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【课程大纲】
**模块 树立正确的投诉处理意识
（一）课程内容导入
阐明课程的目的以及定位；
（二）问题互动引入
1. 如何理解“客户投诉”？（此环节**与学员展开问题研讨，整理出学员对“客户投诉”的理解，进一步树立学员对投诉处理的正确意识）
2. 当前在投诉处理工作中遇到的**常见的问题具体有哪些？（此部分**对学员提出问题，搜集当前中国电信呼叫中心投诉处理中的常见问题，为随后的客户投诉的“危”与“机”做好铺垫。）
（三）客户投诉的“危”与“机”
1.典型投诉案例的对比
在案例库中寻找两组典型的案例进行分析，引出客户投诉的“危”与“机”两种结果。
客户投诉的“危”主要表现在以下四点：
员工角度；竞争对手；客户的反应；对企业自身影响。（下图为详解）
2.危机的多米诺骨牌效应
多米诺骨牌效应是在一个相互联系的系统中一个很小的初始能量就可能产生一连串的连锁反应。多米诺骨牌效应一般期间时间较短，联系比较显而易见。**正、反两组录音案例对比分析，解读其中客服代表的不同应对方法给同样原因投诉客户带来截然不同的感受，从而致使投诉处理结果产生极大差异，造成的影响也完全迥异。
（四）客户投诉内在动机与目的
从心理学的角度分析客户投诉的内在动机，并**数个录音案例来佐证。感性角度分析1.希望得到尊重；
2.希望得到倾诉；
3.希望得到关心；理性角度分析1.希望解决问题；
2.希望得到补偿；
3.希望得到交流；（五）两类客服人员的“素描像”
**前期调研搜集到的各类素材，整理得出的客服代表“素描”画像，在授课过程中**材料和案例来印证二者之间的显著区别，以此突显成就一名优秀客服代表的关键素养和技能要点。
第二模块 客户投诉处理模型及应对技巧
（一）客户投诉处理应对模型及关键技能
1、客户投诉处理模型（见下图）
步骤具体动作关键技巧**步骤：
处理客户情绪设身处地，建立同理心
询问客户称呼
智慧中立的回应
音调略微降低，使用抑扬顿错的音调
表现认真聆听的态度
停下手边的工作，专心接电话
重复客户的发言
聆听
提问
共情
道歉
第二步骤：
诊断问题、获取信息适当使用开放式问题
若内容较多，应用纸记下
不可有其它滋扰
保持微笑
适当时重复内容
使用缓和性字眼 委托型的对话
向客户表达“非常乐意协助”第三步骤：
澄清说明、寻求方案引导客户接受建议
把握切入的时间点
尊称对方，让对方注意听
专业自信的态度
使用委托型问句
做好客户不会同意的心理准备
提供“简单”、“易懂”的建议第四步骤：
检查客户接受程度专业自信的态度
耐心讲解，不厌其烦
尊称对方，让对方注意听
使用委托型问句
确认对方是否接受建议
如有必要需再解释一次第五步骤：
送别/跟进/提升感谢客户的理解
跟进处理情况
纪录投诉处理情况
适时回电告知客户处理结果
负责任的态度
第三模块 电信客户投诉原因分析及针对性话术修炼
（一）客户投诉原因分析
1. 客户对资费、套餐内容有异议导致投诉占比（如SP增值费收取、网络流量计算等问题）；
2. 产品本身问题投诉占比（手机信号弱、无线宽带、网络资源、线路障碍、故障频发、终端质量、产品售后及性能等问题）；
3. 工作效率低下投诉占比（安装、维护不及时）；
4. 价格问题投诉占比（对业务、产品、计费等有异议）；
5. 服务态度问题投诉占比（一线各客户接触点员工工作态度差）；
6. 其他原因投诉占比
（二）不同投诉原因针对性话术修炼
根据客户不同的投诉原因，提炼出常见的共性问题，设计出针对性的话术进行一一回答，同时将需要关注和掌握的相关重点法律法规、条例制度、企业内部规定（包括电信条例、电信服务合同、与SP相关的法律、消费者权益保护法、合同违约责任、神损害赔偿等内容）以案例或录音的方式穿插其中进行现，帮助学员进行了解和掌握。
第四模块 越级与疑难客户投诉分析与应对
本单元内容为选修模块，主要针对对象为各省投诉处理专家、投诉处理支撑组等岗位、具有一定投诉处理经验的员工，目的在于**各类越级投诉和疑难投诉案例的听取、讨论和针对性应对方法分析提炼，提升其在处理越级投诉、疑难投诉时水平和技巧。同时在案例库当中，将专门设立入越级与疑难投诉的案例库，帮助学员在日常工作中更好的对投诉案例进行有效的分析。
一、当前客户越级投诉情况分析
1.越级投诉产生的原因分析；
2.越级投诉的客户需求及心理分析；
3.越级投诉案例分析及研讨；
二、特殊及疑难投诉案例分析与应对
1.特殊及疑难客户投诉案例分类；
2.特殊及疑难案例投诉分类应对技巧
（向无理要求说“不”、PMP策略……）
3.如何应对投诉客户的恶言脏语
4.重大投诉常用策略
（冷处理、持久战、迂回战……）
