展过程

1.2 互联网业务的规划

1.3 互联网业务的经验

2．中国电信的增值业务传统

2.1 互联网渠道的发展过程

2.2 互联网业务的规划

2.3 互联网业务的经验

3．中国联通的寻求差异化发展

3.1 互联网渠道的发展过程

3.2 互联网业务的规划

3.3 互联网业务的经验

第二章 运营商对大数据的利用现状

1. 战略层面

1.1）建立客户导向Customer Drive的制度

1.2）围绕大数据进行资源分配的制度

1.3）设定相应的部门及人力资源岗位

2. 业务层面

2.1）客户研究

2.2）数据收集

2.3）数据的清洗与处理

2.4）大数据模型分析

2.5）策划和准备营销活动

2.6）数据的校验

3. 技术层面

3.1）硬件的选择

3.2）系统架构的总体规划

3.3）数据库的选择

3.4）业务模块的设置

3.5）操作界面的设计

4. 三大运营商的现状对标及大数据运用历史

4.1）中国移动

4.2）中国电信

4.3）中国联通

第三章 如何开展流量的精细化运营

1. 流量的分类及分析其特点

1.1）静态流量

1.2）视频流量

1.3）娱乐流量

1.4）社交流量

1.5）搜索流量

1.6）电商流量

1.7）应用流量

2. 建立流量类型、用量、价值、通道QOS之间的联系

2.1）搭建试点地区分析性客户数据库需要的数据

2.2）分析平台和工具

2.3）软件和硬件条件

2.4）采取大数据的关联挖掘

2.5）Apriori算法

2.6）FP-growth算法

2.7）确定变量之间的关联度

2.8）真实性校验

3. 根据流量的特点，实现精细化运营

3.1）分配与之适应的流量的柔性智能管道，降低成本

3.2）刺激流量的使用，扩大使用的广度与深度

3.3）对流量费用进行议价，提高利润

第四章 互联网工具的实操用法

1．常规工具

1）微信号的用法

2）微信公众号的用法

3）微信群的用法

4）微博的用法

5）QQ空间的用法

6）视频网站的用法

7）网络电台的用法

8）专业网站的用法

2．与运营商相对密切的互联网工具

1）微信厅

2）网厅

3）广电电视厅

4）APP

第五章 客户资源的互联网

1．**借用IP(知识产权)资源，曲线救国吸引潜在客户

1）整合专业、专家资源背书

2）设计吸引目标客户的主题

3）拉赞助商帮忙分担投入

4）找到专业的网站导引客流

5）**异业联盟拉粉丝

6）利用微信将客户存在池子里

2．**2B2C（透过代理人再到目标客户），让代理人吸取客户

1）在互联网找有客源的代理人

2）为代理人设计激励方案

3）**种是针对机构的激励（预存方式）

4）第二种是针对个人的激励（名利结合）

5）对代理人进行考核

6）将代理人的客源转化过来

3．**客户自身的互相推荐，吸引客户

1）**大数据找到活跃客户

2）**大数据对客户进行分析

3）将活跃客户发展为种子

4）设计客户裂变的激励方案

5）实现人传人的众推效应

6）让客户去帮助企业管理客户

第六章 营销推广的互联网

1. 自发传播是**有效的“自来水”

2. 案例：《大圣归来》小资源玩转O2O推广，终成票房赢家

3. 线下先完成大面积的点映，是一手妙棋

4. 线上口碑营销的技术套路

4.1）编写让大众认同的故事

4.2）事前的素材积累与准备

4.3）产品的定位精准，必须“功能” “情感”，方可有共鸣

4.4）微博的传播路径揭秘

A、自建官方微博宣传阵地

B、原创内容的启动

C、大V舆论造势，形成口碑导向

D、大众只要@了官微，就可会被转发

E、草根二次创造（评论）的疯狂传播

F、迅速引来更大量转发和被关注

G、小结：官V与分散的草根军团建立了桥梁，形成多级交叉传播

4.5）微信的传播路径揭秘

A、小圈子互相点赞与认同

B、产生小范围影响力和情绪

C、小圈子从外界转发有关的传播内容

D、自媒体或公众号的同步布局

E、不同小圈子之间够达到舆论传播的一致和协调

F、引发整个微信圈子对话题的大量传播

G、小结：外界媒体将各个小圈子的舆论连接，形成不同圈子之间的交叉传播

第七章 销售的互联网

1．增加曝光率很重要，不断在客户面前刷新你的存在

1.1）定期刷屏的技巧

1.2）定期发产品介绍的技巧

1.3）邮件群发的技巧

1.4）捕捉客户商机的技巧

1.5）建群/讨论组的技巧

1.6）群发广告的技巧

1.7）文案撰写的技巧

1.8）使用小号的技巧

2．建立客情很关键，销售产品的同时，也是销售你个人

2.1）周末问候、节假日问候

2.2）特殊日子的红包问候

2.3）随时关注朋友圈，琢磨客户

2.4）举手之劳帮助客户，建立友谊

2.5）几个**的情感切入点

2.6）杀单前要有耐性，不厌其烦布道产品的优点

2.7）多准备分发的成功案例

2.8）找准机会，传递企业品牌价值

2.9）定期举行线上活动，增强粘性

2.10）策划线下活动，邀约到现场

案例分享：俏美东方17人团队，靠微信一年完成4亿营业额

第八章 建设互联网智能客服中心

1. 客服中心的几大发展趋势

1.1）人力成本的上升，机器迟早要取代人

1.2）分布式callcenter在技术上的完善，突破地域的限制

1.3）AI技术的成熟，为客户带来更好体验

2. 用大数据预测客户需要的服务

2.1）有效的预测是部署服务资源的**步

2.2）ASR技术的十年发展路--IBM/华为/科大讯飞

2.3）搜索引擎算法带来的新技术思路

2.4）谷歌的大数据预测技术框架

2.5）微软的大数据预测技术框架

2.6）详解如何预测客户的客服需求，准确性可达到98%以上

3. 建立半人工半机器的智能客服中心

3.1）重新计算客服中心的员工人力需求，削减多余的人手

3.2）根据业务预测结果，优化员工的排班，节省人力成本

3.3）部署IVR/IOR的自助式服务

3.4）部署AI机器人，根据自然语义识别客户需求

3.5）AI机器人在后台精准链接所需资源，为客户解决问题

3.6）Service Level的保障