如果把商场比做战场，那么货品便是子弹，导购员便是一线的战士。能否在商战中取胜，除了商品要独具特色外，更重要的是导购在一线的服务和销售能力。尤其是在品牌过剩、产品严重同质化的今天，一线导购员服务水平的高低，直接决定了企业销售的成败。 那么，在市场上我们应该用什么样的方法去赢得稳定的市场份额，去抓住每一位顾客？无疑，直接面对消费者的终端导购员作用极为强大！作为店铺临门一脚式的关键人物，导购员每天为企业到底是创造顾客还是消灭顾客，全在于其素质与技能是否到位。只有不忽视任何一个细节，不放过任何一个机会，只有让员工提升专业素质与技能，让员工每天创造顾客、留住顾客，将顾客口袋里的钱变成营业额，企业才能稳赢市场，做强做大！

1、掌握全面实战的店铺实战销售技能； 2、优化店铺人员的服务意识，促进所有员工“商场—员工—顾客”共赢的理念，并化为具体的操作技术，使员工听得明白，做得有效； 3、强化员工的职业意识，树立员工的职业危机感、归属感与责任感。 4、掌握顾客消费心理及应对方法； 5、有效促进个人销售能力的提升，提高职业素养。 6、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

【课程大纲】

**部：知己知彼——充分准备

一、导购员应有的三种意识

1、正确的角色意识

2、专业的服务意识

3、良好的销售意识

第二部：火眼金睛——接近顾客

一、塑造服务魅力

二、初步接触的各种禁忌

三、招呼顾客光临的待机方法

四、促使入店、呈现活力的待机方法  

五、用顾客喜欢的动态候客

六、了解顾客的三个方面

1、了解顾客的类型

2、了解顾客的购买动机

3、了解顾客的购买心理过程

七、 接近顾客的五大原则

八、 接近顾客的三个步骤

九、 七项接近顾客的机会

十、 接近顾客的八种方法

第三部：一见倾心——建立信任

一、建立信任——建立亲善的感觉

二、建立信任的禁忌

三、建立信任的要点

第四部：心有灵犀——激发需求

一、观察顾客的角度

二、顾客需求分析

三、有效询问的六个原则

四、激发需求的主要方法

第五部：点石成金——产品展示

一、展示产品的注意事项

二、如何制定产品的FABE？

三、介绍产品的方法和技巧

第六部：柳暗花明——异议处理

一、异议处理的原则

二、处理异议的六个步骤

三、处理异议常犯的5种错误

四、处理异议的实战策略与处理技巧

1、针对客户不同体验

2、针对同业竞争

3、针对价格的异议

4、针对顾客的同行者异议

5、针对顾客犹豫不决

6、针对顾客的质疑

第七部：水到渠成——促成销售

一、判断并抓住顾客购买意愿的特征

二、促进顾客购买决心的5原则

三、促进销售的方法与技巧

第八部：水滴石穿——关系塑造

一、积极进行附加销售

二、帮顾客办理相关手续

三、热情提供售后服务

四、客户关系管理策略

总结回顾：现场模拟演练

1、分小组主题情景模拟表演（接待、投诉各一段）

2、各组代表点评

3、老师总体点评与指导

备注：可以结合企业的行业特点和培训对象实际需求，制定培训课程。