95598 是南方电网负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。

课程大纲

单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升 “亲和力”

1、 亲和力的三个概念

2、 电话里亲和力表现

3、 电话中声音控制能力

l 声调的控制

l 音量的控制

l 语气的控制

l 语速的控制

ü 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音

ü 倾听非常有亲和力的电话录音

ü 小练习：语态的控制能力

单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”

一、 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语

1、 **专业的接听电话礼仪

l 接听礼仪

l 电话礼仪禁忌

l 电话服务禁忌用语

l 95598常用服务规范用语

ü 电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户

二、 电话服务技能之二——提问技能

1、 提问的好处

2、 常见的两种提问方法

3、 接听电话有效提问技巧

l 纵深性问题——获得细节

l 了解性问题——了解客户基本信息

l 关闭式问题——确认客户谈话的重点

l 征询性问题——问题的初步解决方案  

l 服务性问题——超出客户的满意  

l 开放式问题——引导客户讲述事实

ü 案例分析：如何**提化解客户投诉

ü 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

ü 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。

三、 电话服务技能之三——倾听技能

1、 倾听的三层含义

2、 倾听的障碍

3、 倾听的层次

ü 倾听小游戏

4、 倾听的四个技巧

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

ü 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话

四、 电话服务技能之四——引导控制通话权

1、 引导的**层含义——由此及彼

2、 引导的第二层含义——扬长避短

l 在电话中如何运用引导技巧

ü 案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？

五、 电话服务技能之五——同理拉近客户距离

1、 什么是同理心？

2、 对同理心的正确认识

3、 表达同理心的方法

4、 同理心话术

5、 同理自己

ü 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）

ü 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷

6、 让客户理解我们

7、 错误的同理自己

六、 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

1、 赞美的障碍

2、 赞美的方法

3、 赞美的3点

4、 电话中赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

ü 案例分析：如何赞美客户的声音

ü 案例分析：如何赞美客户的个人魅力

七、 电话服务技能之七——满意处理投诉

1、 抱怨与投诉的区别

2、 投诉产生的原因

3、 电力行业投诉产生的四个原因

4、 哪些客户**喜欢投诉？

5、 投诉处理的5个步骤

单元三95598坐席代表主动服务意识加强，提升“亲和力”

1、 电话服务快乐原则

2、 电话服务主动原则

3、 优质服务信念建立

ü 案例讨论 ：如何成为服务**的员工

单元四95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”

1、 员工心态剖析

l 困惑期

l 恐惧期

l 嫉妒期

l 无所谓

l 平稳期

l 兴奋期

2、 话务员压力缓解

3、 压力源的产生？

l 高压状态下的语言表现

l 高压状态下的动作表现

4、 高压期快速缓解压力方法

l 热身法

l 调序法

l 借鉴法

l 模拟法

l 冥想法

ü 游戏：跨出心中的障碍

ü 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点

ü 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣

ü 案例分析：95598成功电话说服案例分享