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【课程大纲】
**章 客户分析与关系处理
思考：
1、面对客户找不到话说，怎么办？二次沟通应该聊些什么？
2、为什么我把所有资料都给客户了，他还说要考虑一下？
3、相同的事，客户不同的人告诉我不一样的要求，听谁的？
4、相同的事，客户同一个人告诉我两次的答案不一样，听哪次的？
5、推荐哪一种产品给客户好？**的？稍好的？还是够用的？
6、为什么我按客户要求去做，他还是没有选择我们？
**节、客户以往的经历-判断客户实力
l 客户6种价值分类；
l 根据客户实力做行动计划；
l 如何判断客户的信誉？
第二节 不同群体的影响-找到正确的人
2.1 不同角色分析
n 大客户群体中的5种角色：决策者、采购者、使用者…
n 5种角色关注点焦点是一样的吗？
n 为什么找到总经理，但他却让我找某某人？
n 为什么某人明明说这事他说了算，但关键的时刻却起不到作用？
n 为什么会出现第三方陌生人？他们想得到什么？
2.2谁才是正确的人？
n 满足“关键人”的10个条件；
n 不同销售阶段，“说了算”的人是一样的吗？
n 有些“小角色”是否应该单独跟进？
2.3客户内部关系与态度分析
n 竞争对手与客户不同角色的“关系”分析；
n 客户不同角色内部关系的影响；
n 客户不同角色立场分析；
n 客户跟我方观点一致，为什么却不支持我？
n 客户明明支持我，为什么却倒戈转向竞争对手？
n 都处成朋友了，为什么不买的我反而买别人的？
2.4个人与组织的利益
n 明明对组织非常有好处，很多人为什么会反对？
n 对个人的利益体现在哪些方面？
n 为什么采购专员阻挡我见决策人？
第三节 不同阶段的影响-找到正确时间
第四节、自身需求的影响-说对正确的话
4.1 对客户需求要进行确认
n 客户想要的产品，不一定就是实际所需要的；
n 说得与做的不一致;
n 客户的需求是变化的，而不是不变的；
n 不同的人要求不一致;
n 客户理解与销售理解不一致
n 相信证据、发展内线、多次确认、交叉确认、给答案，要答案
4.2 了解客户需求
n 太多的选择会让每家卖点变得模糊化；
n 不要幻想客户会把我们产品与他需求做匹配，以为客户会削足适履；
n 不要超越客户的希望，否则你会很痛苦，不把绝招一次用完；
n 客户需求的5个适当，追求一次到位、稍好、够用还是替代方案？
4.3 了解需求的提问方式
n 无事不登三宝殿，有目的地做好拜访计划；
n 引导客户，首先要控制谈话的方向、节奏、内容；
n 不要把猜测当成事实，“谈”的是什么？“判”是由谁判？
n 哪6大类问题不可以问？
n 提问时的3不谈，4不讲；
第五节、不同竞品的影响-了解竞争对手
5.1 为什么要了解情况对手？
n 两个客户之间**大的区别在哪里？
n 客户有哪些购买压力？
n 销售人员**思维是战争思维，知己知彼，情报**重要；
n 没有比较，就没有价值高低之分；
n 不要过渡关注竞争，而忽视客户的需求；
5.2 竞品对我方采用的3种策略；
5.3 四种竞争情形分析；
六、发展“线人”
n 没有线人帮助，相当于盲人摸象；
n 满足线人的4个条件；
n 线人为什么会帮我？
n 需要线人提供哪些帮助？
第二章 如何正确推荐产品
思考：
1、为什么我满足客户所提出的要求，客户却还需要考虑一下？
2、为什么客户不相信我质量与服务的承诺？
3、面对客户提出高要求，我满足不了怎么办？
4、如何推荐产品才能让客户感觉到我们跟别人不一样？
**节 为什么需要我们正确地推荐产品？
1、客户往往对自己深层次的问题并不清楚；
2、客户的提出的要求可能是模糊或抽象,有的仅仅提出方向，不要局限于客户明显的问题；
3、满足客户提出的要求，是引导客户在不同公司之间做比较，而不在我公司做出决策；
第二节 如何帮助客户建立“排他性”的采购标准？
案例：客户关心的是你如何保证你的质量和服务水平
1、产品的功能与客户需要解决的问题要相对应；客户喜欢提供解决方案的人，而不仅提供工具的人；
2、如何给竞争对手业务员设置商务与技术障碍？
3、打仗就是打后勤，推荐产品中常用的32项内容；
第三节 见什么人,说什么话;
不同情况下如何讲？时间、能力、精力、兴趣、文化水平、不同的职位等；
1. 什么情况下偏重于理性说服,打动别人的脑?
2. 什么情况下偏重于情感说服,打动别人的心?
