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课程大纲:
**节:心态决定状态,观点影响行为
l 公交从业人员积极向上的心态
l 工作是我们的舞台
l 树立工作的信心
第二节:礼仪是一种修养和习惯
l 礼者,敬人
l 礼之用,和为贵
l 内心的尊重及美好
l 赢在举手投足间
第三节:服务中的**强魅力:亲切的目光 真诚的微笑
l 目光-**灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
l 微笑-**打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第四节:乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
l 着装得体注意细节
l 互动:现场男、女各四位学员,点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节:服务流程的规范化
l 服务过程之三心:
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
l 服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
l 服务中的仪态:
恭候式站姿:要点讲解、训练
规范的手势:要点讲解、训练
互动:训练
l 服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动:训练
l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀:
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节:乘务员、后勤人员之沟通礼仪
l 礼貌用语
l 规范用语
l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同)
l 与人沟通中的语气语调
l 倾听乘客说话时的注意事项
l 沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”,比如“您放心,到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
l 沟通中的案例讲解:比如,非繁忙时段,乘客较少,乘务员一边打着私人电话,一边售票,乘客因不熟悉路线,急着询问,在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
l 学会自我沟通
l 心理学之合理情绪ABC
l 常想一二
l 认识情绪,自我情绪管理
第七节:成长在服务提升的路上
l 客户在乎的是什么
l 掌握不同乘客的心态
l 客户投诉及特殊情况的处理,案例中讨论讲解(需要提供乘务员工作中的案例)
案例1、乘客投诉:上车买票时跟乘务员说到XX,乘务员很不耐烦的问她到XX哪里,谢小姐质疑乘务员的说话态度,双方发生了争执,期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语,投诉乘务员服务态度差。
案例2、有乘客携带超大件行李乘车;
案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时
l 不同类型乘客的服务技巧:
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
话多型
难缠型
l 努力解决客户需求
l 因您而变,因客户而变
l 保持服务的品质
l 让不同客户因你而满意
我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值!
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