当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业特别是基层网点的生存状态。有人甚至断言，银行的物理网点的功能将大大弱化，甚至成为银行的包袱。当然，这种观点过于悲观。但却道出了银行网点转型的现实压力。更为重要的是，银行网点不仅要生存下去，而且还要大大提升效率，提升对银行业绩的贡献率。因此提升银行网点服务力和营销力成为网点建设的重中之重，进而提高客户忠诚度、提高网点营销业绩，最终提升银行品牌形象和品牌价值

■ 认识到银行网点服务营销的重要性 ■ 掌握各岗位角色转变和岗位职责 ■ 掌握客户识别和客户营销技能技巧 ■ 掌握联动营销的方式方法和工具 ■ 掌握不同产品营销话术和技巧

课程提纲

**讲：体验经济下银行网点的发展新变化

一、新经济下银行业网点新四化

1．智能化

2．轻型化

3．社区化

4．体验化

案例分享：行业内不同银行网点图片欣赏引发的思考

二、银行网点面临新挑战

1．传统业务智能机器分流

2．互联网侵蚀中低端客户

3．移动支付工具瓜分市场

4．同行竞争手段花样百出

案例探讨：你的网点厅堂”弃号率”有关注么?

第二讲：体验经济下网点网点员工职业化要求

案例导入：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？

一、银行网点员工面临的职业化挑战

1．银行员工职业化的要求

2．非职业化的后果

3．职业化心态

1）潜龙勿用——学习的心态

2）现龙在田——营销的心态

3）终日乾乾——危机的心态

4）或跃在渊——抉择的心态

5）飞龙在天——包容的心态

6）亢龙有悔——空杯的心态

二、银行员工职业形象的五项修炼

1．有形度

1）仪容仪表要素（发型，面部，耳部，服装，配饰，体味）

2）行为规范要素（表情，站姿，坐姿，行姿，蹲姿，鞠躬，接递，指示，引领）

2．反应度

3．专业度

1）知识

2）见识

3）常识

4．信赖度

5．同理度

案例：价值百万的微笑

案例：贵金属销售的关键要素

第三讲：服务流程规范训练

一、柜员七步曲服务流程

1．站相迎（举手迎）

2．笑相问

3．双手接

4．快准办

5．巧营销

6．双手递

7．礼貌送

情境演练：柜面常见服务场景演练

二、大堂经理七步曲服务流程

1．站相迎

2．笑相问

3．快分流

4．巧识别

5．快营销

6．转介绍

7．礼貌送

情境演练：大堂常见服务场景演练

第四讲：网点服务营销流程管理要素

1．晨会

1）明确目标

2）调整状态

2．三巡两示范

1）一巡准备

2）二巡进度

3）三巡结果

3．二示范

1）关键人

2）关键行为

4．夕会

1）分享经验

2）解决问题

第五讲：网点厅堂服务营销技巧

一、厅堂营销七少现象

1．缺少营销意识

2．缺少营销胆量

3．缺少产品知识

4．缺少产品匹配

5．缺少营销话术

6．缺少营销技巧

7．缺少坚持精神

二、厅堂获客营销面谈7步曲

1．自我介绍

2．需求收集

3．回应式聆听

4．解决方案呈现

5．异议克服

6．无压力产品成交

7．关键信息的收集记录

案例分享：粤通卡营销

三、厅堂营销客户成交的关键

1．卖给谁？

2．对症挖需求

3．呈现利益

4．展现附加价值

5．进行分析比较

6．面对异议

案例：四叶草银手镯是怎么脱销的!

四、厅堂营销客户异议处理

1．预测--接受--认同客户异议

2．制造异议--将拒绝转化为异议

3．不要说服对方--让对方领悟新的信念和思想

4．不要让对方觉得他错了--表达事实但保留面子

5．回应

第六讲：网点现场营销管理

一、营销氛围打造

1．如何让产品“走出去”

2．银行网点产品营销宣传的原则

1）主题明确

2）色调醒目

3）内外一致

3产品宣传的制作技巧

1）POP广告的制作

2）顺势营销牌的制作

练习：制作产品宣传广告

案例：他行产品宣传的优点与缺点图片对比欣赏

二．功能分区调整

1．银行网点区域划分

1）分工明确

2）划分合理

3）调整要点

提问讨论：网点区域划分遇到的问题?

案例：招商银行网点动线管理分析