您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 呼叫中心 > 智能化呼叫中心高效运营管理实务

王辉(女)

智能化呼叫中心高效运营管理实务

王辉(女) / 呼叫中心建设、运营管理实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验,让理论与实务得到最佳的融合; 2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验,达到固化学员行为的效果; 3、藉由深入浅出的案例分析,引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题,适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例,更结合实际操作的案例进行教学; 4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用,以正面积极的态度面对日常工作压力,可稳定在工作岗位上寻求积极的发展。

课程目标

掌握呼叫中心运作及规划方法 2、掌握呼叫中心电话营销流程制定方法 3、掌握呼叫中心营销质量监控技巧 4、学会如何进行呼叫中心营销的绩效指标及日常激励 5、掌握联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道 6、分享联想等数10家呼叫中心运营管理经验,便于学员行为固化

课程大纲

【课程大纲】

**单元、呼叫中心运作及规划方法

一、电话营销运作中存在的几个主要问题及解决策略

1、高峰的拥堵

2、放弃率的增加

二、电话营销运营管理需要23个量化指标

三、电话营销的战略规划

四、电话营销运营管理思路

五、电话营销选址

六、电话营销的规模

1、绩效水平

2、话务高峰时段

3、工作量的平衡

  案例分析:深圳中信银行呼叫中心电话营销规模为何总是上不去?

第二单元、呼叫中心电话营销流程制定方法

一、电话营销流程的管理包含几个环节

1、识别

2、设计

3、执行

4、控制和改善

二、电话营销的现场管理业务流程与执行

1、纪律管理

2、排班规划

3、走动式管理

4、简报会

5、质量监督

6、教导技巧

7、人员激励

8、突发事件处理技巧

三、电话营销代表工作流程

1、接听电话的时间分析

2、分析客户心理及采取的对策

3、听、说、问

4、接听电话的8个要求

5、电话受理沟通记录训练

四、电话营销脚本设计

1、话术规划与分类应用

2、正确设计话术的方法与技巧

Ø 如何制作话术引导地图

Ø 三栏式电销话术设计方法

Ø 完整的电销话术构成内容

Ø 电信实战电销话术赏析

  案例分析:广东移动客服中心的电话营销脚本设计思路。

第三单元、呼叫中心营销质量监控技巧

一、电话营销质量监控的实施

二、电话营销质量监控的指导

三、电话营销质量校准

四、电话营销质量支持环节

五、客户满意度与nps运用

1、客户满意度的调查方式

2、如何进行电话营销客户满意度调查

3、客户满意度调查结果的应用

  群策群力:结合工作情况说明如何进行本中心的营销质量监控?

第四单元、呼叫中心营销的绩效指标及日常激励

一、影响电销绩效的关键指标KPI

1、衡量活动量绩效指标

2、衡量工作质量绩效指标

二、电销人员的日常激励

1、如何透过统计学读懂下属的心理动态

2、因人而异的激励技巧

三、客户信息的管理

1、客户信息的收集及挖掘

2、客户细分模型

3、客户数据管理分析      

  案例分析:上海联通的客户服务中心为何如此成功?

第五单元、联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道

一、了解你的团队-什么是团队型式与风格

1、团队建设要点

2、SMT定义–透视自我管理团队

3、团队良好规划的 6个重要步骤

4、客户服务中心常见的困难与解决方案

5、Outing在文化建设与团队管理中的作用

6、电话营销团队的特点与管理重点

  案例分析:某大型外包呼叫中心的团队建设

二、电话营销人员的选、育、用、留

1、电销人员的招聘

(1)以特质为中心招聘与面试

(2)电销人才招聘注意要点

2、电销人员的培训方法

3、电销人员的日常管理

(1)日常管理武器

(2)会议管理/看板进度管理/PRP检讨/品质管理

(3)现场管理法宝:跟听与走动管理

3、如何留人

(1)**新权威解读80,90后的心理特点

(2)如何控制电话销售精英流失率

  案例分析:四川电信呼叫中心团队人员为何总是出现问题?假如您是他们的管理人员您觉得如何应对?



上一篇: 《95598电话服务之“亲和力”打造》 下一篇:呼叫中心职业美感

下载课纲

X
Baidu
map
""