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金迎

《厅堂一体化全流程营销》

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

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课程背景

互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄,同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务,利润增长? 单纯客户增长带来业务增长时代已过去了,存量客户的激活、中高端客户价值深挖,来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝,厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队(柜台、大堂、客户经理)具备完整的客户价值发现及经营的能力,提升网点产能。

课程目标

◆掌握厅堂客户动线的营销流程 ◆掌握客户分群营销的差异化主动出击 ◆厅堂六大场景的主动出击 ◆打造厅堂各环节密切配合的营销流程 ◆掌握非现场营销的方法,提升网点绩效、客户忠诚

课程大纲

【课程内容】

**讲:厅堂客户价值营销

一、阵地营销的价值

案例:余额宝的疯狂带来的启示

1.金融行业的竞争态势

数据分析

2.客户分层经营,开采富矿

案例:富国银行客户价值分析

3.客户忠诚与客户贡献

案例:富国银行客户贡献分析

二、什么是客户价值营销?

1.企业的2080定律

2.数据:交叉营销对客户流失率的影响

三、客户价值营销的主要内容

第二讲:厅堂客户动线的营销流程

讨论:银行大厅的布局与客户动线、客户触点

一、厅堂营销的四个关键

二、引导区客户营销流程

1.客户迎接与分流引导

(1)热情迎接                 (2)客户分类                 (3)分流引导

2.营销流程

(1)价值客户识别             (2)沟通与信息收集                (3)营销跟进

工具:营销话术

案例:安保接待妇联主席营销保险大单

三、填单区客户营销

1.填单区营销流程

新客户营销流程、老客户识别营销流程

2.价值客户营销

简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户

实战演练:客户迎接、分流、识别

四、等待区客户营销

1.等待区客户心理

2.等待区营销切入点

3.等待区客户营销流程

(1)客户接触             (2)需求判断及产品推荐           (3)跟进与问题处理

案例:银行大堂10分钟“微课堂”

讨论:客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

实战演练

五、自助区客户的接触营销

案例:小空间,大舞台

六、柜台服务营销“天龙八步”

1.柜台营销四问

2.挖掘需求方法

3.不同场景的需求挖掘技巧

4.不同产品的需求挖掘话术

实战演练

工具:产品的需求挖掘话术

5.产品推荐

练习:银行各产品的卖点与买点

提问式营销

6.成交及问题处理

(1)柜台营销成交的时机      (2)客户问题的处理技巧       (3)柜台营销成交的五法

实战演练:柜台营销流程

七、厅堂一体化营销六大策略

八、一体化营销流程及各岗位衔接

第三讲:产品呈现技巧

一、梳理产品的卖点与雷区

二、分析客户的兴趣点与接受度

三、设计成功营销问答路线图

案例:保险营销是问出来的

1.状态问题

2.核心问题

3.暗示问题

4.解决问题

五、不同产品的四步提问法销售

1.存款类产品

2.电子银行类产品

案例:故事营销法

3.保障类产品

4.投资类产品

实战演练:产品呈现技巧

第四讲:分群营销策略及主动出击

案例:主动出击提升客户价值

一、客户分群营销重点及技巧

1.小微企业主                 2.退休及老年群体                3.家庭主妇

4.教师群体                   5.企业中层

二、厅堂六大场景的主动出击

1.新客户的接待营销流程

案例:新客户的感知与体验

2.新开电子银行客户的营销流程

3.大额资金异动客户的营销流程

4.代发客户的营销流程

5.新增个贷客户的营销流程

6.未达贵宾卡客户的营销流程

第五讲:客户维护与客户升级

一、建立客户档案

1.建立档案

(1)客户建档的重要性

(2)客户建档细微处体现温暖

案例:中信银行客户经理记录出百万保险业务

(3)客户信息及时更新

2.客户维护的类型

(1)产品维护

(2)情感维护

(3)活动维护

3.电话维护

(1)电话维护的心态

(2)打电话的细节

(3)电话邀约

案例及演练

4.微信营销及客户维护

二、不同类型客户维护与跟进

1.不同类型客户分析

客户类型图谱

2.客户分类管理

让客户形象更清晰,需求更明确

3.客户分层升级

让客户维护跟进有标准,客户发展有目标

4.客户双重价值

老客户转介的意义

转介绍重点及话术

演练:转介绍实战



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