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王辉(女)

客户投诉与升级投诉处理

王辉(女) / 呼叫中心建设、运营管理实战专家

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课程目标

1、掌握客户投诉心理分析、投诉处理的应对技巧、升级投诉及疑难投诉的谈判技巧 2、提升升级投诉处理人员的处理技巧、有效控制客户期望值 3、帮助学员提升投诉处理技巧,得心应手地处理各种客户投诉 4、降低因处理不当引发的升越级投诉量 5、掌握投诉处理基本流程、方法、话术,升级投诉、疑难投诉的处理原则与策略 6、熟悉投诉处理中的法律法规,灵活运用法律知识来解决日常中遇到的疑难投诉案例 7、掌握舆情监控的方法,降低投诉处理的风险

课程大纲

【课程大纲】

一、客户升级投诉的心理分析

 群策群力:面对升级投诉的客户如何有效应对?

1、怎样看待客户的投诉?

2、客户升级投诉的原因分析

(1)投诉客户的情感需求

(2) 投诉客户的理性需求

3、客户投诉时的心智模式

4、不同类型客户的心理特征

(1)求解型客户的心理特征

(2)愤怒型客户的心理特征

(3)居高临下型客户的心理特征

(4)理智型客户的心理特征

(5)专业型客户的心理特征

5、客户升级投诉可能的点

二、客户升级投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

1、升级投诉处理黄金9步

(1)鼓励客户发泄

(2)倾听不打断客户

(3)同理心回应

(4)真诚道歉

(5)表达服务意愿

(6)探询问题与需求

(7)客户参与提出建议

(8)立刻行动

(9)确认结果

2、处理情感的技巧

(1)体谅情感的技巧

(2)真诚道谦的技巧

(3)表达服务意愿的技巧

(4)三种典型情绪状态的客户情感处理

案例分析:三种客户性格的判断分析

(5)避免8种错误处理顾客投诉的方式

3、处理问题的技巧

(1)如何探询问题与需求

(2)针对5种投诉类别提出解决问题的措施

(3)巧妙降低客户期望值技巧

(4)当我们无法满足客户的时候怎么办

(5)立刻行动的注意事项

(6)长期跟踪产生忠诚客户

(7)将投诉转为营销

 案例分析:广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何?

三、疑难升级投诉处理的技巧

1、投诉处理的常用技巧

(1)有效处理投诉的四大原则

(2)处理投诉的具体步骤

(3)投诉处理的“看”“听”“说”“动”

(4)营业厅“一分钟”投诉处理法

(5)轻松处理投诉的七个锦囊

(6)处理投诉需要“三心”“两意”

(7)处理投诉的五点术

(8)处理投诉的十条金科玉律

(9)八种错误的投诉处理方式

2、不同类型客户的投诉应对方法

(1)解决问题型的投诉应对方法

(2)愤怒型客户的投诉应对方法

(3)居高临下型客户的投诉应对方法

(4)理智型客户的投诉应对方法

(5)专业型客户的投诉应对方法

ü  “高额赔偿”的应对方法

ü  “精神赔偿”的应对方法

ü  “霸王条款”的应对方法

ü “媒体曝光”的应对方法

实战演练:结合工作情况整理出难处理的几个投诉,进行现场实战。



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