【课程提纲】
模块一：您对接待知多少
一、贵宾接待对企业的意义；
二、贵宾接待的等级划分；
三、不同等级的接待要求（物资准备、环境准备、人员准备）。
模块二：贵宾接待操作流程
一、接收接待任务单，制作接待单
1、信息确认（时间、地点、人物）；
2、确认来访目的，确定接待主题；
3、策划接待方案，制作接待任务单。
二、星级策划，做好接待准备
1、确定接待路线；
2、物资准备；
3、环境准备；
4、人员准备（含服务形象塑造）。
实操练习：1、根据模拟情景提示，分组制作接待任务单；
2、服务形象塑造（妆容打造标准、仪态训练）
三、把握细节，畅享贵宾专署体验
1、工作中迎接顾客
Ø 等候：恭候式站姿
Ø 称呼礼、鞠躬礼
Ø 介绍礼、名片礼
Ø 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等
Ø 就座、就位：座次礼
Ø 接待中的乘车礼仪
现场训练：1、微笑、目光练习；
2、自我介绍、接待讲解训练；
3、专梯特控指引训练；
4、贵宾引领训练（含手势、步辐，参观点讲解衔接、接待各岗位链接等）。
2、工作中服务顾客
Ø 礼貌用语
Ø 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶
Ø 产品介绍及推荐
Ø 征询及引导
Ø 拍照技巧
Ø 沟**程中注意的沟通礼仪（讲解注意细节）
现场练习：引导过程中拍照练习（明确所拍照片的目的，把握准备的拍照时机）
3、工作中告别顾客
Ø 送客至门口、电梯、停车场
Ø 目送顾客的离去
Ø 接待满意度调查
Ø 接待组总结
4、接待礼仪之馈赠礼仪
1、馈赠的基本原则，礼品的选择
2、赠送的时机及场合
3、馈赠中的注意事项
情景模拟：各组根据接待任务单合理安排岗位，并根据要求完成接待，导师现场予以辅导。
