随着互联网的快速发展医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的最大障碍。 专业的数据统计，每个医生平均每天接待的患者是350人！这个数字让人感到吃惊！我们的专家身份和天使的感觉如何重叠？我们如何不让自己身心疲惫？我们又如何找到职业的原动力？这个充满爱和最需要爱的神圣职业中，人性的温暖和生命的价值都被淋漓尽致的发挥。 为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行，使得医院在拥有一支技术精湛的医疗队伍同时，提升医护人员职业技能与职业素养，使之适应医院未来发展的需要，以 “高科技医疗项目为重点，高标准医疗服务为目标” 的医疗服务原则，在课程的开发、讲授上秉承人无我有，人有我精的主导思想。 致力于以最具实效性的课程服务患者，坚持以对每位患者的实地调研为课程编写的基础工作，更好的协助医院在拥有知名的专家、一流的设备、精湛的医术的同时，拥有优质的服务成为行业领先。

、了解医护服务者的礼仪素质要求 2、熟悉医护服务形象管理---仪容、服饰礼仪 3、了解精妙服务---医护服务体态礼仪 4、熟悉服务流程规范，提升服务技能 5、了解如何塑造仪态礼仪亲和力 6、了解优质医护服务与接待礼仪练 7、熟悉医患沟通与基本交流、谈吐礼仪

【课程大纲】

**单元、优质医患服务礼仪与完美服务形象

一、医护服务者的礼仪素质要求

1、医护服务礼仪修炼--我们该怎么样工作

2、医护服务礼仪关键要点

（1）重视和你接触的每一位病患者

（2）与病患者拉近关系---亲和力与亲和效应

（3）要使病患者觉得自己的工作重要

（4）巧妙地引导与赞美病患者

（5）专注地聆听病患者及家属的需求

2、医护服务礼仪修炼**招---白金法则

（1）流浪狗的启示---从病患者的角度考虑问题

（2）运用视线服务，随时注意病患的需求

（3）耐心周到的帮助病患解决问题--导医流程指引

（4）病患者**喜欢的服务方式

二、医护服务形象管理---仪容、服饰礼仪

1、医生护理人员仪容修饰礼仪

（1）面部修饰

（2）发型修饰

（3）肢体修饰

2、医生护理人员着装要求

（1）医生着装

（2）护理着装

（3）常见着装误区点评

（4）鞋袜的搭配常识

（5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（6）护士帽佩戴

（7）服饰色彩搭配

（8）工作用品的佩戴

三、精妙服务---医护服务体态礼仪

1、病患者服务之坐立行走礼仪

2、优秀的仪态礼仪的基础

3、正确恰当的引领病患者就医

（1）迎接普通病患的要求

（2）搭乘电梯的礼仪

（3）上下楼梯的引导方式

（4）行进中如何与病患打招呼

（5）引导病患进入休息区等

4、引领手势练习

5、与病患者及家属握手的礼仪

6、鼓励病患者的手势

7、鞠躬礼仪

8、身势语言

9、递接物品单据等礼仪

10、医护服务的面部表情训练

11、医护服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹

12、谦恭有礼的送别礼仪

第二单元、优质医患服务规范与服务沟通

一、服务流程规范：一招一式体现专业

1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

2、患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

3、迎候患者的流程技巧

（1）职业形象的完美展示

（2）规范化的服务行为

（3）三米六齿的基本要求

（4）身体语言的专业展示

（5）专业、规范的服务问候语

4、受理咨询的流程礼仪

（1）引领、分流患者的基本技巧

（2）目光、微笑的应用技巧

（3）关怀患者、服务患者的专业技巧

5、日常事务处理的礼仪

（1）处理业务时的身体语言应用技巧

（2）处理业务时的专业沟通技巧

（3）标准、规范的问候语

（4）语音、语调的应用

（5）主动关怀等待患者的技巧

（6）面部表情及肢体语言的规范运用

二、仪态礼仪亲和力训练

1、优秀的仪态礼仪的训练基础

2、基本站姿礼仪训练

（1）站姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

3、基本坐姿礼仪训练

（1）坐姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

4、行走姿势礼仪  

5、蹲姿礼仪  

6、引领手势礼仪

7、服务致意礼节--鞠躬

8、身势语言礼仪

9、递接物品礼仪

10、界域语言礼仪

11、打造亲和力的礼仪表情

三、优质医护服务与接待礼仪

1、医护服务人员的5项基本修炼

（1）看

（2）听

（3）笑

（4）说

（5）动

2、病患者的细节服务礼仪

（1）病患为什么要选择我们

（2）病患满意的细节礼仪

（3）随时满足病患的需求

（4）病患服务的准则

（5）决定病患服务质量的因素

3、病患服务接待礼仪

四、医患沟通与基本交流、谈吐礼仪

1、倾听礼仪---倾听病患者的声音

2、提问礼仪---问出病患者要解决的问题

3、说话的艺术---说出让人暖心窝的语言

4、医患沟通礼仪---6大要领

5、医患进行高效沟通的礼仪与技巧

6、与病患电话沟通的礼仪

7、医患关系--疑议处理的礼仪

8、柔性处理法--合理应对病患者的指责与抱怨

9、医护服务礼仪第四招---看听笑说动

10、医护服务礼仪的升华--8个意识

11、医护服务礼仪第五招---每天多注意一点点