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【课程大纲】
第 一部分 服务营销认知
1、服务营销理念
2、创新服务营销给营业厅带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二部分 主动营销角色认知与修炼
服务人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
人员的五项能力修炼
1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第三部分 服务中销售前提:快速驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第四部分 服务与销售的双重角色的有效平衡
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第五部分 服务营销中的四个阶段与七步曲
主动营销的四个阶段
1、接待---服务形象及**印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
第六部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、 推进服务中的交叉及增值销售
如何扩大客户的购买欲望
如何进行产品附加销售及交叉销售
如何销售整合方案而非产品
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1. 产品说明的方法与步骤
2. 产品介绍的八大技巧及注意事项
3. 提出解决方案(FAB与SPIN)
4. 捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
5. 提出购买建议(解决方案)
3、如何解除客户的抗拒点
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
4、成交
为什么成交:
成交技巧及注意事项
实战训练;
5、如何提升重复购买率及客户忠诚度
检查结果
服务后期的回访
榜样客户的宣传
推动客户间的推荐
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