3. 何种情况下只讲优势不讲劣势？
4. 何种情况下即讲优势又讲劣势？
第三章 销售谈判技巧
思考
1、遇到小气、固执、粗鲁、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、优柔寡断的客户应对？
2、客户直接挂电话，怎么办？
3、第二次见面，客户对我大发脾气，怎么办？
4、有一个行业，销售人员每天都会遇到大量的拒绝，为什么却没有任何人会沮丧？
5、客户就没有压力吗？知已知彼，客户采购时会有哪些压力？
6、为什么客户在上班时与下班后会表现不同的性格特征？
**节 客户常用谈判策略分析
1. 虚虚实实真真假假，不会提要求的谈判者绝不是一个合格的谈判者；
2. 对事不对人，你怎么看对对方，对方就会怎么看待你；
3. 不要把客户的拒绝“私有化”；
4. 客户常用的8种操纵技巧；
5. 攻心战、拖延战、车轮战、**后通牒、沉默……
第二节 报价
1. 为什么报了价就没有下文了？
2. 初期是否应该给客户报价？
3. 报价时需要注意的6个事项
第三节 还价
1. 客户还价时的依据有哪些？
2. 客户对还价时的3种反应；
3. 7种还价模式分析；
4. 是否降价的依据有哪些？
5. 什么时候给客户降价比较合适？
第四节 冲突处理
1. 谈了3小时没有结果，出现僵局应该怎么办？
2. 了解客户采购时的压力；
3. 客户冲突处理的5个区分；
4. 把人和事分开，朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你与不喜欢你与合作无关；
案例：客户提出合理条件，是否我就应该降价？
案例：如何分清客户异议的真实性？
案例：为什么我答应客户提出的所有的条件，反而失去了订单？
案例：客户一再地提出不同的条件，怎么处理？
案例：客户要求我降价时,怎么办?请分8个步骤处理
案例：如何应对一味压价的客户？
案例：当客户上司出现要求降价时，我应该怎么办？
第四章 如何建立良好的客情关系？
案例：销售工作需要疯狂、圆滑、奉承、见人说人话，见鬼说鬼话吗？
案例：生意不成仁义在，咱俩交个朋友，这句话应该由谁说？
案例：邀请客户吃饭，你应该怎么说？
案例：当客户表扬了你，你会怎么回答？
案例：我代表公司的形象，是否我应该表现自己很强势？
案例：为了获得客户的信任，我是否应该花重金包装自己？让自己很完美？
案例：是否需要处处表现自己很有礼貌？
**节 真实和真诚
礼仪的目的是尊重别人，而不是伪装自己，礼仪中常见的错误；
1、演别人,再好的演技也会搞砸，想做别人的时候,你就会离自己很远；
2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越气,只会把自己折磨得心浮气躁,不得人心；
3、以朋友的心态与客户交往，过多的商业化语言、行为、过多的礼仪只会让客户感觉到生硬、距离、排斥、公事公办，没有感情；
4、适当的暴露自己的缺点，越完美的人越不可信；
5、守时,守信,守约,及时传递进程与信息，让客户感觉到可控性；
6、销售不是向客户笑，而是要让客户对自己笑；
第二节 感谢伤害我的人，是因为我自己错了；
1、 一味顺从、推卸责任、理论交谈、谈论小事、无诚信；
2、 当客户说过一段时间、以后、改天、回头、月底时，如何应对？
3、 越完美的人越不可信，自我暴露的四个层次；
4、 做好防错性的服务,签完合同仅仅是合作的开始；
第三节、如何让客户认可我？
1、 销售人员形象与举止，注意自己的形象；
2、 是否具备相似的背景，门当户对；
3、 是否具备相同的认识，道不同不相为盟；
4、 是否“投其所好”，话不投机半句多；
5、 赞美，喜欢对方，我们同样对喜欢我们的人有好感；
先交流感情,增进互信,欲速则不达;
6、 是否对销售人员熟悉，销售**忌讳交浅言深；
初次见面就企图跟别人成为朋友的行为很幼稚；
初次见面就暗示好处的行为很肤浅；
刚见面就强调价格很便宜的行为很愚蠢；
7、 销售人员是否具备亲和力，别人的脸是自己的一面镜子；
成交并不取决于说理，而是取决于心情
第五章 销售目标制定与精准营销
l 如何让所有的人乐意制定销售目标？
l 为什么听到制定目标就很痛苦？
l 为什么总认为目标是虚的？假大空？
l 如何**目标激发员工无限潜能？
l 如何让目标完成更有操作性与灵活性？
l 设定目标时为什么会出现朝令夕改？
**节 目标设定的好处
l 盘点所有的资源(新老客户、渠道、区域等)；
l 寻找新的业绩突破方法；
l 目标制定越细，成功几率越大；
l 重新梳理自己的能力；
l 总结成功的经验
第二节 销售目标分解与达成
1. 销售目标等于考核目标吗？
2. 完成销售目标的41个方法
3. 实现目标的方法越多，成功率越大；
4. 如何设定目标的优先级？
第三节 精准营销
1. 客户越精准，目标越清晰
2. 明确不同客户群体的需求与痛苦
3. 了解不同客户群的成长性、优先级与本公司竞争优势
4. 找到不同客户群体业务关键点
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