房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。 　　今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 　　而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪 2、使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象 3、提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象 4、帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升物业公司竞争力

【课程大纲】

**单元、物业服务礼仪

一、关于礼仪解读

1、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

2、美学、心理学在礼仪中的适用

二、物业服务礼仪解读

1、什么是物业服务礼仪

2、用心物业服务

3、主动物业服务

4、变通物业服务

5、爱心物业服务

6、激情物业服务

第二单元、形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

案例分析：**印象法则？

群策群力：形象的重要性？

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

第三单元、物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

第四单元、物业服务人员仪态礼仪

一、动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

1、微笑、目光训练

2、站姿训练

3、走姿训练

4、坐姿训练

5、蹲姿训练

6、手势礼仪训练

7、鞠躬礼

第五单元、物业服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说**句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

第六单元、物业服务接待礼仪

一、物业接待礼仪

1、当要找的人不在时

2、业主电话投诉时

3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

4、业主来访投诉时

5、如职权或能力不能解决时

6、当投诉不能立即处理时

7、业主室内工程报修时

8、业主来交管理费时

9、业主电话咨询管理费时

10、如何电话催收管理费?

二、常用物业服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第七单元、物业服务礼仪规范

一、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范