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金迎

银行新员工《“赢在起点”职业化素养提升》

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程背景

新员工给企业带来希望与活力,而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境,正确定位自己的角色,并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量,在入行之初,不仅需要对其进行业务知识的培训,还应该就以下方面对新员工进行引导和关注: 1)如何树立职业化意识; 2)如何塑造优秀的职业形象; 3)如何迅速提升服务意识和技能; 针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验,全面观察和理解新入行员工的困惑,提出了新进员工“赢在起点”特训,打造最具活力和向心力的新员工。

课程目标

1.新意识:树立职业化意识,由社会人迅速转变为职业人 2.新形象:塑造优秀的职业形象,树立职业自信心 3新服务:深入理解服务理念,提升基础服务技能

课程大纲

【课程内容】

**讲:职业化意识

一、成功需要意识

案例引入:比尔盖茨眼中的出色员工

1.什么是职业化?

2.职业化包含哪些方面?

3.职业化=专业化?

4.职业化的立体角色

1)企业形象的代表者            2)企业理念的传播者           3)市场信息的收集者                            

4)顾客的知心朋友              5)公司利益的创造者

二、把职业当成事业

1.谁在给我发工资?        

2.为什么而工作?(案例:杰克的故事/案例:三个建筑工人的故事)

3.对待工作的态度

1)打工心态                                     2)老板心态

4.工作是什么?

1)工作是一个施展自己能力的舞台                 2)工作是一种奖赏

5.这些道理,刚工作时就该明白

6.工作中的五种人

1)不用说                      2)说一次                          3)说两次

4)形势所迫                    5)无论怎么说

7.做有德有才之人(人才、人财、人裁、人材的区别,你是哪一种?)


第二讲:职业化思维

案例:买土豆的故事

扩展:结果思维——以终为始

案例:矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事

扩展:百分百责任


第三讲:职业化形象

一、首因效应

1.什么是首因效应                       2.首因的构成

二、礼仪的定义

三、仪容仪表

1.女士着装规范                 2.男士着装规范                    3.保安着装规范

案例:化妆的作用/现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正

四、形体仪态

引入案例:请体会肢体语言的作用

1.站姿讲解(现场展示、演练站姿)          2.坐姿讲解(现场展示、演练坐姿)

3.行姿讲解(现场展示、演练坐姿)          4.蹲姿讲解(现场展示、演练蹲姿)

5.服务手势(案例:手势的魅力)            6.讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

7.现场演练服务手势                        8.鞠躬讲解(现场展示、演练鞠躬礼仪)

五、接待礼仪

1.助臂服务

1)什么情况下予以助臂服务?      2)怎样进行助臂服务?           3)现场演练

2.握手礼仪

1)握手礼仪的起源          2)谁先伸手?         3)握手的要点           4)现场演练

3.介绍他人

1)案例:先介绍谁?            2)介绍他人的要点               3)现场演练

4.名片礼仪

1)递送名片的要点             2)接收名片的要点                3)现场演练

5.引路礼仪

1)当客户认识路时              2)当客户不认识路时             3)上下楼梯引路原则

6.电梯礼仪

1)专人驾驶电梯                2)无人驾驶电梯

7.递送物品

现场演练递送物品

8.电话礼仪

1)接电话的礼仪                              2)挂电话的礼仪

3)接电话的语言技巧                          4)电话中的微笑——听得到的微笑

9.乘车礼仪

1)有专职司机时                              2)无专职司机时

六、表情神态

1.眼神目光

1)与客户短时间交谈时                   2)与客户较长时间交谈时

3)同客户相距较远时                     4)递接物品时(案例:请体会一下三种眼神的含义)

2.微笑

1)引入案例:你选择谁接待你?            2)微笑的标准

3)真理瞬间理论                          4)末轮效应

七、语言规范

1.普通话OR方言?              

2.怎样称呼客户?

3.客户沟通3A原则

1)接受客户(Accept)         2)重视客户(Attention)         3)赞美客户(Admire)

4.真诚赞美

现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!

5.语言沟通技巧


第四讲:职业化行动

一、服务的四种形式

1.冷漠型               2.工厂型                3.老乡型                 4.满意型

二、服务的进阶升级

1.案例分享:吉祥航空优质服务案例           2.扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务的“三主动”原则

1.主动问候                    2.主动招呼                   3.主动关怀

四、业务咨询关键点解析

1.积极倾听                    2.重复确认                   3.首问负责

互动:一次性告知案例解析/避免专业废话案例解析/情景演练:厅堂常见场景模拟演练

五、引导分流关键点解析

1.一次分流,厅堂预审                          2.高效填单,有效指引

3.提醒就坐,避免过号                          4.贵宾客户,尊重隐私

5.特殊客户零干扰服务                          6.客流高峰,二次分流

案例:批量二次分流

案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

六、业务办理关键点解析

1.业务接待六大原则

1)“先外后内”原则                           2)“先接先办”原则

3)“首问责任制”原则                         4)“接一、安二、招呼三”原则

5)“暂停服务亮牌”原则                       6)“唱收唱付”原则

2.高效办理业务的关键点

1)娴熟的业务技能                             2)同步操作,节省时间

3)明确指引,准确提示                         4)定位摆放,高效取拿

5)叫号机有效运用

七、服务亲和力的建立

1.语音、语调的使用                            2.称谓的使用

3.适时的微笑                                  4.同理心的运用


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