当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户投诉与升级投诉处理
【课程大纲】
一、客户升级投诉的心理分析
群策群力:面对升级投诉的客户如何有效应对?
1、怎样看待客户的投诉?
2、客户升级投诉的原因分析
(1)投诉客户的情感需求
(2) 投诉客户的理性需求
3、客户投诉时的心智模式
4、不同类型客户的心理特征
(1)求解型客户的心理特征
(2)愤怒型客户的心理特征
(3)居高临下型客户的心理特征
(4)理智型客户的心理特征
(5)专业型客户的心理特征
5、客户升级投诉可能的点
二、客户升级投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
1、升级投诉处理黄金9步
(1)鼓励客户发泄
(2)倾听不打断客户
(3)同理心回应
(4)真诚道歉
(5)表达服务意愿
(6)探询问题与需求
(7)客户参与提出建议
(8)立刻行动
(9)确认结果
2、处理情感的技巧
(1)体谅情感的技巧
(2)真诚道谦的技巧
(3)表达服务意愿的技巧
(4)三种典型情绪状态的客户情感处理
案例分析:三种客户性格的判断分析
(5)避免8种错误处理顾客投诉的方式
3、处理问题的技巧
(1)如何探询问题与需求
(2)针对5种投诉类别提出解决问题的措施
(3)巧妙降低客户期望值技巧
(4)当我们无法满足客户的时候怎么办
(5)立刻行动的注意事项
(6)长期跟踪产生忠诚客户
(7)将投诉转为营销
案例分析:广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何?
三、疑难升级投诉处理的技巧
1、投诉处理的常用技巧
(1)有效处理投诉的四大原则
(2)处理投诉的具体步骤
(3)投诉处理的“看”“听”“说”“动”
(4)营业厅“一分钟”投诉处理法
(5)轻松处理投诉的七个锦囊
(6)处理投诉需要“三心”“两意”
(7)处理投诉的五点术
(8)处理投诉的十条金科玉律
(9)八种错误的投诉处理方式
2、不同类型客户的投诉应对方法
(1)解决问题型的投诉应对方法
(2)愤怒型客户的投诉应对方法
(3)居高临下型客户的投诉应对方法
(4)理智型客户的投诉应对方法
(5)专业型客户的投诉应对方法
ü “高额赔偿”的应对方法
ü “精神赔偿”的应对方法
ü “霸王条款”的应对方法
ü “媒体曝光”的应对方法
实战演练:结合工作情况整理出难处理的几个投诉,进行现场实战。
""